BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan
suatu peluang untuk memperbaiki masalah
yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan hubungan dengan konsumen
yang menyampaikan keluhan dan
memperbaiki kepuasan di masa mendatang bagi konsumen. Keluhan mungkin saja dalam jangka panjang dapat menaikkan
tingkat kepuasan, oleh karena fasilitas
yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan ketidakpuasan.
Keluhan konsumen
dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu
pelayanan perusahaan, terutama pada
perusahaan jasa (Kim, et al., 2003). Keluhan merupakan elemen yang perlu diperhatikan dan digunakan sebagai masukan
dalam menyusun strategi pelayanan perusahaan.
Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola perusahaan memperhatikan dan memecahkan
masalah yang timbul. Perusahaan dapat
menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan selanjutnya.
Sebuah sistem
manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan
tingkat loyalitas pelanggan.
Konsumen yang
mengalami ketidakpuasan belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya pada perusahaan
bersangkutan. Salah besar bila penyedia
jasa mengklaim bahwa mereka berhasil memuaskan para konsumennya, hanya semata-mata karena tidak ada keluhan
yang datang dari konsumen. Studi yang
dilakukan AC Nielsen (dalam Tjiptono, 2004:459) melaporkan bahwa hanya dua persen dari para konsumen yang tidak puas
yang secara aktual menyampaikan keluhan
kepada perusahaan yang bersangkutan.
Faktor yang
mempengaruhi rendahnya tingkat keluhan yang dilakukan oleh konsumen yakni konsumen tidak yakin bila
perusahaan akan melakukan tindakan
korektif untuk menyelesaikan masalah dan dalam menyampaikan keluhan dibutuhkan waktu seperti menulis
surat, menelepon atau datang ke perusahaan
untuk menyampaikan keluhan. Kebanyakan konsumen enggan untuk melakukannya.
Penyebab lainnnya
adalah sebagian konsumen tidak memahami bagaimana cara menyampaikan keluhan, misalnya siapa yang
harus dihubungi, kemana surat keluhan
ditujukan. Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar perusahaan. Dan yang terakhir adalah sebagian
konsumen juga semakin enggan menyampaikan
keluhannya karena mengetahui pengalaman konsumen lainnya dalam menyampaikan keluhan di masa lalu yang
gagal.
Perusahaan dapat
meningkatkan perlindungan konsumen, melindunginya terhadap penyebaran komentar negatif dari
mulut ke mulut, dan meminimalkan kerugian
dengan mengelola ketidakpuasan secara efektif (Kim, et al., 2003).
Konsumen yang tidak
puas akan mengkomunikasikan pengalaman negatifnya dengan konsumen lain yang dapat berdampak pada
penurunan penjualan perusahaan.
Pentingnya identifikasi dan memberi respon pada keluhan konsumen tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa
mengubah perilaku konsumen menjadi lebih
baik melalui analisis yang dilakukan. Kebanyakan konsumen yang tidak puas memperlihatkan perilaku tidak
langsung, seperti komentar negatif dari mulut
ke mulut atau sampai memutuskan keluar sebagai konsumen, dari pada menyatakan keluhan secara langsung kepada
perusahaan. Konsumen juga cenderung
untuk tidak menyampaikan keluhan mereka bila mereka menganggap bahwa hal tersebut tidak akan memberikan
manfaat berarti bagi mereka. Hal ini mengakibatkan
perusahaan menemui kesulitan dalam menganalisis penyebab ketidakpuasan dan mengidentifikasikan
peluang-peluang untuk pengembangan pelayanan
yang diberikan (Foedjiawati dan Samuel, 2007).
Perusahaan
terkadang hanya dapat melayani keluhan konsumen dalam jumlah terbatas. Sehingga konsumen terkadang
merasa tidak diacuhkan. Oleh karenanya
perusahaan dituntut untuk melakukan penanganan keluhan konsumen secara cepat dan tepat dari satu konsumen ke
konsumen lainnya sehingga tidak ada
konsumen yang terabaikan. Karena bagi konsumen yang terpenting adalah bahwa pihak perusahaan menunjukkan rasa
perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya
terhadap ketidakpuasan konsumen dan berusaha memperbaiki situasi.
Kerterlibatan
manajemen puncak dalam mengatasi keluhan konsumen juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan
konsumen lebih suka berurusan dengan
orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka.
Selain itu, konsumen juga merasa bahwa
perusahaan akan menaruh perhatian besar pada setiap masalahnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.
Bank sebagai
lembaga keuangan adalah mobilisator dan pengalokasi dana dalam kegiatan perekonomian. Pengalokasian
dana yang efektif dan efesien akan memberikan
dampak positif yang sangat besar artinya dalam perekonomian suatu negara.
Bank Sumut merupakan salah satu perusahaan
perbankan yang bergerak dalam bidang
jasa keuangan. Sebagai unit usaha yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara, Bank Sumut diharapkan
dapat menjadi salah satu sumber penerimaan
asli daerah dan memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Bank Sumut dalam menjalankan
usahanya memiliki fungsi sebagai
penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan
penyimpanan uang daerah serta sebagai salah
satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank Umum (www.banksumut.com).
Umumnya nasabah
menyampaikan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda berupa pelayanan yang diberikan
kurang memuaskan dan terjadinya
off-line. Seperti misalnya, tidak ada pembagian nomor antrian untuk Customer Service maupun bagian Teller. Khusus
untuk off-line merupakan saat dimana
jaringan pada Bank Sumut mengalami gangguan sehingga nasabah tidak dapat melakukan transaksi. Jangka waktu
off-line biasanya dimulai dari pukul 08.00
sampai dengan pukul 12.00 WIB dan
setelahnya nasabah baru dapat melakukan
transaksi. Keluhan lainnya berupa keluhan tidak dapat melakukan penarikan via ATM baik melalui ATM dari Bank
Sumut ataupun dari ATM bankbank lainnya. Untuk menangani keluhan nasabah, pihak
Bank Sumut akan memprosesnya dalam 2
hari. Sedangkan keluhan nasabah mengenai penarikan yang tidak dapat dilakukan via ATM terutama
bila nasabah melakukan penarikan melalui
ATM dari bank lain seperti Bank Mandiri, Bank Sumut akan memprosesnya dalam 2 minggu.
Dalam menyampaikan keluhannya, nasabah Bank
Sumut dapat menggunakan fasilitas
layanan kotak nasabah yang bisa dikunjungi oleh nasabah di situs www.banksumut.com atau nasabah dapat
langsung ke bagian customer service.
Bank Sumut meraih penghargaan Property & Bank Award 2008 yakni penghargaan yang ditujukan untuk bank
berkinerja prima dengan pelayanan terbaik
dari seluruh Bank Daerah yang ada di Indonesia (www.waspada.co.id).
Bank Sumut juga
meraih penghargaan sebagai bank berpredikat “sangat baik” dari majalah keuangan nasional InfoBank
(www.hariansib.com). Berikut ini adalah jumlah
nasabah yang menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda selama tahun 2009.
Tabel 1.1 Jumlah
Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda selama tahun 2009 Bulan Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan Januari 92 nasabah Februari 88 nasabah Maret 85 nasabah April 70 nasabah Mei 75 nasabah Juni 77 nasabah Juli 72 nasabah Agustus 65 nasabah September 69 nasabah Oktober 71 nasabah November 65 nasabah Desember 58 nasabah Jumlah 684 nasabah Sumber ; Bank Sumut Cabang Medan
Iskandar Muda Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah yang
menyampaikan keluhannya kepada Bank
Sumut Cabang Iskandar Muda dari bulan Januari sampai bulan Desember yakni sebanyak 684 nasabah.
Data nasabah yang menyampaikan keluhannya
pada bulan Januari yakni 92 orang nasabah dan terus menurun menjadi 58 orang nasabah pada bulan
Desember. Hal ini merupakan sebuah prestasi atas kinerja Bank Sumut sebagai Bank
Daerah Sumatera Utara dalam meningkatkan
pelayanannya baik pelayanan dalam transaksi nasabah maupun dalam pelayanan menangani keluhan nasabah.
Penulis tertarik
untuk mengetahui faktor yang berperan
terhadap keputusan nasabah untuk
menyampaikan keluhannya kepada bank tersebut dan menuangkannya kedalam skripsi yang berjudul
“Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai dan
Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Keputusan Menyampaikan Keluhan Pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang
yang dikemukakan sebelumnya, maka dirumuskan
masalah sebagai berikut : 1. Apakah
sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan ? 2. Apakah persepsi nilai berpengaruh positif dan
signifikam terhadap keputusan
menyampaikan keluhan ? 3. Apakah
persepsi peluang keberhasilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan? C. Kerangka Konseptual Kim, et al., (2003:357), menyatakan bahwa perilaku keluhan
nasabah bergantung pada sikap terhadap
keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan peluang keberhasilan keluhan yang dilakukan.
Sikap terhadap
keluhan merupakan sikap nasabah yang terbentuk sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa yang diterimanya yang memicu nasabah untuk mengeluh
(Kim, et al., 2003:356).
Nasabah
mengkombinasikan beberapa pengetahuan, arti dan kepercayaan tentang produk atau merek untuk membentuk evaluasi
yang menyeluruh atas suatu tindakan yang
dilakukan.
Persepsi nilai
terhadap keluhan didefenisikan sebagai pandangan nasabah terhadap keluhannya apakah sepadan dengan
pengorbanannya dalam menyampaikan
keluhan (Kim, et al., 2003:357). Pengorbanan disini mencakup waktu, biaya, dan kesabaran dari nasabah.
Manfaat potensial dari perilaku keluhan mencakup
pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf. Ini mempresentasikan keyakinan nasabah bahwa
perilaku mengeluh ini sebanding dengan
upayanya melakukan keluhan. Bila nasabah yakin bahwa pengajuan keluhan pada perusahaan merupakan perangkat
untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan
dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkannya, maka niat untuk melakukan
keluhan akan semakin besar.
Persepsi terhadap
peluang keberhasilan keluhan dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan
tanggapan langsung ataupun perbaikan
dari perusahaan atas keluhan yang disampaikan nasabah (Kim, et al., 2003:358). Ketika nasabah yakin bahwa
keluhannya akan diterima oleh perusahaan,
nasabah akan cenderung mengungkapkannya pada perusahaan bersangkutan. Tetapi bila nasabah yakin bahwa
perusahaan tidak menunjukkan perhatian
pada keluhannya, nasabah akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan berhenti menjadi nasabah perusahaan
tersebut.
Keputusan
menyampaikan keluhan merupakan tindakan akhir dari nasabah untuk menyampaikan keluhannya kepada
perusahaan dikarenakan nasabah mengalami
ketidakpuasan terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan.
Perilaku keluhan
bergantung pada sikap terhadap keluhan yang diajukan, nilai keluhan, dan kecenderungan untuk berhasil
menyampaikan keluhan. Perilaku untuk
berhenti sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan gagal.
Gambar 1.1 Kerangka
Konseptual Sumber : Kim et al.(2003) D.
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Dikatakan sementara, karena Sikap (X1) Persepsi Nilai (X2) Persepsi Peluang Keberhasilan (X3) Keputusan Menyampaikan Keluhan (Y) jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui yang diperoleh melalui pengumpulan
data.
Berdasarkan
perumusan masalah yang diuraikan pada rumusan masalah, maka peneliti mengajukan hippotesis sebagai
berikut: 1. Sikap berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan
keluhan.
2. Persepsi nilai berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menyampaikan
keluhan.
3. Persepsi peluang keberhasilan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
keputusan menyampaikan keluhan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Mengetahui apakah sikap nasabah berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap keputusan
menyampaikan keluhan.
b. Mengetahui apakah persepsi nilai berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
keputusan menyampaikan keluhan.
c. Mengetahui apakah perpsepsi peluang
keberhasilan berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap keputusan menyampaikan keluhan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat
dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi bagi Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda
untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanan terutama pelayanan dalam menanggapi
keluhan nasabah.
b. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat
digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan
penelitian terhadap objek ataupun
masalah yang sama dimasa yang akan datang.
c. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan
kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dalam
perkuliahan, serta memperdalam
pengetahuan dan meperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang pemasaran khususnya perilaku
konsumen.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam
penelitian ini adalah: a. Variabel
Independen (X) terdiri dari variabel sikap (X1), variabel persepsi nilai (X2), dan variabel persepsi peluang
keberhasilan (X3).
b. Variabel Dependen (Y) adalah keputusan
menyampaikan keluhan nasabah pada Bank
Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.
2. Defenisi Operasional Variabel Variabel yang
akan diteliti pada penelitian ini adalah: a.
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat (Sugiyono, 2008:59).
Adapun yang menjadi
variabel bebas adalah: 1. Sikap terhadap keluhan (X1), merupakan sikap konsumen yang terbentuk
sebagai respon terhadap suatu ketidakpuasan atas produk atau layanan jasa yang diterimanya yang memicu
nasabah untuk mengeluh.
2. Persepsi terhadap nilai keluhan (X2),
didefenisikan sebagaipandangan nasabah
terhadap keluhannya apakah sepadan dengan pengorbanannya.
3. Persepsi terhadap peluang keberhasilan
keluhan (X3), merupakan kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan tanggapan
langsung ataupun perbaikan dari
perusahaan atas keluhan yang disampaikan nasabah.
b. Variabel terikat (Y) adalah keputusan
menyampaikan keluhan pada Bank Sumut
Cabang Medan Iskandar Muda. Keputusan menyampaikankeluhan merupakan tindakan akhir nasabah untuk
menyampaikan keluhannya kepada
perusahaan dikarenakan nasabah mengalami ketidakpuasan terhadap produk ataupun layanan jasa yang
diberikan.
Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator
Skala Pengukuran Sikap (X1)
1. Langsung menyampaikan keluhan.
2. Wajib untuk
menyampaikan keluhan.
3. Melakukan
pertimbangan terhadap keluhan.
Skala Likert Persepsi
Nilai (X2) 1. Keluhan layak untuk disampaikan.
2. Keluhan yang
disampaikan sebanding dengan usaha yang
dikeluarkan.
3. Keluhan tersebut
bermanfaat bagi nasabah lainnya.
Skala Likert Persepsi
peluang keberhasilan (X3) 1. Berpeluang besar direspon oleh Bank Sumut.
2. Keluhan
berpeluang besar untuk segera diproses.
3. Keluhan
berpeluang besar ditangani oleh manajemen
puncak atau orang yang memiliki wewenang
dalam perusahaan.
4. Ketidakpuasan
tidak terjadi lagi.
Skala Likert Keputusan
Menyampaik an Keluhan (Y) 1.
Menyampaikan keluhan melalui alternatif penyampaian
keluhan.
2. Menyampaikan
keluhan pada kunjungan berikutnya ke
Bank Sumut.
3. Menyampaikan
keluhan dengan informasi dari kerabat,
teman atau nasabah lain.
Skala Likert Sumber
: Foedjiawati dan Samuel (2007) 3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, yang merupakan alat
untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam melakukan
penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono,
2008:132). Pengukuran dengan skala
likert ini dilakukan dengan pembagian : a.
Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1.
b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2.
c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3.
d. Jawaban setuju diberi skor 4.
e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5.
4. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini
dilakukan di Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda di Jl. Iskandar Muda No.49 Medan. Waktu
penelitian di mulai dari bulan November 2009
– Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang memiliki
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2008:389). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah yang pernah mengajukan keluhan kepada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda.
b.
Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yakni sampel dipilih dengan kriteria tertentu
(Sugiyono, 2008:392).
Kriteria dari
sampel yang diambil adalah nasabah yang berusia di atas 20 tahun. Tujuan dari penetapan kriteria ini
adalah dapat menggambarkan tingkat kematangan
pola pikir nasabah dan juga tingkat sensitivitas emosinya terhadap niat mengajukan keluhan kepada Bank Sumut
Cabang Medan Iskandar Muda.
Ukuran sampel
ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005:78). Yaitu tehnik pengambilan sampel
dimana peneliti menggunakan sampel dari
populasi dengan rumus : N n = ————— 1 + Ne 2 Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e =
taraf kesalahan Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 684 n
= —————— = 87.2 (dibulatkan menjadi 87) 1 + 684(0,1) 2 Maka jumlah sampel yang
digunakan sebesar 87 sampel dari seluruh populasi.
6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini
menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan data sekunder.
a. Data
primer Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire).
b. Data sekunder Yakni data yang diperoleh
melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk
mendukung penelitian yang dilakukan.
7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik, antara lain: a. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi Pustaka Merupakan pengumpulan data dan
informasi yang diperoleh dari bukubuku literatur, jurnal, majalah, dan situs
internet yang berhubungan dengan
penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas
dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Validitas
berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.
Reliabilitas
menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.
Dikatakan konsisten
jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono,
2008:172). Uji validitas dan reliabilitas
kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows.
9. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis
regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi
klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan
asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni: 1.
Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah
distribusi sebuah data mengikuti atau
mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% artinya
variabel residual berdistribusi normal
(Situmorang dkk., 2008:62).
2. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians
variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen
(homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan
uji Glejser dengan pengambilan keputusan
jika variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya
heteroskedastisitas.
Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model
regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas
menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
3. Uji Multikolinearitas Artinya variabel
indepen dengan dengan yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling
berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui
ada tidaknya gejala multikololinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai
adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk,2008:104).
10. Metode Analisis
Data a. Metode Analisis Deskriptif Analisis
deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data
sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.
b. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk
mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (sikap, persepsi nilai, dan persepsi peluang keberhasilan) dan
variabel terikat (niat mengajukan keluhan),
maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS 14.0 for
Windows. Adapun model persamaan yang
digunakan adalah sebagai berikut: Dimana:
Y = Keputusan menyampaikan keluhan pada
Bank Sumut Cabang Iskandar Muda a = Konstanta b1, b2, b3 = Koefisien Regresi X1 = sikap X2
= persepsi nilai X3 = persepsi
peluang keberhasilan e = standar error Suatu
perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis
(daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut
tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.
Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yakni: 1. Uji F hitung Uji F hitung dilakukan untuk
melihat secara serentak bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah: H0 :
b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat
(Y).
H0 : b1, b2, b3
≠ 0,
artinya variabel bebas
(X1, X2, X3) secara serentak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan (KPK) yaitu: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α =
5% H0 diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 2. Uji t hitung Uji t hitung dilakukan untuk
nelihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Model hipotesis yang digunakan dalam uji
t hitung ini adalah sebagai berikut: H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1,
X2, X3) secara parsial tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
H0 : b2
≠ 0, artinya
variabel bebas (X1, X2, X3) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria
pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada
α = 5% H0 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 3. Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Pengujian koefisien determinan (R 2 )
digunakan untuk mengukur proporsi atau
persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni sikap (X1), persepsi nilai (X2), dan persepsi
peluang keberhasilan (X3) terhadap variabel
terikat (Y) yaitu keputusan menyampaikan keluhan pada Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda .
Koefisien
determinan berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0 < R 2 < 1).
Hal ini berarti R 2
= 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel terikat, dan bila R 2 mendekati 1
(satu) menunjukkan semakin kuatnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Download lengkap Versi Word
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi