BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di
era globalisasi yang
kita hadapi saat
ini menimbulkan dampak tersendiri
dalam tatanan perekonomian
pada seluruh lapisan
masyarakat.
Perkembangan dunia usaha saat ini telah
membawa para pelaku dunia usaha pada
persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen, hal itu tidak menutup kemungkinan untuk perkembangan
HONDA AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro yang
pada saat ini juga dihadapkan
pada persaingan ketat untuk
memperebutkan konsumen. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi perkembangan dan
tuntutan era global tersebut secara
bijak dan teliti.
Keberhasilan
suatu perusahaan tidak
hanya dinilai dari banyak konsumen yang
diperoleh perusahaan, namun
bagaimana cara untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan
tersebut. Memberikan kepuasan
konsumen merupakan salah
satu strategi untuk
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto
didirikan oleh H.
Abdul Wahid Rozaq,
yang bekerja sama
dengan Astro Honda
Motor. HONDA AHASS 07819
HAMADA MOTOR Ngoro ini didirikan pada 21 Februari 2005 yang saat ini sudah bertahan hingga tahun ke-4.
Karena HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto
ini baru berdiri
sekitar kurang lebih empat
tahun, maka perlu untuk ditelitiapakah kualitas layanan yang
diberikan oleh HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto ini sudah dapat memberikan
standar kualitas layanan yang pada
akhirnya menghasilkan kepuasan
para konsumen atau
masih belum dapat
memberikan standar kualitas
yang akhirnya para
konsumen belum dapat merasakan
kepuasan.
HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro merupakan perusahaan
yang yang bergerak
dibidang jasa yang
harus berusaha untuk memberikan kepuasan
konsumen yang bukan
hanya pada kepuasan konsumen
dari segi kualitas
produk, akan tetapi
HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro juga harus
berusaha untuk memberikan kepuasan
konsumen dari segi
kualitas layanan. Peranan
setiap perusahaan dalam
memberikan layanan sangat penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk perusahaan tersebut
(kepuasan konsumen), hal ini didukung
sesuai dengan teorinya Tjiptono yang menyatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir dengan kepuasan konsumen serta
persepsi positif terhadap kualitas jasa .
Kualitas
layanan merupakan senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan,
terutama perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa.
Oleh karena itu, kualitas layanan
harus menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi
manajemen perusahaan dalam
menjalankan usaha, karena keberhasilan
suatu perusahaan sangat
dipengaruhi oleh bagaimana
Tjiptono Fandy, Chandra
Gregorius. Service, Quality & Satisfaction( Yogyakarta:ANDI 2005), hlm.121 perusahaan tersebut memberi kepuasan dan
kebahagiaan kepada konsumen, baik internal
maupun eksternal, hal
ini didukung sesuai
dengan teorinya Kotler
menyatakan kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) sebagai tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya .
Kualitas
layanan HONDA AHASS
kepada konsumennya dapat diartikan sebagai
jasa yang diberikan
oleh HONDA AHASS
kepada para konsumennya yang berupa penyediaan alat pemuas
kebutuhan dan harapan para konsumen akan
barang dan jasa.
Kualitas
produk dan kualitas
layanan merupakan pilar
yang dapat mendukung tingkat harga. Akan tetapi, kualitas
produk dan kualitas layanan tidak hanya
dapat dinilai dengan ukuran baik dan buruk.
Image perusahaan mempengaruhi
nilai konsumen karena
image perusahaan sangat
bekaitan erat dengan
kualitas produk dan
kualitas layanan. Konsep
nilai konsumen adalah
sangat erat kaitannya
dengan kepuasan konsumen.
Jika harapan konsumen
dari suatu perusahaan
terhadap kualitas produk
atau kualitas layanannya
dan harganya terlampaui
maka perusahaan tersebut
akan mendapatkan nilai
tinggi dari kepuasan
konsumen dan selanjutnya akan menciptakan kesenangan
konsumen. Sebaliknya, jika
kepuasan konsumen tidak
terpenuhi, maka yang
timbul adalah ketidakpuasan
konsumen.
Semakin
rendah tingkat kepuasan
konsumen terhadap layanan
suatu http://mitrariset.blogspot.com/2008/10/Pengukuran-Kepuasan-Konsumen.html.
perusahaan, semakin
besar kemungkinan konsumen
untuk meninggalkan perusahaan tersebut.
Umumnya
harapan konsumen merupakan
perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang
akan diterimanya bila
ia membeli atau menkonsumsi
suatu produk atau jasa. Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah
persepsi konsumen terhadap
apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa
yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan,konsumen sangat puas atau senang.
Hal ini didukung
sesuai dengan teorinya
Fandy yang menyatakan
bahwa kepuasan membantu
konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa .
HONDA
AHASS 07819 HAMADA
MOTOR Ngoro perlu memperhatikan harapan-harapan konsumen
yang belum terpenuhi, kemudian
berusaha memenuhinya dan
meningkatkan aspek-aspek yang sudah
sesuai dengan keinginan dan harapan para konsumen, agar citra dari HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro terus
meningkat serta dapat memberikan
kepuasan kepada para
konsumennya dari segi
kualitas layanan.
Dalam
pemasaran jasa, kualitas
jasa tidak terlepas
dari cara penyampaiannya. Hal
ini diakibatkan karena
karakteristik jasa yang
tidak berwujud, tidak
dapat dilihat, atau
dicium sebelum jasa
itu dibeli. Karena 3 Tjiptono. Fandy. Prinsip-prinsip Total
Quality Service.(Yogyakarta:ANDI 2004), hlm.209 kualitas
jasa memiliki hubungan
yang erat dengan
kepuasan konsumen, maka
perusahaan jasa harus
senantiasa memenuhinya .
Layanan terbaik biasanya
dikaitkan dengan kemampuan
memberikan layanan pribadi
pada konsumen, kemampuan
berkomunikasi dengan baik kepada konsumen, dan tindakan yang bersahabat dengan konsumen. Hal
ini merupakan aspek-aspek empati dalam
kualitas layanan .
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut,
maka penulis bermaksud mengetahui
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian
akan dituliskan dalam
skripsi berjudul ”PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA HONDA AHASS
07819 HAMADA MOTOR
NGORO KABUPATEN MOJOKERTO”.
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan pada
uraian latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah kualitas layanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto? 2.
Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada HONDA AHASS 07819 HAMADA MOTOR
Ngoro Kabupaten Mojokerto? Erna.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo(Skripsi, Fakultas Tarbiyah
Jurusan P.IPS. UIN Malang 2004), hlm. 01 Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan. Skripsi-Tesis_com™.htm.
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan
rumusan masalah yang
ada, maka tujuan
penelitian ini adalah : 1.
Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
2.
Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada HONDA
AHASS 07819 HAMADA MOTOR Ngoro Kabupaten Mojokerto.
D.
Manfaat Penelitian Manfaat dari
penelitian ini adalah : 1. Manfaat bagi Instansi a. Bagi
UIN Memberikan sumbangan pemikiran dalam
rangka melengkapi dan mengembangkan
hasil penelitian yang sudah ada.
b.
HONDA AHASS 7819
HAMADA MOTOR Ngoro.
Kab.
Download lengkap Versi PDF
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi