BAB I.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang .
Perkembangan dunia
usaha termasuk sektor Perbankan di kota Medan dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan
yang sangat pesat, perkembangan itu
berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh
pemerintah dengan menciptakan iklim yang
lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank
baru yang membuka kantor atau cabang di
Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik kota Medan sampai dengan tahun 2007, ada sekitar 64
Bank Swasta dan 8 Bank Pemerintah yang
membuka kantor di Medan.
Perbankan merupakan
salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi
Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah
sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional
dalam rangka meningkatkan pemerataan
pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf
hidup rakyat banyak.
Banyaknya Bank yang
ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh
peringkat paling baik dimata masyarakat,
khususnya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing masing Perbankan guna
meningkatkan laba dan memiliki kualitas
yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan
terhadap nasabah di Bank atau Instansi
lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan
pelanggan (Customer Service) dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang secara baik dan memuaskan, karena peranan Customer Service
sangat penting dan merupakan tulang
punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya peran Customer Service maka sangat berpengaruh
besar terhadap perkembangan perusahan.
Secara umum
pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang
bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Pelayanan pelanggan
(Customer Service) bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah
cenderung memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku,
dan kemampuan lisan dalam berinterkasi
dengan pelanggan.
Agar pelayanan
(service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan Customer Service haruslah
berjalan dengan baik. Interaksi ini terjadi
komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan,
apa yang mereka lakukan, dan bagaimana
mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam
organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir,
cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer
service bank selalu dituntut agar dapat
memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh
pegawai bank, khususnya customer service
dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah,
seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam,
segera mempersilahkan tamu untuk masuk
atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu
masuk atau duduk selalu ramah dan
senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah
mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh
nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran
atau hendak pamit setelah menyelesaikan
masalahnya.
Adanya pelayanan
yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi
dan melanjutkan hubungan bisnis dengan
perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang
lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan
perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi Customer Service.
Dalam praktiknya, fungsi Customer Service
adalah sebagai berikut : a) Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis artinya
seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal
menerima tamu, Customer Service harus
bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini
Customer Service harus bersikap selalu
memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah
dimengerti serta mengucapkan salam sesuai
kondisinya.
b) Sebagai Deskman Sebagai
deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi
yang diajukan nasabah atau calon
nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk – produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri –
ciri produk bank tersebut, menjawab
pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabahmengisi formulir aplikasi.
c) Sebagai Salesman
Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha
membujuk nasabah yang baru serta
berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk
keberatan dan keluhan nasabah.
d)
Sebagai Customer Relation Officer Yaitu berfungsi sebagai orang yang
dapat membina hubungan baik dengan seluruh
nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang
bersangkutan apabila menghadapi masalah.
Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya kepada bank, serta sebagai penghubung antara
bank dengan seluruh nasabah.
e) Sebagai Komunikator Sebagai komunikator
Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi
tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu memberikan kemudahan – kemudahan dan tempat
menampung keluhan, keberatan atau
konsultasi.
B. Perumusan Masalah Seperti yang kita ketahui
bahwa dengan adanya peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah
sangat penting untuk perkembangan
perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh pihak Bank untuk menciptakan atau menarik
minat nasabah agar bergabung dengan
produk – produk dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer Service.
Dari uraian diatas yang menjadi permasalahan
pokok dari penulisan Tugas Akhir ini adalah
untuk Mengetahui “ Bagaimana Peranan Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di
Bank Tabungan Pensiunan Nasional Dan
Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat Meningkatkan
Mutu Pelayanan “? C. Tujuan Penelitian a.
Mengetahui seberapa besar Peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank
Tabungan Pensiunan Nasional.
b. Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah di
Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).
D. Manfaat
Penelitian a. Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi
penulis untuk memperluas cakrawala
berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan dengan Peranan Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah
Bank Tabungan Pensiunan Nasional.
b. Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN
) Kantor Cabang Putri Hijau Medan, hasil
penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan
dan memperhatikan Peranan Customer
Service dalam melayani nasabah agar merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan.
c. Bagi
Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa
yang akan datang, khususnya penelitian
yang berkaitan dengan Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah
di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (
BTPN ).
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi