Skripsi IPS: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK INEZ DI GAJAH MADA DEPARTMENT STORE MALANG

BAB I  PENDAHULUAN

 A.  Latar Belakang  Era  globalisasi  yang  kini  kita  hadapi  menimbulkan  dampak  tersendiri  dalam  tatanan  perekonomian  pada  seluruh  lapisan  masyarakat.  Sebagai  konsekuensinya  kita  harus  siap  menghadapi  perkembangan  dan  tuntutan  era  global tersebut secara bijak dan jeli sebab jika tidak maka kita bukan saja tidak  dapat  memberikan  keuntungan  dari  perkembangan  tersebut  tetapi  justru  lebih  buruk dampaknya yakni akan tergila oleh kemajuan dan tuntunan global tersebut.

Langkah  mutlak  yang  harus  disiasati  ialah  dengan  meningkatkan  kualitas,  sebab  ciri  utama  yang  dituntut  oleh  era  global  itu  ialah  adanya  iklim  kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan faktor-faktor proteksi. Dengan  kondisi demikian kita tidak dapat berlindung dibalik kebesaran nama, kedekatan  informal dan mentalitas sejenisnya melainkan harus  ikut menghadapi persaingan  yang semakin tajam tersebut. Upaya untuk memenangkan persaingan itu tidak lain  adalah  mengharuskan  kita  untuk  meningkatkan  kualitas,  kemampuan  untuk  bersaing dengan pihak-pihak lain secara obyektif.

Fungsi kualitas dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen.

kebutuhan  konsumen  yang  terus  meningkat  dan  didasari  oleh  tingkat  kekritisan  yang  semakin  tinggi,  cenderung  menuntut  pelayanan  secara  pribadi   dan  ikut  dilibatkan  dalam  pengembangan  suatu  produk.  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar  pemikiran  untuk  tetap  memenuhi  kebutuhan,  keinginan dan  harapan  konsumen   dalam  segala  perubahan.  Sehingga  tidak  akan  berpaling  ke  produk  subtitusi.

(market  share).  (Http://Puslit.Petra.Ac.Id/Journals/Amangement/Jurnal).  Jurnal  umum  “Manajemen  &  Bisnis” Program  Studi  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  Universitas Muhammadiyah Sumantera Utara. Diakses tanggal 1 Mei 2009).

Kualitas pelayanan pada kosmetik Inez di Gajah MadaDepartment Store  Malang telah melakukan pelayanan yang sesuai denganharapan para pelanggan,  karena kualitas pelayanan pada kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store  Malang  telah melakukannya  dengan  bagus  sehingga  pelanggan  telah  melakukan  transaksi pembelian kembali dan melakukan pembeliansecara berulang-ulang.

Menurut  Oliver menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  sebagai  komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi pada produk atau  jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran  yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

 Sejak  di  luncurkannya  kosmetik  Inez  yang  bertempat  di  Malang  pada  tahun 1998. dimana merupakan kantor pusat operasional dan sudah merambah ke  hampir  semua  kota  besar  di  Indonesia,  maka  dengan  itu  ingin  mengetahui  seberapah  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada  kosmetik Inez  di  Gajah  Mada  Department Store Malang, karena dilihat dari berdirinya kosmetik Inez yang baru  berjalan  12  tahun,  maka  di  ketahui  apakah  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Karena  semakin  banyak  persaingan  dalam  dunia  industri  pemasaran  terutama dalam usaha jasa, oleh sebab itu kualitas  pelayanan pada kosmetik Inez   Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Hal : 195   di  Gajah  Mada  Department  Store  Malang  telah  membuktikan  bahwa  jasa  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  karena  telah  menciptakan pelayanan yang berkualitas sehingga pelanggan bisa menikmati dan  merasa  puas,  senang  dan  bahagia  setelah  melakukan  transaksi  pembelian  pada  produk atau jasa dan melakukan secara berulang-ulang.

Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebetuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan  pelanggan.

  Maka  dengan  itu  kualitas  pelayanan  pada  kosmetik  Inez  di  Gajah  Mada  Department  Store  Malang  telah  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  handal  dan  tanggap  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  senang  setelah  melakukan  transaksi  lagi  atau  melakukan  pembelian  lagi  pada  produk  kosmetik  Inez di Gajah Mada Department Store Malang.

Menurut Kotlerkualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatuproduk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat.

  Sedangkan  menurut  Goetsh dan  Davis kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.

  jadi  apabila  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  maka pelanggan  tidak  puas,  jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan   puas,  jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  dan  senang.  Sebab  menurut  Kotler menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  senang  seseorang  setelah   Arif, Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia  Publising. Hal :134   Ibid. Hal : 117   Ibid. Hal : 117   membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.

Banyak  perusahaan  juga  telah  menyadari  pentingnya  memperhatikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  alat  untuk  bersaing.  Banyaknya  jumlah  dan  beragamnya  hasil  penelitian  di  bidang  kepuasan  pelanggan  mengakibatkan  sulitnya  mengidentifikasi  faktor-aktor  apa  saja  yang  sebenarnya  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan/ketidakpuasan,  dan  apa  yang  dapat  diakibatkan  oleh  kepuasan/ketidakpuasan  itu  sendiri.  Penelitian para  ahli  memperlihatkan  bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak  faktor. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi serta faktor-faktor  lain,  seperti  yang  disampaikan  Oliver (1994),  yaitu  kinerja,  kualitas,  dan  diskonfirmasi  terhadap  kepuasan,  penggunaan  ulang,  serta  perilaku  keluhan.

(http://lib.atmajaya.ac.id/deault.aspx?tabID=61&id=95693&src=a.  diakses  tanggal 1Mei 2009).

Pelanggan tidak akan berminat pada produk kita kalau pelanggan kurang  puas saat bertransaksi dengan kita sehingga yang berkualitas atau  servicesangat  diperlukan  untuk  merebut  hati  pelanggan.  Para  pemasar  dalam  menciptakan  pelayanan  berkualitas  perlu  memperhatikan  elemen-elemen  pelayanan  sebagai  berikut:  keandalan  (Reability),  daya  tanggap  (Responsiveness),  kepastian  (assurance), empaty (empathy), dengan memperhatikan beberapa elemen-elemen  para manajemen bisa mengarahkan para karyawan supaya menerapkan beberapa  elemen tersebut dengan harapan bisa memenuhi semua keinginan pelanggan.

 Kualitas pelayanan memang sangat penting apalagi pada jenis usaha jasa  pelayanan sangat perlu diperhatikan, karena para karyawan berhadapan langsung  dengan pelanggan. Sehinggan karyawan harus benar-benar paham akan kebutuhan  pelanggan  lebih-lebih  bisa  memberikan  sesuatu  yang  melebihi  harapan  para  pelanggan sehinggan pelanggan akan merasa senang apabila melakukan transaksi  lagi atau melakukan pembelian lagi pada produk kita.

Peningkatan  kualitas  merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  ditekankan  pada  pemenuhan  keinginan  pelanggan.  Untuk  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi,  perusahaan  kosmetik  Inez  telah  menawarkan  pelayanan  yang  di  terima  atau  dirasakan  pelanggan  sesuai  dengan  atau  melibihi  apa  yang  diharapkan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dibanding  harapannya,  pelanggan  tentu  akan  semakin  puas.  Seorang  pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang  merasa  mendapatkan  value dan  sesuatu  yang  bersifat  barang,  kalau  pelanggan  mengatakan  bahwa  value adalah  produk  yang  berkualitas,  maka  kepuasan  terjadi  kalau  pelanggan  mendapatkan  produk  yang  berkualitas. Kalau valuebagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan  datang pelayanan yang di peroleh benar-benar nyaman.

Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  akan  berdampak  positif  terutama  bagi perusahaan kosmetik Inez, di antaranya akan mendorong terciptanya loyalitas  pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada  umumnya dan pelanggan pada khususnya oleh karena itu, setiap perusahaan perlu  berupaya  memahami  nilai-nilai  yang  diharapkan  pelanggan  di  atas  dasar  itu  kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.

 Kotler  (2003)  menyatakan  kesetiaan  pada  merek  bisa  secara  kasar  diindikasikan  dari  tingkat  ketahanan  pelanggan  berada  pada  satu  perusahaan.

Pelanggan yang setia belum tentu menjadi pelanggan yang loyal, tetapi pelanggan  yang  loyal  juga  adalah  pelanggan  yang  setia.  Loyalitas  menjadi  penting  ketika  situasi  persaingan  berada  pada  kondisi  invisible,  sehingga  pesaing  yang  muncul  menjadi tidak terduga. Perusahaan yang tadinya bukan pesaing, kini telah menjadi  pesaing. yang dulu dianggap pesaing jauh, kini telah menjadi begitu dekat.

Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  yang  hendak  membeli  kosmetik  Inez,  sejak  itu  PT.

Kosmetikatama  Super  Indah  dengan  produk  kosmetik  Inez  berdiri  pada  tahun  1998 di Singosari Malang. Sampai saat ini sudah terdapat 122 produk Inez yang  telah beredar di pasaran yang meliputi Pulau Jawa dan Bali.Perusahaan kosmetik  Inez  dalam  menerima  pesanan  melalui  2  sumber  yaitu, pelayanan  langsung  dan  melalui sub agen. Dalam penelitian ini pemesanan yang diterima pada perusahaan  kosmetik Inez tidak dibedakan sumbernya, dan sebagai objek peneliti ini adalah  pelanggan kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang.

Dari latar belakang di atas. Maka mendorong penulisuntuk mengangkat  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kosmetik  Inez  di  Gajah  Mada  Department Store Malang”.

 B.  Rumusan Masalah  1.  Adakah pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasan pelanggan  kosmetik  Inez  di  Gajah  Mada  Department  Store  baik  secara  simultan  maupun parsial?  2.  Adakah pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang?  

C.  Tujuan Masalah  Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:  1.  Untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kosmetik  Inez  di  Gaja  Mada  Department  Store  Malang baik secara simultan maupun parsial.

2.  Untuk  mengetahui adakah pengaruh antara  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  kosmetik  Inez  di  Gajah  Mada  Department  Store  Malang

 D.  Manfaat Penelitian  1.  Bagi penulis  a.  Mendapatkan  gambaran  tentang  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan, loyalitas pelanggan dan mengaplikasikannya dengan teoriteori ilmu yang sudah ada.

b.  Menambah wawasan penulis untuk berfikir secara kritis dan sistematis  dalam hidup menghadapi masalah yang terjadi   2.  Bagi perusahaan  a  Hasil  penelitian  ini  dapat  di  pakai  sebagai  bahan  reverensi  bagi  perusahaan dalam penyusunan strategi pemasaran yangsesuai dengan  kondisi dan karakteristik konsumen khususnya masyarakat Malang.

b  Memberikan petunjuk bagi pengembangan produk baru, keistemewaan  produk dan harga.

E.  Model Konsep  Gambar 1.1  Model konseptual hipotesis  F.  Model Hipotesis  Variabel-variabel  dan  hubungan  antara  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat dijabarkan dalam gambar 1.2  Kualitas pelayanan merupakan variabel independent (X) yang terdiri dari  bukti langsung (X1), daya tanggap (X2), kehandalan  (X3), jaminan (X4), empati  (X5).  Yang  akan  mempengaruhi  variabel  terikat  yaitu kepuasan  pelanggan  (Y)  dan variabel antara/intervening mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dari  model  ini  penelitian  diatas  dapat  dilihat  adanya  korelasi  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dengan loyalitas pelanggan.

Kepuasan  Pelanggan (Y)  Kualitas Pelayanan  (X)  Loyalitas  Pelanggan (Z)   Gambar 1.2  Model Hipotesis  Hipotesis  Hipotesis  adalah  jawaban  yang  bersifat  sementara  terhadap  masalah  penelitian  yang  kebenarannya  masih  lemah,  sehingga  harus  diuji  secara  empiris  (hipotesis  berasal  dari  kata  “hypo” yang  berarti  dibawah  “thesa” yang  berarti  kebenaran).

 Setelah  peneliti  mengadakan  penelaahan  yang  mendalam  terhadap  berbagai  sumber  untuk  menentukan  anggapan  dasar,  maka  langkah  berikutnya  adalah merumuskan hipotesis.

Rumusan hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini sebagai berikut:  Ha  =   Bahwa  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kosmetik  Inez  di  Gajah  Mada  Department  Store  Malang  baik secara simultan maupun parsial.

  Hasan,  Iqbal.  2002.  Pokok-Pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  Dan  Aplikasinya.

Jakarta: Ghalia Indonesia. Hal : 50  Bukti langsung (X1)  Daya tanggap (X2) Kehandalan (X3)  Jaminan (X4)  Empati (X5)  Kepuasan  Pelanggan (Y)  Loyalitas  Pelanggan (Z)   Ho  =  Bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store  Malang baik secara simultan maupun parsial.

Ha =  Bahwa  ada  pengaruh  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang.

Ho  =  Bahwa  tidak  ada  pengaruh  anatar  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan kosmetik Inez di Gajah Mada Departement Store  Malan 

Download lengkap Versi PDF

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III - V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download