BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Ibadah haji merupakan rukun
Islam kelima yang menjadi dambaan setiap muslim
untuk melaksanakannya bagi
yang telah memenuhi persyaratan mampu atau istitha’ah baik secara
fisik ataupun materi (Depag RI, 2006:
1). Istitha’ah dalam
konteks ini dimaknai
bahwa kewajiban untuk berhaji
minimal sekali dalam seumur hidup dan
dibebankan hanya kepada seorang
muslim yang mampu dalam arti luas, yaitu mampu secara jasmani
maupun rohani. Selain
itu, mampu berarti
juga mampu secara finansial,
dalam arti memiliki
dana yang diperlukan
untuk menjalankan ibadah
haji yang dilaksanakan
di tempat jauh
(Syaukani, 2009: 1).
Sebagaimana Allah berfirman: Artinya: “mengerjakan
haji adalah kewajiban
manusia terhadap Allah, yaitu
(bagi) orang yang
sanggup mengerjakan perjalanan
ke Baitullah” (Q.S. Ali-Imran: 97)
(Depag RI, 1973: 63).
Tujuan penyelenggaraan ibadah
haji sebagaimana yang
tertuang dalam Undang-Undang
No. 17 Tahun
1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah
Haji menyatakan bahwa
Penyelenggaraan Haji bertujuan
untuk memberikan pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan
yang sebaikbaiknya melalui
sistem dan manajemen
penyelenggaraan yang baik
agar pelaksanaan ibadah
haji dapat berjalan
dengan aman, tertib,
lancar, dan nyaman
sesuai dengan tuntutan
agama serta jama’ah
haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri
sehingga diperoleh haji mabrur (Depag
RI, 2006: 1).
Penelitian tentang
haji yang selama
ini dilakukan Puslitbang Kehidupan
Keagamaan adalah dalam rangka
mengungkap nuktah-nuktah masalah yang
selalu mendera penyelenggaraan ibadah
haji di Indonesia.
Sudah mafhum,
kendati merupakan kegiatan
rutin setiap tahun, penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia tidak
pernah sepi dari masalah seperti jauhnya
pemondokan jama’ah dari
Masjidil al -Haram, daya tampung
dan fasilitas pemondokan yang tidak memadai, transportasi antar jemput
jama’ah yang kacau,
adanya pungutan yang
tidak bertanggung jawab,
distribusi katering yang kacau,
penelantaran calon jama’ah
haji oleh KBIH atau penyelenggara
haji khusus dan lain sebagainya (Syaukani, 2009: ix).
Sejarah panjang masyarakat muslim
Indonesia dalam menunaikan ibadah haji
telah memberikan makna
sangat berarti ba gi
kehidupan kenegaraan secara
keseluruhan. Dalam hal
penyelenggaraan perjalanan haji
sendiri, letak geografis
Indonesia relatif jauh
dari Saudi Arabia
dan perbedaan budaya
yang mencolok telah
menjadikan perjalanan haji sebagai
aktivitas penuh tantangan.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah
Haji, mengamanatkan Pemerintah
agar melibatkan peran
serta masyarakat secara
luas dalam hal
pelayanan dan pengorganisasian serta pengawasan penyelenggaraan ibadah
haji. Salah satu
bentuk partisipasi masyarakat
dalam penyelenggaraan haji
adalah melalui Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH)
ataupun melalui penyelenggara
ibadah haji khusus (Aziz, 2007:
1).
Pelayanan merupakan
suatu sikap atau
cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan
kepuasan diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan
(Tjiptono, 2001: 96).
Pelayanan ibadah
haji meliputi pendaftaran,
pemeliharaan kesehatan, transportasi,
akomodasi, penginapan, konsumsi,
perlindungan, keimigrasian, dan
lain-lain. Arti pelayanan
disini juga mencakup pembimbingan ibadah haji (Aziz, 2007: 22).
Upaya peningkatan
kualitas pelayanan dilakukan
melalui penyempurnaan terus
menerus pada organisasi
dan sistem penyelenggaraan diselaraskan
dengan tuntutan kemajuan
teknologi dan tingkat
pendidikan masyarakat serta
disinergikan dengan manajemen modern
dengan menempatkan kepuasan
customer sebagai tujuan pelayanan
haji. Kualitas pelayanan
yang diharapkan adalah
pelayanan mudah, nyaman,
pasti, berkeadilan, serta
dapat memenuhi tingkat kepuasan jama’ah secara proporsional (Aziz,
2007: 24).
Suatu organisasi
pada dasarnya memiliki
daya masing-masing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh
jama’ah melebihi harga yang dibayarkan.
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan.
Dalam pendekatan Total
Quality Management (TQM),
kualitas ditentukan oleh
para pelanggan. Oleh karena itu,
hanya dengan memahami
proses dan pelanggan
maka organisasi dapat
menyadari dan menghargai
makna kualitas (Tjiptono, 1995:
101). Kualitas memiliki
hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka
(Tjiptono, 2000: 54).
Kepuasan pelanggan
bagi perusahaan merupakan
sesuatu yang harus
diupayakan terus menerus,
karena hal tersebut
merupakan kunci sukses
jangka panjang perusahaan.
Jika tingkat kepuasan
pelanggan semakin tinggi,
maka akan memberikan
manfaat diantaranya adalah memberikan
dasar yang baik
bagi pembelian ulang,
menciptakan kesetiaan, dan
terciptanya loyalitas pelanggan (Usmara, 2003: 108).
Dalam perspektif
Total Quality Management
(TQM), kualitas dipandang
secara lebih luas
dimana tidak hanya
aspek hasil saja
yang ditekankan, melainkan
juga proses, lingkungan,
dan manusia (Tjiptono, 2000:
51). TQM dapat
didefinisikan dalam berbagai
versi, namun pada dasarnya manajemen
kualitas berfokus pada
perbaikan terus menerus untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
Dengan demikian TQM berorientasi pada
proses yang mengintegrasikan semua
sumber daya manusia,
pemasok-pemasok (suppliers), dan
para pelanggan (customers) di
lingkungan perusahaan (corperate
environment) (Vincent, 2005:
7).
Apabila diaplikasikan
pada ranah perusahaan,
maka manajemen kualitas adalah usaha terus menerus yang berfokus pada perbaikan yang
dilakukan oleh para pengelola (pemimpin)
perusahaan sebagai sumber daya manusia, bekerja sama
dengan pihak-pihak terkait
yang mendukung, dan
para pelanggan (jama’ah)
yang tujuannya untuk
memberikan kepuasan pada semua
pihak pengguna jasa tersebut. Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas
paling utama dalam
organisasi TQM. Kepuasan berimplikasi
pada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas
harus diperbaharui setiap saat
agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Kaitannya dengan
penelitian ini, penulis
mengambil salah satu obyek
penelitian yaitu PT. Fatimah Zahra Semarang. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji (Depag RI, 2006: 104), lebih tepatnya
BAB XII Pasal 33 mengenai Penyelenggaraan Ibadah
Haji Khusus yang
berbunyi “penyelenggaraan ibadah
haji khusus dilaksanakan
untuk jama’ah haji
yang memerlukan pelayanan khusus
dibidang bimbingan ibadah,
transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan”. Berdasarkan izin dari Kementerian Agama Nomor D 517 untuk Umrah dan D 593 untuk Haji plus maka PT.
Fatimah Zahra
Semarang merupakan penyelenggara resmi
ibadah umrah dan
haji plus. Penulis
menjadikan PT. Fatimah
Zahra Semarang sebagai obyek penelitian karena perusahaan tersebut
menerapkan manajemen yang berorientasi pada
peningkatan mutu pelayanan.
Salah satu keunikan
dari PT. Fatimah Zahra ini adalah
tidak membuka cabang padahal dari tahun ke tahun
jumlah calon jam’ah
haji semakin meningkat,
menuntut adanya pelayanan
yang lebih responsif
dengan memaksimalkan berbagai
media informasi yang
ada. PT. Fatimah
Zahra Semarang menawarkan
berbagai program kepada
para calon jama’ah
haji yang lengkap
dengan berbagai fasilitasnya.
Oleh karena itu
PT. Fatimah Zahra
Semarang ini banyak mendapatkan
prestasi-prestasi dari berbagai
instansi. Diantara prestasiprestasi yang
diperoleh PT. Fatimah
Zahra yaitu dari
muassasahmuassasah yang ada
di Arab Saudi
pada Tahun 2006
- 2011, Garuda Indonesia pada Tahun 2008 - 2011, dan Rekor
Muri Indonesia pada Tahun 2001.
Berdasarkan uraian
tersebut, maka mendorong
peneliti untuk mengangkat
tema “Aplikasi Total
Quality Management (TQM)
dalam Upaya Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT.
Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010
- 2011)”.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang tersebut, maka
dapat diambil pokok permasalahan untuk
dikaji lebih lanjut.
Adapun permasalahan dalam penelitian
ini adalah: 1. Bagaimana pelayanan jama’ah haji di PT.
Fatimah Zahra Semarang? 2. Bagaimana
aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu
pelayanan jama’ah haji
di PT. Fatimah
Zahra Semarang? 3. Bagaimana
faktor pendukung dan
penghambat aplikasi Total
Quality Management (TQM) dalam
meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dengan mengungkapkan
uraian di atas,
penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian
ini, yaitu: a. Mengetahui bentuk
pelayanan yang diberikan
PT. Fatimah Zahra kepada
jama’ah haji.
b. Memperoleh
gambaran yang jelas
mengenai aplikasi Total
Quality Management (TQM)
dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang.
c. Memperoleh
gambaran mengenai faktor-faktor
yang dapat mendukung
dan menghambat aplikasi
Total Quality Management (TQM)
dalam meningkatkan mutu
pelayanan jama’ah haji
di PT.
Fatimah Zahra
Semarang dalam rangka
peningkatan mutu pelayanan.
2.
Manfaat Penelitian Diantara manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh
yaitu: a. Secara teoritis
penelitian ini diharapkan
bisa menjadi acuan
Total Quality Managemenet (TQM)
dalam meningkatkan mutu pelayanan dan menambah khazanah
ilmu pengetahuan mengenai Total
Quality Management (TQM) dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
b. Secara
praktis penelitian ini
bisa menjadi bahan
pertimbangan dan masukan
bagi PT. Fatimah
Zahra Semarang dalam
memberikan pelayanan yang
berkualitas bagi jama’ah
haji dan bisa
menjadi pertimbangan bagi
organisasi-organisasi lain dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
D. Tinjauan Pustaka Penulis menyadari
bahwasannya penelitian manajemen
bukanlah hal yang baru, banyak
tulisan yang membahas mengenai manajemen baik secara
detail maupun secara
umum. Ditinjau dari
judul skripsi yang penulis teliti,
maka di bawah
ini terdapat beberapa
kajian yang telah dilakukan
oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian di atas.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi