BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari’ah mapun lembaga
keuangan syari’ah pada akhir-akhir ini
tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan
masyarakat muslim bahwa perbankan maupun
lembaga keuangan konvensional mengandung unsur riba yang dilarang agama Islam. Selain itu terbukti
dengan merabahnya lembaga keuangan syari’ah termasuk “Baitul Mal Wat Tamwil” yang biasa
disebutBMT, sesungguhnya dilatarbelakangi oleh pelarangan riba secara tegas dalam
al-qur’an. Sementara di sisi lain kendati haramnya riba bersifat mutlak dan disepakati oleh setiap
pribadi muslim berdasarkan dalil-dalil yang sudah dijelaskan dalam al-qur’an dan hadits.
Dalam kondisi
persaingan yang ketat,di
wujudkan dengan munculnya
berbagai macam lembaga
keuangan islam maka
hal utama yang
harus diprioritaskan adalah
kepuasan nasabah atau konsumen (customer satisfaction) yang
pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli
ulang suatu produk
perbankan, sehingga lembaga
keuangan islam dapat
bertahan, bersaing dan
menguasai pasar .
Minat beli ulang
suatu produk dipengaruhi
langsung oleh kepuasan
nasabah pada merek
yang diakumulasikan melalui
waktu, dijelaskan bila
nasabah menyatakan bahwa
dirinya puas, mereka
belum tentu menjadi
loyal. Loyalitas nasabah
terjadi apabila nasabah
merasa benar-benar merasa
puas, setelah nasabah
menerima dan merasakan manfaat
ataupun nilai dari
suatu produk yang
berarti nyaman dan
menguntungkan, nasabah tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa
puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk
membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang.
Dengan terjadinya
nasabah yang benar-benar
merasa puas akan
berdampak positif terhadap perusahaan/bank.
Oleh karena itu, fokus penelitian ini akan
melihat pengaruh kualitas layanan, dan nilai pelanggan (customer value atau disebut juga
value for the customer) yang akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan yang
menyebabkan terjadinya pembelian ulang/ loyalitas pelanggan pada BMT FAJAR
MULIA.
1.2 Rumusan Masalah Terdapat beberapa fenomena yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah yang
memungkinkan akan menyebabkannasabah tersebut berpindah pada bank lain yang kualitas layanan
beserta perangkat-perangkat pendukungnya, seperti fasilitas internet bankingyang sering
error, mesin print tabungan yang seringngadat, sehingga menyebabkan terjadinya banyak
kejengkelan pada nasabah, hal tersebut akan mempengaruhi penjualan produk-produk serta
pelayanan nasabah di kantor-kantor cabang BMT Fajar Mulia, maka dapat dibuat masalah
penelitian yaitu : Bagaimana Teknik Pelayanan BMT Fajar Mulia dan Bagaimana cara meningkatkan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia ? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ‘Untuk mengetahui cara-cara meningkatkan
Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia’.
Dari tujuan tersebut diharapkan
dapat diambil manfaat, yaitu: 1. Bagi penulis, sebagai wahana potensial untuk
mengembangkan wacana dan pemikiran dalam
menetapkan teori-teori yang ada dengan keadaan yang sebenarnya.
Kasmir.Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002,hlm.31
2.
Bagi BMT, sebagai sarana informasi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan, dan lebihinovatifdalam menciptakan produk-produk sesuai keadaan dan minat masyarakat dari berbagai
kelas sosial.
3. Bagi
masyarakat pada umumnya
agar pandai memilah-milah
lembaga keuangan yang cocok
agar tidak menyebabkan penyesalan atas kualitas layanan yang telah diberikan.
1.4 Kerangka Pemikiran 1.5
Metode Penelitian 1.5.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian
lapangan (field research) yakni pengamatan langsung pada obyek yang diteliti guna
mendapatkan data yang relevan. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dimana
peneliti dapat menentukan hanya beberapa variable saja dari obyek yang diteliti
kemudian dapat membuat instrument untuk mengukurnya.
Penelitian kuantitatif banyak dituntut
menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta
penampilan dari hasilnya.
1.5.2
Variabel Penelitian Sugiyono,Metode
Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008, hlm 17.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,2006, hlm 12.
X Kualitas Pelayanan Y Tingkat
Kepuasan Nasabah Dalam penelitian ini terdapat dua hubungan
variable antara X (Kualitas Pelayanan)
sebagai variable independen dan variableY (Tingkat Kepuasan Nasabah) sebagai variable dependen.
1.5.3
Sumber Data Data yang dikumpulkan
untuk penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang
langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber
sekunder dari data yang dibutuhkan.
Data primer diperoleh dari penyebaran
kuesioner kepada nasabah BMT Fajar Mulia
Cabang Gunungpati. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang kemudian diberikan kepada responden untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang ada.
Data sekunder diperoleh dari buku-buku,
jurnal-jurnal penelitian, artikel, website, BMT Fajar Mulia, majalah ilmiah yang berkaitan
dengan masalah penelitian.
1.5.4 Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian
yang terdiri dari manusia, bendabenda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala
atau nilai tes atau peristiwa-peristiwa sebagai
sumber data yang memiliki karakteristik tertentu didalam suatu penelitian.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi.
Prof. Dr. Sugion, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D,
Bandung: ALFABETA, Cet ke-4, 2008, hlm
11.
Burhan Bungin, Metode Penelitian
Kuantitatif,Jakarta: Kencana, 2006,hlm 122.
Uma Sekaran, Reseach Methode For Business,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001, hlm 36.
Hadari Nawawi, Managemen SDM untuk Bisnis yang
Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1997, hlm 141.
Suharsimi Arikunto, op.cit.,hlm 131.
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi