BAB I.
PENDAHULUAN.
1.1. Latar Belakang Masalah.
Produk adalah
segala sesuatu yang
memiliki nilai di
suatu pasar sasaran di mana kemampuannya dapat memberikan
manfaat dan kepuasan. Dalam sebuah
perusahaan, produk memiliki peranan penting karena melalui produk
itulah perusahaan dapat
menanamkan kepercayaan kepada
para konsumen. Keterbukaan
terhadap isi kandungan
produk sangat penting, terlebih dalam lembaga keuangan yang berbasis
syari'ah. Kejujuran terhadap kelebihan dan
kelemahan produk pada
saat pemaparan produk
kepada konsumen harus dilakukan
untuk menghindari transaksi yang dilarang oleh syari'at Islam.
Untuk
memperkenalkan suatu produk,
tidak dapat hanya
dengan mengandalkan promosi
melalui pamlet atau brosur yang disediakan namun juga harus didukung dengan pelayanan (service)
yang maksimal. Pekerjaan tersebut umumnya
dilakukan oleh bidang
humas (hubungan masyarakat) atau
juga dikenal dengan
nama public relation.
Tujuan dari kinerja
public relation tidak lain
adalah memaparkan produk
kepada konsumen dengan Sofyan Assauri, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep Dan
Strategi, Edisi 2 Jakarta: Raja
Grafindo, 2002, hlm. 1 Sebagaimana
dijelaskan dalam Hermawan
Kartajaya, Syari’ah Marketing,
Bandung: Mizan Pustaka, 2006,
hlm. 178 harapan tumbuhnya
citra yang baik
terhadap produk sehingga
berlanjut dengan transaksi
pembelian produk.
Dalam
dataran teori, kemunculan
citra produk berhubungan dengan
teori persepsi. Maksudnya
adalah stimulus yang
diberikan oleh public
relation kepada konsumen
tentang suatu produk
akan mampu menghadirkan
registrasi, interpretasi, hingga
umpan balik dari
konsumen.
Apabila proses
tersebut berjalan dengan
baik, maka akan
muncul suatu persepsi yang positif terhadap sesuatu yang
menjadi bahan stimulus, begitu pula sebaliknya.
Dari
sinilah kemudian akan
muncul sebuah citra
produk yang berkesesuaian
dengan proses dan
hasil persepsi konsumen.
Namun tidak selamanya
citra produk berkesesuaian
dengan tingkat kepuasan seseorang.
Sebab tidak jarang
kemunculan citra produk
berdasarkan pada subyektifitas
seseorang yang cenderung
pada aspek emosional.
Hal inilah yang kemudianmenimbulkan asumsi citra produk
yang terkadang melebihi citra sesungguhnya
yang terkandung dalam
suatu produk. Apabila
hal ini terjadi
maka tidak akan
diperoleh tingkat kepuasan
yang maksimal karena harapan yang diinginkan yang terwujud dalam
citra produkseseorang tidak sesuai
dengan manfaat kinerja produk yang dirasakan.
Aspek kinerja produk
memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan
nasabah. Kepuasan memang
tidak dapat diukur
secara empiris, Mengenai kinerja dari public relation, dapat
dilihat dalam Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations
& Media Komunikasi
Konsepsi dan Aplikasi,
Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 2003, hlm.
Terkait dengan proses persepsi dapat dilihat
dalam Miftah Thoha, Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2007, hlm. 145-146.
namun
kepuasan dapat dinilai
dari penilaian nasabah
terhadap pelayanan suatu
produk. Secara konseptual,
kepuasan dapat dimaknai
sebagai hasil penilaian
nasabah terhadap apa
yang diharapkannya dengan
membeli atau mengkonsumsi
suatu produk.
Dari
pengertian tersebut, maka
kepuasan akan dapat diketahui
setelah adanya proses pemanfaatan suatu produk.
Sedangkan aspek
sikap nasabah maksudnya
adalah sikap yang diambil
oleh nasabah setelah merasakan tingkat manfaat dari suatu produk.
Maksudnya adalah
respon yang diberikan
oleh nasabah terhadap
kualitas manfaat yang
mereka terima dari
suatu produk; apakah
mereka akan memberikan respon aktif ataukah pasif (acuh
tak aceh). Logikanya, seorang nasabah
yang memiliki pencitraan positif terhadap produk karena penjelasan tentang atribut produk sebelum melakukan
pembelian terhadap suatu produk akan mengharapkan
pelayanan yang sesuai
dengan citra produk
yang terbentuk dalam
pikiran mereka.
Apabila
terdapat ketidakselarasan antara citra
produk yang terbentuk
dengan kualitas layanan
yang mereka terima, maka sudah tentu akan menimbulkan respon dari
nasabah, baik respon aktif maupun pasif.
Implikasi paling negatif tentu saja
adalah respon aktif yang akan
terwujud dengan perpindahan
nasabah ke lembaga
keuangan yang lainnya.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa
idealnya citra produk memiliki
hubungan yang positif
dengan tingkat kepuasan
nasabah yang dijadikan sebagai tolok ukur kualitas
pelayanan produk.
Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan
Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005, hlm.
Ibid, Berbicara
mengenai citra produk
dan kepuasan nasabah,
kantor cabang KJKS Kospin Tawakal
yang berlokasi di Jalan Raya Kaliwungu No.
219 Kaliwungu
Kendal merupakan salah
satu KJKS yang
mampu melaksanakan proses pencitraan
produk mudharabah yang positif. Di KJKS Kospin Tawakal,
terdapat dua produk
simpanan yang ditawarkan
kepada masyarakat, yakni produk
simpanan Mudharabah dan simpanan al-wadi'ah.
Hasil pencitraan
yang positif tentang
produk mudharabah terlihat
dengan jumlah nasabah
produk mudharabah yang
lebih banyak daripada
jumlah nasabah al-wadi'ah.
Menurut laporan akhir
tahun (per Desember)
2010, jumlah nasabah Mudharabah
adalah 1089 orang sedangkan nasabah al-wadi 'ah
hanya sekitar 563
orang.
Perbedaan
jumlah tersebut secara
tidak langsung mengindikasikan adanya
"keberhasilan"
pencitraan terhadap produk Mudharabah daripada produk Al-Wadi'ah.
Produk mudharabah
di KJKS Kospin
Tawakal dikelompokkan menjadi
empat jenis produk,
yakni Simpanan Harian
Mudharabah, Simpanan Mudharabah
Plus, Simpanan Berjangka
Mudharabah, dan Simpanan
Berjangka Mudharabah Berhadiah.
Identifikasi
produk-produk simpanan mudharabah
di KJKS Kospin
Tawakal tersebut dapat ditabulasikan
sebagai berikut: .
Sebagaimana
dijelaskan oleh Ibu
Ifa, Bagian Administrasi
KJKS Kospin Tawakal, melalui wawancara pra penelitian pada tanggal
26 Maret 2011 di Kantor KJKS Kospin Tawakal.
”Brosur Produk KJKS Tawakal", Arsip, KJKS
KOSPIN Tawakal, t.th Simpanan Harian
Mudharabah merupakan jenis
simpanan yang didasarkan
pada prinsip bagi
hasil dengan ketentuan
setoran dan penarikannya
dapat dilakukan sewaktu-waktu
pada saat hari
kerja dengan minimal saldo mengendap sebesar Rp. 30.000,00.
Nisbah simpanan adalah 35% untuk anggota
dan 65% untuk koperasi dengan estimasi perolehan bagi hasil
sebesar 11% /
tahun.
Produk
ini merupakan salah
sate produk yang pertama
kali diluncurkan oleh KJKS Kospin Tawakal. Hingga akhir 2010, jumlah
nasabah Simpanan Harian
Mudharabah di Kantor
Cabang KJKS Kospin Tawakal adalah sebesar 1045 orang.
Dalam jumlah tersebut terdapat Ibid peningkatan nasabah
sebesar 54 orang
di mana pada
tahun 2009 jumlah nasabah Simpanan Harian Mudharabah sebesar 991
orang.
Simpanan Mudharabah Plus, yakni simpanan yang
mendasarkan pada prinsip bagi basil
dengan nisbah simpanan 37.5% untuk anggota dan 62.5% untuk
koperasi. Estimasi perolehan
bagi hasil dalam
simpanan ini adalah sebesar 12% / tahun. Diberikan imbuhan plus
karena dalam produk ini juga diberikan hadiah
kepada nasabah dengan
catatan saldo mengendap
selama enam bulan
dengan nominal minimal
Rp. 300.000.00.
Produk
ini baru diluncurkan pada bulan Oktober 2010. Hingga
akhir 2010, jumlah nasabah simpanan ini
adalah sebesar 9 orang.
Simpanan Berjangka Mudharabah, yakni simpanan
dengan dasar bagi basil dengan
nisbah simpanan yang
disesuaikan dengan periode
jangka waktu simpanan dengan ketentuan
sebagai berikut: 1. Jangka waktu
simpanan 3 (tiga)
bulan, nisbah simpanan
adalah 40% untuk anggota dan 60% untuk koperasi dengan
estimasi perolehan bagi hasil sebesar
13% / tahun.
2. Jangka
waktu simpanan 6
(enam) bulan nisbah
simpanan adalah 45% untuk
anggota dan 55% untuk koperasi dengan estimasi perolehan bagi hasil sebesar 14% / tahun.
Wawancara pra penelitian dengan Ibu Ifa,
Bagian Administrasi KJKS Kospin Tawakal, pada tanggal 26 Maret 2011 di Kantor KJKS
Kospin Tawakal "Brosur Produk KJKS
Kospin Tawakal", loc. cit.
Wawancara pra penelitian dengan Ibu Ifa,
Bagian Administrasi KJKS Kospin Tawakal, pada tanggal 26 Maret 2011 di Kantor KJKS
Kospin Tawakal 3. Jangka
waktu simpanan 9
(sembilan) bulan nisbah
simpanan adalah 50% untuk anggota dan 50% untuk koperasi
dengan estimasi perolehan bagi hasil
sebesar 16%/tahun.
Produk
Simpanan Berjangka Mudharabah
dengan saldo mengendap minimal Rp.1.000.000,00 ini diluncurkan hampir
bersamaan dengan produk Simpanan Harian
Mudharabah di awal
tahun operasi KJKS
Kospin Tawakal. Hingga
akhir 2010, jumlah
nasabah simpanan ini
adalah sebesar 35 orang. Jumlah ini mengalami peningkatan
sebanyak 9 orang dari jumlah pada tahun
2009 dengan nasabah sebanyak 26 orang.
Simpanan Berjangka Mudharabah Berhadiah, yakni
simpanan dengan jangka waktu simpanan12
bulan dengan setoran minimal Rp.125.000.000,00 (seratus
dua puluh lima
juta rupiah). Dalam
simpanan ini, nasabah
akan diberikan hadiah
sebagai reward dari
bagi hasil sebesar
Rp.10.000.000,00 (sepuluh juta
rupiah) yang dibayarkan
di awal setelah
simpanan disetor.
Nisbah simpanan
produk ini adalah
39% untuk anggota
dan 61% untuk koperasi dengan
estimasi perolehan bagi
hasil 6%/tahun.
Ini
merupakan produk terbaru KJKS
Kospin Tawakal dan belum dibuka untuk masyarakat luas.
Produk ini baru
dipasarkan di kalangan
internal KJKS Kospin Tawakal.
"Brosur Produk KJKS Kospin Tawakal", loc. cit.
Wawancara pra penelitian dengan Ibu Ifa,
Bagian Administrasi KJKS Kospin Tawakal, pada tanggal 26 Maret 2011 di Kantor KJKS
Kospin Tawakal "Brosur Produk KJKS
Kospin Tawakal", loc. cit.
Wawancara pra penelitian dengan Ibu Ifa,
Bagian Administrasi KJKS Kospin Tawakal, pada tanggal 26 Maret 2011 di Kantor KJKS
Kospin Tawakal Dari penjelasan
di atas dapat
diketahui bahwa Simpanan
Harian Mudharabah merupakan
produk yang memiliki
nisbah simpanan dan estimasi perolehan
bagi hasil yang
paling kecil di
antara produk-produk mudharabah
di KJKS Kospin
Tawakal Kaliw ungu Kendal.
Namun demikian, justru
produk inilah yang
memiliki jumlah nasabah
yang paling banyak.
Sebagai perbandingan, produk
Simpanan llarian Mudharabah
dan Simpanan Berjangka
Mudharabah merupakan produk
yang diluncurkan pada
awal operasi KJKS
Kospin Tawakal. Meski
sama-sama berpredikat sebagai
"produk lama", namun
jumlah nasabah kedua
produk memiliki perbedaan yang sangat signifikan.
Menurut penulis,
keberhasilan kantor cabang
KJKS Kospin Tawakal dalam
menjaga stabilitas nasabah
serta peningkatan nasabah
tidak dapat dilepaskan
dari aspek citra
produk dan kinerja
produk yang dapat
dilihat dari kepuasan
nasabah, dan sikap
nasabah. Aspek citra
produk memiliki hubungan
yang erat dengan proses pemilihan
produk oleh nasabah. Proses pencitraan terjadi pada saat sebelum adanya
transaksi pembelian yang dapat terlaksana melalui
media pamlet/brosur maupun
melalui informasi dari petugas KJKS
Kospin Tawakal Kaliwungu
Kendal. Sebagaimana telah dijepakan di
atas, bahwa informasi
yang didapat oleh
masyarakat akan mampu membentuk
citra produk melalui
tiga proses yakni
registrasi, interpretasi, dan
umpan batik berupa pilihan pembelian produk.
Berdasarkan penjelasan
di atas, maka
ada beberapa hat
yang dapat dijadikan
sebagai bahan kajian
penelitian ilmiah terkait
dengan produk Simpanan
Harian Mudharabah di
kantor cabang KJKS
Kospin Tawakal Kaliwungu
1endal. Bahan kajian
tersebut meliputi citra
produk, tingkat kepuasan, dan hubungan antara citra produk
dengan kepuasan. Maksudnya adalah apakah
citra produk N an<g terbentuk sebelum pembelian memiliki korelasi
yang positif dengan
realisasi kualitas produk
yang dirasakan oleh nasabah yang
dapat dinilai melalui
variabel kepuasan nasabah
ataukah sebaliknya.
Dijadikannya KJKS
Kospin Tawakal sebagai
lokasi penelitian berkaitan
dengan nasabah dari tabungan mudharabah yang didominasi oleh para
pedagang. Apabila melihat
sisi keuangan (finansial),
para pedagang idealnya
mampu menjadi nasabah
tabungan mudharabah jenis
Simpanan Mudhrabah Plus yang mana
saldo mengendap hanya sekitar Rp.300.000,00, terlebih
lagi dengan adanya
prosentase nisbah bagi
hasil dan perkiraan keuntungan
yang lebih besar
daripada Simpanan Mudharabah
Harian, idealnya nasabah
akan memilih Simpanan
Mudharabah Plus. Namun kenyataannya,
nasabah tidak memindahkan jenissimpanan mereka. Hal ini secara
tidak langsung mengindikasikan bahwa
terdapat pencitraan positif yang
berimbang dengan kepuasan
nasabah terhadap Simpanan
Harian Mudharabah. Untuk
mewujudkan hal itu,
maka penulis bermaksud
untuk melakukan penelitian
dengan judul "Analisis Hubungan
Citra Produk Simpanan Harian Mudharabah Dengan Kepuasan
Nasabah Di Kantor Cabang KJKS Kospin
TAWAKAL Kendal".
1.2.
Rumusan Masalah.
Berdasarkan penjelasan
di atas, maka
terdapat sebuah permasalahan umum
yang berkaitan dengan
hubungan kepuasan nasabah
dengan citra produk
mudharabah di KJKS
Kospin Tawakal Kendal.
Penelitian ini akan mencari tingkat
keeratan dan keberartian
hubungan antara citra
produk dengan kepuasan
nasabah. Oleh sebab
itu, dalam penelitian
ini dan untuk memudahkan dalam
mengkaji permasalahan tersebut,
maka penulis akan menguraikannya
dalam dua rumusan permasalahan sebagai berikut:.
1. Bagaimana
citra produk Tabungan
Harian Mudharabah dan
kepuasan nasabah di KJKS Kospin
Tawakal kantor cabang Kendal?
2. Adakah
hubungan citra produk
Tabungan Harian Mudharabah
dengan kepuasan nasabah di KJKS
Kospin Tawakal kantor cabang Kendal?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
Tujuan dari
penelitian ini tidak
lain adalah untuk
mencari jawaban terhadap
permasalahan yang menjadi
kajian penelitian. Oleh
sebab itu tujuan penelitian ini adalah:.
1. Untuk
mengetahui citra produk
Tabungan Harian Mudharabah
dan kepuasan nasabah di KJKS
Kospin Tawakal kantor cabang Kendal.
2. Untuk
mengetahui hubungan citra
produk Tabungan Harian Mudharabah dengan kepuasannasabah di KJKS
Kospin Tawakal Kantor Cabang Kendal.
Sedangkan manfaat dari penelitian
ini adalah sebagai berikut: .
1.
Mengembangkan khasanah ilmu pengetahuan ekonomi Islam khususnya mengenai hubungan antara citra produk dengan
kepuasan nasabah.
2. Memberikan kontribusi kepada masyarakat atau
penulis lain untuk dapat digunakan
sebagai bahan acuan dalam penelitian selanjutnya.
3. Bagi KJKS Kospin Tawakal kantor cabang Kendal
penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam
menganalisis strategi promosi
dan pelayanan produk simpanan
harian mudharabah dalam upaya
meningkatkan citra produk dan kepuasan nasabah.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi