BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Era
globalisasi yang kini
kita hadapi menimbulkan
dampak tersendiri dalam
tatanan perekonomian pada
seluruh lapisan masyarakat.
Sebagai konsekuensinya kita
harus siap menghadapi
perkembangan dan tuntutan
era global tersebut secara bijak
dan jeli sebab jika tidak maka kita bukan saja tidak dapat
memberikan keuntungan dari
perkembangan tersebut tetapi
justru lebih buruk dampaknya yakni akan tergila oleh
kemajuan dan tuntunan global tersebut.
Langkah
mutlak yang harus
disiasati ialah dengan
meningkatkan kualitas, sebab
ciri utama yang
dituntut oleh era
global itu ialah
adanya iklim kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan
faktor-faktor proteksi. Dengan kondisi
demikian kita tidak dapat berlindung dibalik kebesaran nama, kedekatan informal dan mentalitas sejenisnya melainkan
harus ikut menghadapi persaingan yang semakin tajam tersebut. Upaya untuk
memenangkan persaingan itu tidak lain adalah mengharuskan
kita untuk meningkatkan
kualitas, kemampuan untuk bersaing
dengan pihak-pihak lain secara obyektif.
Fungsi kualitas dari suatu produk merupakan
fokus perhatian konsumen.
kebutuhan
konsumen yang terus
meningkat dan didasari
oleh tingkat kekritisan yang
semakin tinggi, cenderung
menuntut pelayanan secara
pribadi dan ikut dilibatkan dalam
pengembangan suatu produk.
Hal inilah yang
menjadi dasar pemikiran
untuk tetap memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen dalam segala
perubahan. Sehingga tidak
akan berpaling ke
produk subtitusi.
(market
share).
(Http://Puslit.Petra.Ac.Id/Journals/Amangement/Jurnal). Jurnal umum
“Manajemen & Bisnis” Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumantera Utara.
Diakses tanggal 1 Mei 2009).
Kualitas pelayanan pada kosmetik Inez di Gajah
MadaDepartment Store Malang telah
melakukan pelayanan yang sesuai denganharapan para pelanggan, karena kualitas pelayanan pada kosmetik Inez
di Gajah Mada Department Store Malang telah melakukannya dengan
bagus sehingga pelanggan
telah melakukan transaksi pembelian kembali dan melakukan
pembeliansecara berulang-ulang.
Menurut
Oliver menyatakan bahwa loyalitas
adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli
lagi atau berlangganan lagi pada produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
Sejak di
luncurkannya kosmetik Inez
yang bertempat di
Malang pada tahun 1998. dimana merupakan kantor pusat
operasional dan sudah merambah ke hampir semua
kota besar di
Indonesia, maka dengan
itu ingin mengetahui seberapah
pengaruh kualitas pelayanan
pada kosmetik Inez di
Gajah Mada Department Store Malang, karena dilihat dari
berdirinya kosmetik Inez yang baru berjalan 12
tahun, maka di
ketahui apakah kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
dan dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan. Karena
semakin banyak persaingan
dalam dunia industri
pemasaran terutama dalam usaha
jasa, oleh sebab itu kualitas pelayanan
pada kosmetik Inez Lupiyoadi, Rambat.
2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Hal : 195 di
Gajah Mada Department
Store Malang telah
membuktikan bahwa jasa pelayanan yang
diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan, karena
telah menciptakan pelayanan yang
berkualitas sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa
puas, senang dan
bahagia setelah melakukan
transaksi pembelian pada produk
atau jasa dan melakukan secara berulang-ulang.
Kualitas
pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebetuhan
dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Maka
dengan itu kualitas
pelayanan pada kosmetik
Inez di Gajah Mada Department
Store Malang telah
menciptakan kualitas pelayanan
yang handal dan
tanggap sehingga pelanggan
merasa puas dan
senang setelah melakukan
transaksi lagi atau
melakukan pembelian lagi
pada produk kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang.
Menurut Kotlerkualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatuproduk atau pelayanan
yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau
yang tersirat.
Sedangkan
menurut Goetsh dan Davis kualitas
merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
jadi
apabila kinerja berada
di bawah harapan,
maka pelanggan tidak puas,
jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas,
jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas
dan senang. Sebab
menurut Kotler menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan senang
seseorang setelah Arif, Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan. Malang: Bayumedia Publising.
Hal :134 Ibid. Hal : 117 Ibid. Hal : 117 membandingkan
kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Banyak
perusahaan juga telah
menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan
pelanggan sebagai alat
untuk bersaing. Banyaknya
jumlah dan beragamnya
hasil penelitian di
bidang kepuasan pelanggan
mengakibatkan sulitnya mengidentifikasi faktor-aktor
apa saja yang
sebenarnya paling berpengaruh
terhadap
kepuasan/ketidakpuasan, dan apa
yang dapat diakibatkan oleh
kepuasan/ketidakpuasan itu sendiri.
Penelitian para ahli memperlihatkan bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat
mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak faktor.
Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi serta faktor-faktor lain,
seperti yang disampaikan
Oliver (1994), yaitu kinerja,
kualitas, dan diskonfirmasi
terhadap kepuasan, penggunaan
ulang, serta perilaku
keluhan.
(http://lib.atmajaya.ac.id/deault.aspx?tabID=61&id=95693&src=a. diakses tanggal 1Mei 2009).
Pelanggan tidak akan berminat pada produk kita
kalau pelanggan kurang puas saat
bertransaksi dengan kita sehingga yang berkualitas atau servicesangat diperlukan
untuk merebut hati
pelanggan. Para pemasar
dalam menciptakan pelayanan
berkualitas perlu memperhatikan
elemen-elemen pelayanan sebagai berikut:
keandalan (Reability), daya
tanggap (Responsiveness), kepastian (assurance), empaty (empathy), dengan
memperhatikan beberapa elemen-elemen para
manajemen bisa mengarahkan para karyawan supaya menerapkan beberapa elemen tersebut dengan harapan bisa memenuhi
semua keinginan pelanggan.
Kualitas
pelayanan memang sangat penting apalagi pada jenis usaha jasa pelayanan sangat perlu diperhatikan, karena
para karyawan berhadapan langsung dengan
pelanggan. Sehinggan karyawan harus benar-benar paham akan kebutuhan pelanggan
lebih-lebih bisa memberikan
sesuatu yang melebihi
harapan para pelanggan sehinggan pelanggan akan merasa
senang apabila melakukan transaksi lagi
atau melakukan pembelian lagi pada produk kita.
Peningkatan
kualitas merupakan salah
satu strategi pemasaran
yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan
yang tinggi, perusahaan
kosmetik Inez telah
menawarkan pelayanan yang
di terima atau
dirasakan pelanggan sesuai
dengan atau melibihi
apa yang diharapkan
pelanggan. Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang
dirasakan dibanding harapannya,
pelanggan tentu akan
semakin puas. Seorang
pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dan
sesuatu yang bersifat barang,
kalau pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk
yang berkualitas, maka
kepuasan terjadi kalau
pelanggan mendapatkan produk
yang berkualitas. Kalau valuebagi
pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang pelayanan yang di peroleh benar-benar
nyaman.
Kepuasan
yang dirasakan pelanggan
akan berdampak positif
terutama bagi perusahaan kosmetik
Inez, di antaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin
positif di mata masyarakat pada umumnya
dan pelanggan pada khususnya oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya
memahami nilai-nilai yang
diharapkan pelanggan di
atas dasar itu kemudian
berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.
Kotler (2003)
menyatakan kesetiaan pada
merek bisa secara
kasar diindikasikan dari
tingkat ketahanan pelanggan
berada pada satu
perusahaan.
Pelanggan yang setia belum tentu menjadi
pelanggan yang loyal, tetapi pelanggan yang loyal
juga adalah pelanggan
yang setia. Loyalitas
menjadi penting ketika situasi
persaingan berada pada
kondisi invisible, sehingga
pesaing yang muncul menjadi tidak terduga. Perusahaan yang tadinya
bukan pesaing, kini telah menjadi pesaing.
yang dulu dianggap pesaing jauh, kini telah menjadi begitu dekat.
Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan yang
hendak membeli kosmetik
Inez, sejak itu PT.
Kosmetikatama
Super Indah dengan
produk kosmetik Inez
berdiri pada tahun 1998
di Singosari Malang. Sampai saat ini sudah terdapat 122 produk Inez yang telah beredar di pasaran yang meliputi Pulau
Jawa dan Bali.Perusahaan kosmetik Inez dalam
menerima pesanan melalui
2 sumber yaitu, pelayanan langsung
dan melalui sub agen. Dalam
penelitian ini pemesanan yang diterima pada perusahaan kosmetik Inez tidak dibedakan sumbernya, dan
sebagai objek peneliti ini adalah pelanggan
kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store Malang.
Dari latar belakang di atas. Maka mendorong
penulisuntuk mengangkat judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kosmetik
Inez di Gajah
Mada Department Store Malang”.
B. Rumusan Masalah 1.
Adakah pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik
Inez di Gajah
Mada Department Store
baik secara simultan maupun parsial? 2.
Adakah pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik Inez di Gajah Mada Department Store
Malang?
C. Tujuan Masalah Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah: 1. Untuk
mengetahui adakah pengaruh
antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan
kosmetik Inez di Gaja Mada
Department Store Malang baik secara simultan maupun parsial.
2.
Untuk mengetahui adakah pengaruh
antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan kosmetik Inez
di Gajah Mada
Department Store Malang
D.
Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis a.
Mendapatkan gambaran tentang
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan
mengaplikasikannya dengan teoriteori ilmu yang sudah ada.
b.
Menambah wawasan penulis untuk berfikir secara kritis dan sistematis dalam hidup menghadapi masalah yang terjadi 2.
Bagi perusahaan a Hasil
penelitian ini dapat
di pakai sebagai
bahan reverensi bagi perusahaan
dalam penyusunan strategi pemasaran yangsesuai dengan kondisi dan karakteristik konsumen khususnya
masyarakat Malang.
b
Memberikan petunjuk bagi pengembangan produk baru, keistemewaan produk dan harga.
Download lengkap Versi PDF
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi