BAB I.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang Masalah .
Skripsi Ekonomi: Analisis anteseden perilaku niat membeli pelanggan KFC Solo Square
Peningkatan konsisten
dalam keragaman budaya
dan etnis di Amerika Serikat
telah mengakibatkan berbagai
kemakmuran restoran etnis di
pasar jasa makanan AS (Liu dan Jang, 2009a). Hal tersebut juga terjadi di Indonesia,
dimana perilaku konsumtif
masyarakat seiring dengan pemenuhan
atas harapan mereka
atas persepsi dari
kualitas layanan yang diberikan oleh
pihak penyedia jasa.Ryu,
Lee, and Kim,(2012)
berpendapat rasa yang
baik,kesesuaian nilai yang
dirasakan pelanggan atas
harga, dan popularitas masakan cepat sajisemakin menjadi
tolak ukur konsumen.
Saat ini, pelanggan tidak lagi
bersedia mengorbankan layanan yang buruk atau lingkungan makan (atmosfer) yang memiliki kesan kurang baik dalam
usaha untuk mencari
pengalaman eksotis di
restoran etnis.
Pengalaman bersantap
yang sangat baik
secara keseluruhan melalui makanan
yang sangat baik
dalam hubungannya dengan
suasana yang nyaman dan layanan berkualitas tinggi yang
harus dicapai untuk memenuhi kepuasan
mereka. Secara empiris telah di uji
apabila pelanggan di segmen ini
(makanan cepat saji)
terutama didorong oleh
kualitas makanan, atmospherics/ lingkungan, dan kualitas kerja karyawan (Ryu, Lee, and
Kim, 2012).
Kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan telah
menjadi prioritas pemasaran
yang paling inti
karena faktor adalah
prasyarat dari loyalitas konsumen,
seperti pembelian kembali
(repurchase) dan positif
word-ofmouth (Han dan Ryu, 2009,
Liu dan Jang, 2009b). Pada pangsa pasar yang sangat
kompetitif saat ini,
secara umum diasumsikan
bahwa kunci untuk mendapatkan keuntungan
terletak dalam memberikan
layanan berkualitas tinggi yang akan, pada gilirannya, menyebabkan
pelanggan yang puas (Han dan Ryu,
2007). Secara khusus,
dalam industri restoran,
pelanggan umumnya menggunakan
faktor makanan, lingkungan
fisik, dan layanan karyawan
sebagai komponen kunci
dari pengalaman restoran
dalam mengevaluasi kualitas
layanan restoran (Chow,.
Lau,. Lo., Sha,.
and Yun, 2007; Namkung dan Jang, 2008, Ryu dan Han,
2010). Kombinasi yang tepat dari
atribut-atribut penting harus menghasilkan persepsi pelanggan layanan restoran
berkualitas tinggi, yang
pada gilirannya harus
meningkatkan kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan di industri restoran.
Berbagai literatur
telah membahas dampak
dari citra organisasi (penyedia
layanan)terhadap perilaku konsumen,
terutama pada loyalitas konsumen di sektor jasa (Andreassen dan
Lindestad, 1998). Beberapa studi sebelumnya telah
menemukan bahwa kualitas
yang dirasakan dari lingkungan fisik
(Baker,. Grewal,. and
Parasuraman, 1994; Nguyen
dan Leblanc, 2002) atau kualitas
layanan (Lai,. Griffin,. and Babin,
2009) secara signifikan dapat
mempengaruhi citra toko/perusahaan. Imageini
dapat memiliki pengaruh
pada persepsi nilai
yang dirasakan pelanggan
dan kepuasan, yang
pada akhirnya mempengaruhi kesetiaan
mereka/konsumen (Lai et al,
2009; Patterson dan
Spreng, 1997; Prendergast
dan Man, 2002; Ryu,.
Lee,. and Kim, 2012).
Beberapa studi telah meneliti
untuk mengidentifikasi anteseden dan konsekuensi dari
citra, khususnya citra
restoran dalam kaitannya
dengan pengalaman restoran.Meskipun pentingnya
kualitas jasa makanan,
secara akademis dan manajerial
relatif hanya tahu sedikit tentang bagaimana efek gabungan
dari kualitas layanan
restoran (lingkungan fisik,
makanan, dan pelayanan) dalam meningkatkan citra restoran,
persepsi nilai yang dirasakan pelanggan,
dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnyaakan mempengaruhi perilaku
konsumenatau sikap loyalitas
pelanggan(Ryu, Lee, and
Kim, 2012).Secara khusus,
dari pengetahuan Ryu,
Lee, and Kimbelum
ada penelitian sebelumnya
yang telah meneliti
hubungan antara tiga
dimensi kualitas pelayanan
restoran (lingkungan fisik, makanan, dan pelayanan) dan citra restoran (menurut Ryu, Lee, and Kim, 2012).
Selain itu, efek gabungan dari tiga
anteseden pada nilai
yang dirasakan pelanggan
jarang diteliti meskipun nilai pelanggan yang dirasakan adalah penentu fundamental
dari kepuasan pelanggan.
Maka dari itu
penelitian ini merupakan
penelitian lanjutan dari
penelitian yang dilakukan Kisang Ryu, Hye-Rin Lee, Woo Gon Kim mereplikasi model terpadu yang secara
eksplisit menganalisa efek dari tiga komponen
dari restoran kualitas
layanan (lingkungan fisik,
makanan, dan pelayanan) pada
citra restoran, persepsi nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan perilaku niat di
segmen restoran KFC. B.
Perumusan Masalah.
Berdasarkan latar
belakang permasalah tersebut,
maka dapat dirumuskan rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah:.
1. Apakah
Kualitas lingkungan fisikberpengaruh signifikan
positif dalam menciptakan Citra RestoranKFC Solo Square?;.
2. Apakah
Kualitas makananberpengaruh signifikan
positif dalam menciptakan Citra RestoranKFC Solo Square?;.
3. Apakah
Kualitas makanan berpengaruh
signifikan positif dalam menciptakan
Citra RestoranKFC Solo Square?;.
4. Apakah
Kualitas lingkungan fisik
berpengaruh signifikan positif
dalam membangun Persepsi NilaiKFC
Solo Square?;.
5. Apakah
Kualitas makanan berpengaruh
signifikan positif dalam membangun
Persepsi NilaiKFC Solo Square?;.
6. Apakah
Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan positif dalam membangun
Persepsi NilaiKFC Solo Square?;.
7. Apakah Citra Restoranberpengaruh signifikan
positif dalam membangun Persepsi
NilaiKFC Solo Square?;.
8. Apakah Citra Restoranberpengaruh signifikan
positif dalam membangun Kepuasan Pelanggan
KFC Solo Square?;.
9. Apakah Persepsi Nilaiberpengaruh signifikan
positif dalam membangun Kepuasan
Pelanggan KFC Solo Square?;.
10. Apakah
Kepuasan
Pelangganberpengaruh
signifikan positif dalam membangun
Niat Perilaku KFC Solo Square?.
C. Tujuan Penelitian.
Berdsasarkan rumusan masalah yang
telah dirumuskan tersebut maka tujuan
yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:.
1. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Kualitas lingkungan fisik
terhadap Citra RestoranKFC Solo
Square;.
2. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Kualitas makanan terhadap
Citra Restoran KFC Solo Square;.
3. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Kualitas pelayanan terhadap
Citra Restoran KFC Solo Square;.
4. Untuk
mengetahui pengaruh positifKualitas lingkungan
fisikterhadap Persepsi Nilai KFC
Solo Square;.
5. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Kualitas makanan terhadap Persepsi Nilai KFC Solo Square;.
6. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Kualitas pelayanan terhadap Persepsi Nilai KFC Solo Square;.
7. Untuk
mengetahui pengaruh positifCitra
Restoranterhadap Persepsi Nilai KFC Solo Square;.
8. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Citra Restoranterhadap Kepuasan Konsumen KFC Solo Square;.
9. Untuk
mengetahui pengaruh positif
Persepsi Nilaiterhadap Kepuasan Konsumen KFC Solo Square;.
10. Untuk
mengetahui pengaruh positifKepuasan Konsumenterhadap Niat Perilaku
KFC Solo Square.
D. Manfaat Penelitian.
Studi ini
penting baik secara
teori maupun praktis.
Penelitian ini mencoba
untuk mengembangkan model
konseptual yang secara
eksplisit menganalisa pengaruh
dari tiga faktor
kualitas pelayanan restoran
(yang meliputi: lingkungan
fisik, makanan, dan
layanan) pada citra
restoran dan persepsi
nilai yang dirasakan
pelanggan. Praktis, penelitian
ini dapat memberikan
wawasan ke dalam
berbagai peran penting
dari tiga dimensi kualitas
layanan restoran pada
persepsi pelanggan terhadap
citra restoran, persepsi
nilai yang dirasakan
pelanggan, kepuasan pelanggan
dan perilaku loyalitas pelanggan bagi pemilik restoran
(pengusaha).
Skripsi Ekonomi: Analisis anteseden perilaku niat membeli pelanggan KFC Solo Square
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi