BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Semakin
pesatnya perkembangan dunia
usaha seiring kemajuan teknologi dan globalisasi, mengakibatkan
semakin tajamnya persaingan usaha di bidang
pemasaran maupun usaha
di bidang jasa
untuk meningkatkan kualitas
dan mutu pelayanan
sangat menentukan keberhasilan
perusahaan.
Dimana
perusahan itu sendiri
harus memiliki nilai
lebih atau keunggulankeunggulan kompetitif
yang mampu memberikan
ciri khas tersendiri
dan berbeda dengan
perusahaan lain. Nilai
lebih yang ditawarkan
perusahan di harapkan
mampu memberikan kepuasan
pada konsumen, maka
kepuasaan konsumen merupakan
sasaran dan tujuan perusahaan.
Kepuasan
tersebut dapat terbentuk
bila perusahaan mampu memberikan
produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu
cara untuk memberikan
kepuasan pada konsumen
yaitu dengan meningkatkan pelayanan. Yang mana pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau
urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan
orang lain atau
mesin secara fisik.
Dalam kamus besar
bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan citra kualitas
pelayanan yang baik
yang timbul dari
persepsi atau sudut
pandang konsumen bukan dari
persepsi atau sudut pandang penyedia jasa.
Usaha
untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia, salahsatunya yang dilakukan dengan menarik manfaat dan
kegunaannya suatu produk, untuk itu manusia melakukan
kegiatan pertukaran yang melibatkan
berbagai faktor secara langsung maupun tidak langsung.
Sehubungan
dengan kegiatan pertukaran
untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia, seperti yang diungkapkan Philip
kotler bahwa: “Pemasaran merupakan
kegiatan manusia yang
diarahkan kepada pemuasan
kebutuhan dan keinginan
orang atau pihak
lain melalui proses
pertukaran, yang mana
pemasaran harus dilihat
dari berbagai komponen
yaitu kebutuhan, keinginan,
tuntutan, produk, pertukaran, transaksi, dan pasar”.
Adapun
memberikan kepuasan pelayanan pada konsumen ternyata cara memasarkan barang atau jasa itu sendiri juga
sangatberpengaruh dalam proses pemasaran.
Seperti yang di ungkapkan oleh Philip Kotter bahwa : “Pemasaran
adalah fungsi bisnis
yang mengenali keperluan
dan kepentingan yang
tidak terpenuhi sekarang,
mendefinisikan dan mengukur
besarnya, menetapkan pasar
tujuan tempat organisasi
itu memberikan layanan
terbaik dan menentukan
produk, layanan, dan program
yang pantas untuk melayani pasar tersebut.
Dari
kedua pernyataan diatas dapat disimpulkan
bahwa dalam proses pemenuhan kebutuhan
manusia tidak terlepas
dari proses pemasaran.
Yang mana pemasaran itu sendiri
ditujukan untuk memenuhikebutuhan konsumen dan memberian kualitas pelayanan yang baik
kepada konsumen. Hal ini bisa dilihat dari
hasil proses transaksi
dan memberikan layanan terbaik
bagi konsumen.
Philip
Kotler, Manajemen Pemasaran,
Analisis Perencanaan, Komplementasi
Dan Pengendalian. (Jakarta :
Salemba Empat, 1995) hlm 5 Basu
Swastha, Azas-Azas Marketing. ( Yogyakarta: Liberty, 1984) hlm. 3 Kualitas
pelayanan adalah kualitas
jasa yang dapat
memberikan kepuasan bagi
konsumen sebagai pelanggan
dengan melihat dari
sudut pandang pelayanan yang mana
dalam pelayanan ini diharapkan konsumen.
Kepuasan
adalah perasaan senang kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya, sedangkan
kepuasan pelanggan merupakan
fungsi dari kesan
kinerja dan harapan,
jika kinerja berada
dibawah harapan maka pelanggan tidak
puas dan jika
kinerja memenuhi harapan
maka pelangggan akan
puas dan jika
kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas
atau senang.
Walaupun demikian,
banyak perusahaan yang
kurang menyadari arti penting kepuasan
konsumen. Akibatnya, dalam
jangka panjang perusahaan akan mengalami kemunduran karena ditinggalkan
oleh konsumennya. Selain mengabaikan
kepuasan konsumennya, banyak
pula perusahaan yang
kurang berupaya untuk menelusuri
dan mempelajari kepuasan konsumen.
Kualitas produk dan pelayanan, kepuasan
pelanggan dan profitabilitas perusahaan. semakin
tingginya tingkat kualitas
menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan dan
juga mendukung harga
yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah. Selain itu juga
komunikasi juga berperan dalam hal ini
karena Komunikasi berjalan lancar
apabila ada interaksi diantara dua Sunaryo.
2006. Strategi-Strategi Pelayanan
http: //www.ib-ptid=1&did=198.Diakses pada tanggal
19 November 2007 Philip Kotler,
Manajemen Pemasaran Analisis,
Perencanaan, Implementasi, Dan
Kontrol.
(Jaksarta: PT.Prenhallindo Erlangga,1997) hlm.
36 belah pihak
sehingga menghasilkan pelayanan
yang memuaskan kepada pelanggan.
Adapun upaya untuk mewujudkan kepuasan
konsumen total bukanlah hal yang mudah.
Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu upaya perbaikan
dan penyempurnaan kepuasan hanya dapat
dilakukan dengan berbagai strategi.
Oleh
sebab itu perusahaan jasa perlu mempertahankandimensi kualitas layanan
jasa yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Seperti
yang diungkapkan oleh
Christopher Lovelock bahwa
konsumen mempunyai kriteria
yang pada dasarnya
identik dengan beberapa jenis jasa
yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kriteria tersebut adalah: 1. Reliability(kehandalan) Kemampuan
untuk memberikan jasa
secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan.
2.
Responsiveness(daya tanggap) Kemampuan karyawan
untuk membantu konsumen
menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
konsumen.
3.
Assurance(jaminan) Pengetahuan dan
kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya
diri.
Nasution,
“Total Service Managemen”
Manajemen Jasa Terpadu”
Edisi Pertama. (Bogor Selatan : Gahalia Indonesia, 2004) 4.
Emphaty (empati) Karyawan harus
memberikan perhatian individual
kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan konsumen.
5.
Tangible(kasat mata) Penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi.
Adapun
penelitian terdahulu yang relevan dengan
tema yang diambil penulis
yang diharapkan dapat
membantu penulis dalam
mengarahkan penelitian yang akan
dilakukan untuk lebih jelasnyadapat kita lihat dibawah ini.
Machfud Suyuti 2005 melakukan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas
Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank
Nasional Indonesia Cabang
Kediri“. Adapun penelitian
ini mempunyai variabelvariabel yang
meliputi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy
dan ada 20
item yang digunakan
untuk item pertanyaan
sedangkan alat regresi
yang digunakan adalah
regresi berganda dan korelasi
berganda.
Dalam
pengambilan sampel peneliti
menggunakan 99 responden
dengan menggunakan metode
proposional area sampling.Dan hasil dari penelitian ini adalah
kualitas pelayanan menurut
persepsi pelanggan sangat
baik, tingkat kepuasan secara umum mereka cukup puas, dan
ada pengaruh yang signifikasi dan searah
antara pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan serta variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan adalah variabel assurance.
Rangkuti
Fredy, Tehnik Mengukur
Dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama, 2006) hlm 18 Salah satu perusahaan jasa yang berkembang di
bidang jasa yaitu CV Artha Megah
Kab.Malang. CV Artha
Megah Kab. Malang
adalah lembaga bisnis yang berorientasi di bidang jasa - jasa
komputer dan peralatan kantor, perlengkapan
sesuai dengan kebutuhan dan keinginanpelanggan dan tentunya mampu
memberikan kepuasan kepada
konsumen dalam menghadapi persaingan
tidak terlepas dari
usaha CV Artha
Megah Kab. Malang sendiri dalam
menunjukan kualitas jasanya.
Untuk memenuhi harapan,
mencari dan mempertahankan
pelanggan. Ditinjau dari
sisi kebutuhan kepuasaan pelanggan maka hal ini harus dapat di tangkap
secara jeli oleh para pemasar CV Artha
Megah Kab. Malang
itu sendiri, agar
dapat menampilkan kinerja sebagai
salah satu perusahaan
jasa yang mampu
memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Dari
latar belakang diatas
dan berdasarkan hasil
penelitian yang terdahulu
maka hal inilah
yang menjadi alasan
penulis untuk melakukan penelitian pada CV Artha Megah Kab. Malang
dengan judul "PENERAPAN KUALITAS
PELAYANAN CV ARTHA
MEGAH KAB. MALANG DALAM MEMUASKAN KONSUMEN".
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang yang dijelaskan
diatas, maka rumusan masalah yang dapat diungkapkan dalam
penelitian iniadalah : 1. Bagaimana penerapan kualitas pelayanan CV
Artha Megah Kab. Malang dalam memuaskan
konsumen ditinjau dengan
bukti fisik, kehandalan, responsif, jaminan dan empati? 2.
Bagaimana tanggapan para
konsumen CV Artha
Megah Kab. Malang mengenai kualitas pelayanan dalam memuaskan
konsumen yang ditinjau dengan bukti
fisik, kehandalan, responsif, jaminan dan empati ?
C. Tujuan Penelitian 1.
Untuk mendeskripsikan bagaimana
penerapan kualitas pelayanan
CV Artha Megah Kab. Malang dalam
memuaskan konsumen ditinjau dengan bukti
fisik, kehandalan, responsif, jaminan dan empati.
2.
Untuk mendeskripsikan bagaimana
tanggapan pelanggan terhadap pelayanan CV Artha Megah Kab. Malang dalam
memuaskan konsumen ditinjau dengan bukti
fisik, kehandalan, responsif,jaminan dan empati.
D.
Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan a.
Memberi tambahan informasi
mengenai persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan.
b.
Dapat dijadikan sebagai
bahan masukan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen.
2. Bagi
jurusan pendidikan Ekonomi Fakultas Tarbiyah Penelitian
ini diharapkan dapat
menghasilkan laporan penelitian yang bias digunakan sebagai acuan atau pustaka
bagipeneliti selanjutnya yang ingin
mengkaji tentang kualitas pelayanan jasa.
3. Bagi pengguna jasa CV Artha Megah Kab. Malang
Bersama
peneliti ini diharapkan
konsumen lebih kritis
dalam memilih pelayanan
yang disediakan oleh
lembaga–lembaga bisnis penyedia jasa pelayanan.
E.
Sistematika Pembahasan BAB I
PENDAHULUAN Membahas tentang pendahuluan
yang meliputi tentang latar belakang, hal
ini diperlukan untuk mengetahui sesuatu yang mendasari pemilihan tema.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi