BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Pengguna internet di Indonesia diperkirakan akan terus
meningkat. Hal ini terjadi selain karena
peranannya semakin penting juga karena semakin murahnya tarif penggunaan internet di Tanah Air. Pada akhir
tahun 2006, jumlah pengguna internet di
Indonesia mencapai + 18 juta pengguna dan jumlah ini akan terus meningkat dan diperkirakan mencapai + 60 juta pengguna pada
tahun 2010 (www.republika.coid).
Ketua Umum Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (AJPII) Sylvia W. Sumarlin mengatakan
pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia relatif stabil yaitu 25% per tahun, dan diperkirakan Indonesia
membutuhkan sedikitnya 25 juta unit komputer
guna meningkatkan penetrasi Internet.
Dirjen Aplikasi
Telematika Denkominfo, Cahyana Ahmad Jayadi menyebutkan, tiga tahun ke depan, sekitar 100
ribu sekolah di Indonesia akan menggunakan
internet. Jika dalam setiap sekolah memasang 20 unit komputer, maka akan ada tambahan unit internet sebanyak dua
juta. Tingkat pertumbuhan pengguna internet
yang cukup besar, merupakan peluang emas bagi para penyelenggara jasa internet (Internet Service Provider– ISP) yang
saat ini telah berjumlah lebih dari 300 buah.
Menurut Arwin
Rasyid (2005), mantan dirut PT. Telkom, dengan jumlah pengguna internet sebesar 18 juta, pengguna
internet di Indonesia menjadi yang terbesar
di kawasan Asia. Bahkan, lebih besar dibandingkan dengan pengguna 1 internet
di sejumlah negara Eropa, seperti Spanyol dan Belanda. PT Telkom. Tbk menargetkan pertumbuhan penjualan akses
Internet pita lebar Speedy pada tahun 2007
mencapai 353% (385.000) sambungan dengan
proyeksi pertumbuhan pendapatan kotor
sekitar 221%. Saat ini pelanggan Speedy
di Indonesia telah mencapai lebih
dari 85.000 sambungan (www.mjk-indonesia.com). Jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup besar
diyakini jumlah itu akan lebih meningkat bila tarifnya diturunkan, ditambah dengan pelayanan
yang baik serta program marketing yang
jitu. Tentunya ini akan membawa dampak yang baik di kalangan pengguna jasa internet, yang pada umumnya menginginkan
layanan yang baik serta tarif yang murah.
Adanya kondisi seperti itu, tentunya akan meningkatkan tingkat persaingan di kalangan ISP, sehingga tingkat switching
(perpindahan) rata-rata pelanggan pengguna internet biasa ke perusahaan lain seperti
Wi-mode oleh Bakrie Telecom. Mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhan
atau komplain, bahkan sebagian akan mempertimbangkan
untuk pindah (switch). Beragamnya tawaran dari perusahaan lain dan kurangnya penghalang bagi pelanggan
untuk berpindah menyebabkan pelanggan
lebih mudah untuk berpindah.
Tingginya tingkat
perpindahan pelanggan (customer
switching) akan menuntut perusahaan
untuk lebih mengetahui penyebab pelanggan untuk berpindah (switching). Dari penelitian Bansal, et al.
(2004), diidentifikasi ada dua jenis variabel yang dapat menyebabkan pelanggan untuk
berpindah, yaitu variabel transaksional dan
variabel relasional. Variabel transaksional terdiri dari kepuasan, halangan berpindah dan daya tarik alternatif, sedang
ygan masuk dalam variabel relasional adalah
komitmen pelanggan. Variabel relasional sangat relevan dengan pembahasan fenomena perpindahan pelanggan. Komitmen
dapat mempengaruhi perilaku pelanggan
terhadap hubungannya dengan perusahaan. Secara spesifik, perilaku ini berbentuk sikap yaitu niat pelanggan untuk
berpindah kepada perusahaan lain.
Program retensi
pelanggan (Customer retention) merupakan suatu program yang berkaitan dengan yang diterima oleh
pelanggan dari produk yang ditawarkan.
Perusahaan yang
telah berhasil memperoleh pelanggan belum tentu pelanggan akan tetap setia dan mempergunakan produk yang ditawarkan.
Perusahaan masih harus menjaga komitmen
atau kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan komitmen pelanggan inilah dapat dirancang dan mencegah
pelanggan pindah.
Peluncuran speedy,
awalnya belum ada dilakukan pada program retensi pelanggan. Sebelumnya hanya berfokus kepada
jasa penyediaan speedysebagai layanan
internet dengan kecepatan tinggi belum dilakukan program untuk peningkatan pelayanan. Setelah tahun tahun
berikutnya dengan adanya pesaing seperti Wi-mode
barulah dilakukan program peningkatan pelayanan pelanggan menyangkut keanekaragaman produk, tarif
kompetitif, sistem pembayaran, kemudahan
berlangganan, dan penanganan masalah pelanggan. Program ini diharapkan akan berpengaruh terhadap komitmen
pelanggan yakni sikap pelanggan untuk
tetap berada dan setia menjadi pelanggan speedy.
Berdasarkan uraian
diatas maka perlu dilakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Program Retensi Penanganan Terhadap
Komitmen Pelanggan Speedy pada PT
Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
di atas penulis merumuskan masalah penelitian yakni : “Apakah program retensi pelanggan
berpengaruh terhadap komitmen pelanggan
Speedy PT. Teleko munikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan ?.
C. Tujuan dan
Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh program
retensi pelanggan terhadap komitmen pelanggan Speedy PT. Telkom Tbk Kecamatan Medan Barat Medan 2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian
ini adalah sebagai berikut : a. Bagi
akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mahasiswa khususnya mengenai program retensi
pelanggan dan komitmen pelanggan b. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan
dapat memperkaya khasanah dan informasi
bagi pihak manajemen Telkom khususnya manajemen pemasaran.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan kepada pihak
yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan masalah penelitian.
D. Kerangka
Konseptual Program retensi pelanggan (Customer retention) adalah suatu program
yang berkaitan dengan pelayanan kepada
pelanggan. Keaveney dalam Bansal dan Taylor (1999) menyebutkan pelayanan berkaitan dengan
manfaat dan keunggulan produk, keuntungan
produk dan tarif bagi pelanggan, serta pelayanan lain seperti kemudahan berlangganan, sistem pembayaran dan penanganan
masalah pelanggan.
Komitmen pelanggan
menurut Barnes (2003) adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman
ketergantungan pada suatu hubungan.
Relationship yang
bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship
dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang terus menerus untuk
mempertahankan hubungan berhubungan
dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus menerus dan akan berusaha
untuk mempertahankannya. Dengan komitmen
pelanggan Speedy yang tinggi tidak akan mudah tergoda untuk pindah ke operator lain, hal ini tergantung program
kustomer retensi yang dilakukan perusahaan dalam hal ini PT. Telko m Tbk.
Berdasarkan uraian
di atas maka konsep penelitian ini dapat disusun dengan kerangka sebagai berikut: X Y Sumber: Barnes
(2003) dan Taylor (1999) Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Program Retensi Pelanggan
Komitmen Pelanggan Speedy E.
Hipotesis Sesuai latar belakang dan rumusan masalah yang dikemukakan maka
diajukan hipotesis penelitian ini adalah
: “Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada Telkom
Tbk”.
F. Metode
Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini secara operasional dibatasi
atas dua variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesusaian dalam penelitian.
a. Variabel Terikat (Dependent Variable) Adalah variabel yang merupakan akibat atau
yang dipengaruhi oleh variabel yang
mendahuluinya (Rakhmat, 1996) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Komitmern Pelanggan
Speedy.
b. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau
faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain (Nawawi, 1998) Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah Program Retensi
Pelanggan 2. Definisi Operasional Menurut Nazir (2001:112), definisi operasional
adalah suatu definisi yang diberikan
kepada suatu konstrak dengan menggunakan konstrak yang lain.
a.
Program Retensi Pelanggan (Customer Retention) adalah suatu program pelayanan yang dibuat perusahaan dan yang diterima
oleh pelanggan yakni pelanggan speedy.
Indikatornya adalah 1) Paket produk,
adalah keanekaragaman produk yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan memiliki beberapa
pilihan 2) Tarif yang kompetitif, adalah paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya
masing-masing.
3) Sistem
Pembayaran, adalah tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan.
4) Kemudahan
berlangganan adalah mudahnya untuk mendapatkan layanan Internet Speedy, dimana pelanggan
hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui
147 dan Plasa TELKOM.
5). Penanganan
pelanggan (customer service), adalah adanya penanganan masalah yang dihadapi pelanggan melalui 1
pintu yaitu melalui 147 dan Plasa TELKOM
b. Komitmen Pelanggan Speedy, keinginan
yang kuat dari pelanggan untuk tetap
menggunakan speedy dalam jangka panjang yang ditunjukkan oleh perasaan memiliki Indikatornya adalah : 1). Sikap setia, adalah sikap ketidak inginan
pelanggan untuk pindah ke operator lain.
2).
Memiliki ikatan emosional adalah kedekatan emosional yang dirasakan pelanggan Speedy 3) Merasa menjadi bagian dalam keluarga Speedy,
adalah pelanggan Speedy merasa bagian
dari keluarga Speedy 4) Perhatian
terhadap kesuksesan jangka panjang, yaitu keinginan yang kuat dari pelanggan untuk mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan Speedy.
5) Relationship
adalah proses pelanggan untuk memiliki keinginan untuk menjalin hubungan yang baik terhadap
perusahaan. Dalam hal ini mempertahankan
relationship karena adanya manfaat ekonomi dan nilai-nilai.
3. Skala Pengukuran
Variabel Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan
kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan
dan digunakan mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
yang telah ditetapkan secara spesifik oleh
penelitia dan disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2003). Skala
Likert yang dimodifikasi dalam tabel-tabel isian dengan empat pilihan jawaban.
Adapun bobot nilai yang diberikan untuk
setiap jawaban adalah sebagai berikut.
a. Sangat setuju
= 5 b. Setuju = 4 c.
Ragu-ragu = 3 d.
Tidak setuju = 2 e. Sangat tidak setuju = 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian
ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi, Tbk Jl. Prof. M. Yamin No. 13 Medan yang dimulai sejak bulan Pebruari
2009 sampai Juni 2010.
5. Populasi dan
Sampel a. Populasi Sugiyono (2003) menyebutkan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan
jasa Speedy PT. Telkom di wilayah
Kecamatan Medan Barat sebanyak 87 pelanggan .
b. Sampel Hadari Nawawi (1998) menyebutkan
sampel, yaitu pengambilan sejumlah bagian
dari populasi yang dianggap mewakili dari seluruh populasi.
Penetapan sampel
dalam penelitian ini merujuk pendapat Arikunto (2003:106) yaitu: “apabila populasi kurang
dari 100 orang, lebih baik diambil semua
sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya lebih dari 100 orang, dapat
diambil 10 – 15% atau 20 – 25% atau
lebih.
Disebabkan jumlah pelanggan di bawah 100 maka
seluruh populasi dijadikan sampel
penelitian (total sampling), maka sampel
penelitian dalam penelitian ini
berjumlah 87 orang.
6. Jenis dan Sumber
Data Data dalam penelitian bersumber dari : a.
Data primer adalah data tentang program customer retensi dan komitmen pelanggan speedy yang diperoleh
melalui kuesiner.
b. Data sekunder, data yang diperoleh peneliti
melalui teori dan dokumen dari lokasi
penelitian sebagai data pendukung dari data primer, seperti data tentang pelanggan speedy dari PT. Telkom
dan data tentang sejarah PT. Telkom Tbk.
7. Teknik pengumpulan
Data Data yang digunakan dalam penelitian dikumpulkan melalui kuesioner, yaitu mengajukan pertanyaan secara tertutup yang
disebarkan kepada pelanggan yang
terpilih sebagai responden. Penggunaan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data disebabkan pendekatan yang
digunakan dalam analisis variabel adalah
analisis kuantitatif, tetap mencari dan memanfaatkan secara maksimal data kualitatif guna pemahaman yang
lebih baik terhadap objek penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
yang dijadikan sebagai alat pengumpul data harus memiliki butir pernyataan yang shahih (valid) dan handal
(Reliabel). Maka kuesioner terlebih dahulu
diuji cobakan kepada pelanggan speedy di luar sampel penelitian.
a. Uji kesahihan (Validitas) Kesahihan kuesioner
penelitian ditentukan dengan cara menghitung indeks validitas butir. Validitas kuesioner dihitung
dengan menggunakan rumus Product Moment
Pearson.
Kriteris Pengujian
: Instrumen dikatakan valid apabila r-hitung lebih besar dari r-tabel b. Uji
Kehandalan (reliabilitas) Suatu instrumen penelitian dikatakan handal
(reliability) apabila instrumen dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. (Nasution,
2004:44) Uji kehandalan digunakan rumus Alfa Cronbach dengan kriteri pengujian
: Instrumen dikatakan handal apabila
koefisien berada antara 0,60 – 1.
9. Analisis Data Analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi linier sederhana. Secara sistematis,
model persamaan regresi dirumuskan sebagai
berikut: y = 0 β+ β1X1 Dimana : y =
Komitmen Pelanggan Speedy 0 β =
konstanta β1 = Koefisien regresi Program
Customer service X1 a. Koefisien Determinasi (R-Square) = Variabel
Program Customer Service 1). Uji
Kesesuaian (Test Goodness of Fit ) Koefisien
determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar variabel independen mampu memberikan penjelasan
mengenai variabel dependent.
b. Uji t-statistik Uji t merupakan uji yang
dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independent secara individu terhadap
variabel dependent, dengan menganggap
variabel lainnya konstan. Dalam uji ini digunakan hipotesis sebagai berikut : Ho : βi = β Ha : βi ≠β
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi