BAB I.
PENDAHULUAN.
1.1 Latar Belakang.
Globalisasi telah menjangkau
berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara
terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik.
Kualitas terbaik akan diperoleh dengan
melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan.
Sebelum globalisasi perusahaan hanya bersaing
di tingkat lokal dan regional, sekarang
harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Agar sebuah perusahaan
dapat memiliki keunggulan dalam skala
global, maka perusahaan harus mampu melakukan
kinerja lebih baik dalam rangka menghasilkan barang maupun jasa yang berkualitas tinggi. Perusahaan dapat
unggul dalam persaingan global yaitu
dengan kualitas (quality).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi harapan.
Persaingan perusahaan-perusahaan jasa sekarang ini sudah tidak terhindarkan
lagi , terutama persaingan kualitas
layanan antar rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang didukung dengan modal besar hadir dengan menampilkan
fasilitas gedung, alat Kuat
Ismanto, Manajemen Syariah:
Implementasi TQM dalam
Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009, h.
87.
Ibid,h. 88.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa,Yogyakarta:
ANDI, 2004, h.51.
kesehatan dan fasilitas penunjang medis yang
luar biasa disertai dengan bentuk
layanan lain yang benar-benar memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggannya.
Rumah sakit merupakan salah satu
organisasi atau perusahaan yang memberikan
pelayanan berupa produk maupun jasa, terutama Rumah Sakit Islam Kendal. Rumah Sakit Islam Kendal
didirikan oleh Pengurus Daerah
Muhammadiyah Kendal tahun 1996 di Desa Ngasinan, Kecamatan Weleri-Kendal. Dari tahun 1996 sampai dengan
2010, Rumah Sakit Islam Kendal sudah
mengalami perubahan yang signifikan baik di sektor fisik maupun nonfisik, serta peningkatan kualitas
perusahaan. Pada 5 tahun terakhir, Rumah
Sakit Islam Kendal mengalami kenaikan jumlah pasien, peningkatan jumlah pasien mulai dari tahun
2006 sampai tahun 2010.
Namun pada tahun 2009 jumlah
pasien menurun, kemungkinan penurunan tersebut
disebabkan oleh persaingan bisnis atau pada tahun 2009 jumlah orang yang sakit relatif sedikit dan pada
tahun 2010 jumlah pasien rumah sakit
mengalami peningkatan yang signifikan.
Untuk menghasilkan kualitas
produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan
upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
dalam memperbaiki kemampuan
komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan TQM.
TQM (total quality management) merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha untuk
memaksimalkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Dengan perbaikan kualitas
berkesinambungan, perusahaan dapat memperbaiki
posisi persaingan dan dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar serta menjamin harga
lebih tinggi. Hal ini akan memberikan
penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba diperoleh semakin meningkat. Upaya perbaikan
kualitas akan menghasilkan peningkatan
keluaran (out put) yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk cacat. Berkurangnya
produk cacat berarti Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana, Total Quality
Management, Yogyakarta: ANDI, 2003, h. 6.
berkurang pula biaya-biaya produksi yang
dikeluarkan perusahaan sehingga akan
diperoleh laba semakin besar.
Tujuan total quality managementadalah
membentuk organisasi yang di dalamnya
terdapat orang-orang terbaik di bidangnya. Untuk mewujudkan hal itudibutuhkan pemberdayaan
karyawan dan kebijakan yang memberikan
mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya dan memiliki keterampilan untuk
memecahkan masalah tersebut. Pencapaian
mutu dalam pelayanan tergantung kepada pemahaman,
pengaruh, arahan, dan faktor-faktor manusia dalam pelayanan. Kesalahan manusia, baik besar
maupun kecil, adalah penyebab utama
pelayanan bermutu rendah di satu sisi dan manajemen operasional pada sisi lain.
Pelayanan Rumah Sakit Islam sendiri harus
mengacu terhadap prinsip-prinsip islami
atau dikenal dengan pelayanan islami.
Pelayanan islami adalah segala
bentuk kegiatan asuhan medis dan asuhan
keperawatan yang dibingkai dengan kaidah-kaidah Islam. Islam telah mengajarkan praktek hubungan sosial dan
kepedulian terhadap sesama dalam suatu
ajaran khusus, yakni akhlak, akhlak harus mengandung unsur aqidah dan syariah. Praktek
pelayanan di rumah sakit merupakan
bagian kecil dari pelajaran dan pengamalan akhlak. Karena asuhan medis dan asuhan keperawatan merupakan
bagian dari akhlak, maka seorang muslim
yang menjalankan fungsi khalifah harus mampu berjalan seiring dengan fungsi manusia sebagai
hamba Allah sehingga Ibid, h. 90.
Santoso Soeroso, Manajemen Sumber Daya Manusia
di Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem,
Jakarta: EGC, 2003, h. 106.
pelaksanakan pelayanan kesehatan adalah bagian
dari ibadah. Profesi dokter dan
keperawatan bagi umat Islam diyakini suatu profesi yang bernilai ibadah, mengabdi kepada manusia,
mendahulukan kepentingan kesehatan dari
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat di atas kepentingan sendiri dengan menggunakan
pendekatan holistik.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
dalam hal ini pasien adalah hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena pasien yang puas akan terus
menggunakan jasa pilihannya, sebaliknnya pasien merasa tidak puas akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak serta kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Dalam hal ini pasien merupakan konsumen di rumah sakit.
Berdasarkan uraian di atas,
melalui tulisan ini penulis ingin meneliti
mengenai “PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP
KINERJA PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL”.
Rusdi
Lamsudin, Nuansa Pelayanan Kesehatan
Yang Islami di
Rumah Sakit Islam, dalam Suara Muhammadiyah Edisi 20-02,
UMM, 2011, h. 2.
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit/
diakses tanggal 18 Juli 2011.
1.2
Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang di
atas, rumusan masalahnya adalah sebagai
berikut : 1. Bagaimana
penerapan Total Quality
Management (TQM) di Rumah Sakit
Islam Kendal ? 2. Bagaimana
pengaruh antara Total
Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami
dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal ? 1.3 Tujuan
Penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini
adalah : .
1. Untuk
mengetahui bagaimana penerapan
Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal.
2. Untuk
mengetahui pengaruh Total
Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami
dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.
1.4 Manfaat Penelitian .
Manfaat penelitian yang
diharapkan bisa diperoleh dari penelitian ini antara lain : 1.
Memberikan pengetahuan dan
pemahaman pada penulis
tentang pengaruh Total
Quality Management (TQM) terhadap
kinerja pelayanan islami dan
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam.
2.
Memberikan masukan berupa
informasi dan mungkin
juga saran kepada
pihak-pihak yang berkompeten
dalam Rumah Sakit
Islam khususnya pihak manajemen
Rumah Sakit Islam Kendal.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi