BAB I.
PENDAHULUAN.
1.1 Latar Belakang.
Bank merupakan
salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang
dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa
dan bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada nasabahnya
sangat tergantung pada kualitas pelayanan
yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan kualitas dan fasilitas
pelayanannya kepada para nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah bank sangat
rentan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan bank tersebut.
Salah satu bentuk
fasilitas pelayanan yang diberikan bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian kemudahan
fasilitas transaksi, suku bunga, dan hadiah
kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank lain. Dengan demikian
peranan perbankan bagi para nasabah dan
masyarakat sudah sangat penting. Menurut (Kasmir, 2003) secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding
(pengumpul dana masyarakat), Lending (penyalur peminjaman keuangan atau kredit),
dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat
pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan).
Pada perkembangan
selanjutnya, peranan dan kegiatan perbankan tersebut terus mengalami perbaikan-perbaikan. Sebagai
contoh dalam perannya sebagai funding
atau penyimpan dana masyarakat. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perbankan tersebut adalah dengan memperbaiki
dan memberikan fasilitas-fasilitas tambahan
bagi masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat masyarakat untuk
menyimpan uangnya di bank tersebut dan
pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank.
Tingginya minat
masyarakat dalam menyimpan uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di Indonesia membuka
kantor cabang baru di seluruh pelosok
tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank dengan 9.989 kantor dan
tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank,
2009). Sampai awal tahun 2009, Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling banyak memiliki kantor cabang
di Indonesia dengan jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank Central
Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor,
sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor. Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak, namun jumlah
fasilitas ATM (Automatic Teller Mechine)
yang dimiliki masih kalah dengan BCA
yaitu 3.029, BNI sebanyak 2.861,
sedangkan Bank Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009).
Semakin banyaknya
jumlah bank dan kantor cabangnya di Indonesia dan meningkatkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki
setiap bank membuat tingkat persaingan
antar bank juga semakin sengit. Setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan jasa dan pelayanan yang terbaik
bagi masyarakat. Strategi-strategi yang
ditempuh oleh bank-bank tersebut antara lain meningkatkan mutu produk atau pelayanan, memberikan nilai tambah (Value added) bagi nasabah, dan meningkatkan kegiatan promosi diberbagai media
di Indonesia. Kegiatan promosi yang
paling banyak dilakukan oleh pihak perbankan adalah dengan memasang iklan di media massa, menjadi sponsor suatu
kegiatan, atau mengadakan acara gebyar
hadiah.
Salah satu bank
terbesar yang ada di Indonesia adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan gabungan atau merger dari 4
bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya
(BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Exim), dan Bank Pembangunan Daerah (Bapindo).
Berdasarkan jumlah asset yang dimilikinya
maka Bank Mandiri merupakan bank yang memiliki jumlah asset terbesar di Indonesia yaitu sekitar Rp. 358,40
triliun (Info Bank, 2009). Potensi inilah
yang menjadikan Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan
dananya.
Nasabah merupakan
salah satu asset penting yang dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan nasabah merupakan
sumber utama pengumpulan dana pihak
ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya dapat digunakan oleh Bank
Mandiri untuk menyalurkan kreditnya ke
dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya.
Berdasarkan survei
yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang diberi label Bank Service
Excellence Monitor (BSEM) dari periode Desember
2008-Maret 2009) didapat informasi bahwa Bank Mandiri merupakan posisi pertama dalam kategori Bank service
Excellence dan dengan nilai 89,24.
bank service
Excellence merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan parameter generic service, selling
skill, communication skill, product knowledge,
dan time delivery. Seiring dengan pencapaian prestasi tersebut maka pada tahun 2009 ini pihak manajemen Bank
Mandiri menargetkan peningkatan persentase
kualitas pelayanan dimana pada tahun 2007/2008 persentase kualitas pelayanan 89,82 % dan tahun 2008/2009
persentase pelayanan sebesar 89,24 % menurun
0,58 % tetapi tetap peringkat pertama (Info Bank, 2009).
Tabel 1.1 Peringkat
10 Tertinggi Bank Service Excellence 2009 di Indonesia Nama Bank Nilai Bank Service Excellence 2009 Peringkat Mandiri 89,24
1 BII 85,85 2 CIMB Niaga
85,76 3 OCBC NISP 84,66
4 Danamon 84,01 5 BCA
81,79 6 BNI 80,67
7 Permata 80,36 8 Bukopin
79,33 9 CITI Bank 79,49
10 Sumber : Info Bank 2009 Sedangkan berdasarkan survei yang dilakukan oleh Institut of Service Management Studies (ISMS) pada tahun 2008
dalam hal pemberian pelayanan di kantor
cabang kepada nasabah Bank Mandiri berada pada peringakat 6 (Tabel 1.2). Walaupun posisi ini lebih baik dari
tahun 2007 yang berada pada peringkat 7,
namun harus tetap menjadi perhatian utama bagi pihak manajemen yang memperbaiki kualitas pelayanan kepada nasabah,
terutama di kantor-kantor cabang Bank
Mandiri. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat
ditingkatkan lagi di seluruh cabang.
Salah satu cabang
yang ditempuh oleh pihak manajemen Bank Mandiri untuk memberikan perhatian dan pelayanan yang
serius terhadap para nasabah Bank
Mandiri adalah melalui implementasi terhadap slogannya yaitu “melayani dengan hati, menuju yang terbaik”. Untuk
mencapai hal tersebut maka sejak tahun 2009
pihak manajemen Bank Mandiri telah memberikan instruksi suatu strategi berupa 7 langkah layanan mandiri kepada para
kepala cabangnya diseluruh Indonesia
mengenai strategi-strategi yang akan dilakukan dimasa depan (Info Bank, 2009). Ketujuh langkah layanan mandiri
tersebut adalah Intership”just do it”, Getting
connection, get heard, Walking the talk, Answering the why’s, Recognition and development program, dan Stay
tune. Hal ini dilakukan agar pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri (termasuk
kantor cabangnya) dapat memberikan
pengaruh yang baik terhadap pendapatan dan pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri di masa depan.
Tabel 1.2.
Peringkat 10 Bank Terbaik untuk kategori Pemberian Kualitas Pelayanan di Kantor Cabang PERINGKAT NAMA
BANK 2007 2008 Citibank
1 1 Bukopin - 2 Permata 2 3 CIMB
Niaga 6
4 Danamon 4 5 Mandiri
7 6 BII
5 7 BRI 8 8 OCBC
NISP 10
9 BNI 11 10 PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang
Zainul Arifin merupakan salah satu
kantor cabang yang ada di Medan. Berdasarkan perkembangannya, jumlah nasabah yang diperoleh kantor cabang ini
mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir
(Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin
Medan (Tabel 3).
Tabel 3. Jumlah
Nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Sumber Dana Januari 2009
Februari 2009 Maret 2009 April 2009
Mei 2009 Tabungan 8760 8756
8758 8751 8753 Deposito
387 386 386
386 383 Giro 136
139 136 137
135 Total 9283 9281
9280 9274 9271 8760 387 136 9283 8756 386 139 9281 8758
386 136 9280 8751 386 137 9274 8753 383 135 9271 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
14000 16000 18000 20000 Jumlah Nasabah Ja
nuari 2009 Februari 2009 Maret 2009 April 2009 Mei 2009 Sumber Dana Pihak
Ketiga Tabel Jumlah Nasabah Total Giro Deposito Tabungan Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya
merupakan suatu masalah yang harus
mendapat perhatian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Karena jika terjadi
penurunan terus menerus maka dapat mengganggu
kinerja Bank Mandiri umumnya dan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan khususnya.
Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja terjadi
akibat dari menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin
Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan
kepuasan nasabah atas kinerja Bank Mandiri. Jika seorang nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah
dapat saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing Bank Mandiri akibatnya dana pihak ketiga yang disimpan di
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang
Zainul Arifin Medan juga akan semakin menurun karena berkurangnya jumlah nasabah.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi