Skripsi Ekonomi: Pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas

  BAB I.

PENDAHULUAN.

A.  Latar Belakang Masalah.

 Skripsi Ekonomi: Pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas

Industri  rumah  sakit  adalah  industri  jasa  yang  memadukan  antara  produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior rumah sakit serta  kantin, suasana yang tercipta di dalam kamar rawat inap, kantin serta makanan  dan  minuman  yang  dijual  beserta  keseluruhan  fasilitas  yang  ada  merupakan  contoh  produk  yang  dijual.  Sedangkan  layanan  yang  dijual  adalah  keramahtamahan dan ketrampilan perawat dan karyawan rumah sakit dalam melayani  pasiennya. Perkembangan jumlah rumah sakit di Surakarta yang sangat pesat,  menimbulkan persaingan rumah sakit di Surakarta menjadi sangat ketat.  Hal  ini  memacu  manajemen  rumah  sakit  untuk  semakin  meningkatkan  kualitas  rumah sakit untuk memperoleh konsumen sebanyak– banyaknya.

Rumah  sakit  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas  rumah  sakit  supaya  mampu  bersaing  dengan  Rumah  Sakit  lainnya.  Rumah  sakit  dinyatakan  berhasil,  tidak  hanya  pada  kelengkapan  fasilitas  yang  diunggulkan,  melainkan  juga  sikap  dan  layanan  sumber  daya  manusia  merupakan  elemen  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  pelayanan  yang  dihasilkan  dan  dipersepsikan  pasien.  Bila  elemen  tersebut  diabaikan  maka  dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan  dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya  yang    memenuhi  harapan  pasien,  hal  tersebut  dikarenakan  pasien  merupakan  asset  yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.

Hakikat  dasar  dari  Rumah  Sakit  adalah  pemenuhan  kebutuhan  dan  tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada  rumah  sakit.  Pasien  memandang  bahwa  hanya  rumah  sakit  yang  mampu  memberikan  pelayanan  medis  sebagai  upaya  penyembuhan  dan  pemulihan  atas  rasa  sakit  yang  dideritanya.  Pasien  mengharapkan  pelayanan  yang  siap,  cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.  Fungsi  rumah  sakit merupakan pusat pelayanan rujukan medik spsialistik dan sub spesialistik  dengan  fungsi  utama  menyediakan  dan  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  yang  bersifat  penyembuhan  (kuratif)  dan  Pemulihan  (rehabilitatisi  pasien).

Sesuai  dengan  fungsi  utamanya  tersebut  perlu  pengaturan  sedemikian  rupa  sehingga  rumah  sakit  mampu  memanfaatkan  sumber  daya  yang  dimiliki  dengan berdaya guna dan berhasil guna (Ilyas, 2001: 93).

Menurut surat keputusan Menteri Kesehatan RI no. 983/ Menkes / 17/  1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah rumah sakit yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bersifat  dasar,  spsialistik,  dan  sub  spesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada perbedaan tingkat menurut  kemampuan  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  disediakan  yaitu  rumah  sakit  kelas A, Kelas B, ( Pendidikan dan Non Pendidikan ) kelas C dan Kelas D.

Rumah  sakit  adalah  suatu  organisasi  yang  melalui  tenaga  medis  profesional  yang  terorganisir  serta  sarana  kedokteran  yang  parmanen  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis  serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

  Bagi  setiap  perusahaan  termasuk  rumah  sakit,  loyalitas  konsumen  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  penting  untuk  menjamin  kelangsungan  hidup usaha. Hal ini dikarenakan loyalitas konsumen pada suatu merek memberi  banyak  manfaat  bagi  perusahaan,  yaitu  meliputi  pembelian  berulang  dan  rekomendasi atas merek tersebut kepada rekan dan kerabat. Salah satu hal pokok  yang mendasari adanya loyalitas adalah kepercayaan (Lau dan Lee, 1999: 24).

Rumah  sakit  sebagai  perusahaan  jasa  membutuhkan  kepercayaan  masyarakat  sebagai  modal  pokok  dari  kegiatan  usaha.  Artinya  kepercayaan  masyarakat terhadap rumah merupakan suatu hal  yang sangat penting dalam  menjaga  kontinuitas  usaha.  Kepercayaan  merupakan  kesediaan  untuk  bergantung  pada  pihak  lain  dalam  menghadapi  suatu  resiko.  Kesediaan  ini  bersumber  dari  suatu  pemahaman  pada  pihak  lain  berdasar  pengalaman  di masa  lalu  (Lau  dan  Lee,  1999).   Rumah  sakit  yang  dipercaya  konsumen  didasarkan  pada  reputasi,  karakteristik  dan  kompetensinya.  Pengetahuan  seorang  konsumen  mengenai  reputasi  perusahaan  selama  ini  akan  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen.  Karakteristik  perusahaan  yang  diajukan untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen atas merek diantaranya  adalah kepercayaan reputasi dan integritas perusahaan. Sedangkan kompetensi  terkait dengan kemampuan perusahaan memenuhi keinginan konsumen.

Dalam  upaya  memenuhi  tuntutan  konsumen  yang  semakin  kompleks,  tidak hanya dibutuhkan kinerja perawatan yang baik, maka konsep pelayanan  yang jelas sangat diperlukan. Karena perusahaan jasa akan dituntut untuk terus  mengupayakan pelayanan yang tepat. Dewasa ini faktor kepuasan pelanggan  menjadi perhatian yang serius dalam bisnis jasa. Pengelolaan kegiatan bisnis    harus  dilakukan  secara  profesional.  Setiap  perusahaan  harus  dituntut  untuk  mencapai kinerja yang baik dan kualitas pelayanan yang prima dengan selalu  mengedepankan  kualitas  pelayanan,  sehingga  secara  bertahap  akan  membentuk  loyalitas  konsumen.  Pelayanan  yang  baik  akan  menghasilkan  profit  jika  diantara  pelayanan  dan  profit  itu  terdapat  loyalitas  konsumen  (Nurmayanti, 2002: 31).

Pelayanan  pengobatan  umum  di  rumah  sakit  mempunyai  tujuan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  dan  meningkatkan  pemerataan  serta keadilan dalam pelayanan kesehatan. Hal ini akan dapat terwujud secara  optimal apabila pelayanan  kesehatan di rumah sakit dapat lebih dekat dengan  masyarakat  pengguna,  mudah  dijangkau  dan  layak  dalam  pembiayaan,  dikelola  dengan  manajemen  yang  lebih  baik.  Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  adalah  tercapainya  kepuasan  konsumen  (customer  satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan  (complaint)  dari para konsumen  sehingga  menunjukkan  kinerja  (performance)  perusahaan  yang  meningkat.

Pelayanan  kesehatan  ini  tidak  lepas  dari  upaya  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh  pengguna,  sehingga  RSUD  Dr.

Moewardi dapat mencapai tujuan dan misinya.

Dalam  kasus  keperawatan,  perawat  sebaiknya  mempunyai  standar  dalam  melakukan  pelayanan  terhadap  pasien,  terutama  jika  karakteristik  masing-masing  pasien  yang  menjadi  tanggung  jawabnya  semakin  beragam.

Semua  tindakan  pelayanan  perawat  dilakukan  terus  menerus  demi  untuk  meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien dan dimungkinkan    akan  membentuk  loyalitas  pasien.  Karena  hanya  profesi  perawat  yang  berhadapan dengan konsumen/pasien selama 24 jam, pelayanan keperawatan  menjadi  kunci  untuk  kinerja  pelayanan  kesehatan.  Oleh  karena  itu  fungsi,  tugas, tanggung jawab serta akuntabilitas bagian keperawatan harus diperjelas.

demikian  juga  pengetahuan  dan  ketrampilannya  terus  menerus  harus  ditingkatkan,  supaya  asuhan  kepada  pasien  bisa  diberikan  secara  profesional  dan  holistik.  Hal  yang  patut  sadari  bahwa  pelayanan  keperawatan  dapat  memberikan kontribusi besar dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan  Penelitian  terdahulu  dilakukan  oleh  Mardirahayu  (2006)  yang  membahas  tentang  peranan  variabel  kepuasan  dan  keluhan  sebagai  mediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  sedangkan keluhan berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Kepuasan berperan  sebagai variable mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

Penelitian Karsono (2007: 87) membahas tentang peran variabel citra,  kepercayaan  dan  biaya  perpindahan  yang  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  citra dan kepercayaan merupakan variable yang memediasi pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen,  sedangkan  biaya  perpindahan  menunjukkan hasil yang tidak signifikan.

Sebuah ungkapan lama  yang masih tetap dipertahankan  adalah bahwa  ”konsumen/pasien  adalah  Raja”.  Survei  membuktikan  bahwa  konsumen/pasien  yang  puas,  akan  menjadi  loyal.  Perubahan  perilaku    konsumen  yang  semakin  sensitif  terhadap  nilai  sebuah  produk  maupun  kualitas  pelayanan  atau  jasa  yang  ditawarkan  suatu  perusahaan,  konsumen  akan  merasa  puas.  Hal  inilah  yang  akan  menjadi  sangat  penting  untuk  diperhatikan  oleh  setiap  pihak  dalam  perusahaan  untuk  menjaga  agar  konsumen  tetap  loyal.  Pelayanan  kepada  konsumen  pada  gilirannya  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  akan  dirasakan  konsumen.

Pelayanan menjadi ujung tombak bagi perusahaan-perusahaan jasa. Tak heran  kalau perusahaan jasa menjadikan pelayanan sebagai alat pemikat konsumen.

Dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  berorientasi  konsumen  pada  kepuasan konsumen, agar tidak kehilangan konsumennya dan memaksimalkan  loyalitas konsumen.  Bertitik tolak dari latar belakang maka akan dikaji lebih  jauh  tentang  “Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  (Studi  pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi).”.

B.  Rumusan Masalah .

1.  Apakah  kinerja  pelayanan  rawat  inap  berpengaruh  secara  langsung terhadap loyalitas konsumen?.

2.  Apakah  kinerja  pelayanan  rawat inap  berpengaruh  secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel  mediasi?.

3.  Apakah  kinerja  pelayanan  rawat inap  berpengaruh  secara tidak langsung terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi? .

 C.  Tujuan Penelitian.

1.  Untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan rawat inap secara langsung  terhadap loyalitas konsumen.

2.  Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan rawat inap  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen sebagai variabel mediasi.

3.  Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan rawat inap  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepercayaan  konsumen sebagai variabel mediasi. .

D.  Manfaat Penelitian.

1.  Diharapan  hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  masukan  bagi  perusahaan  yang  bersangkutan  dalam  penyempurnaan  kebijaksanaan  pelayanan  jasa  dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen.

2.  Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk  penelitian berikutnya.

 Skripsi Ekonomi: Pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas

Download lengkap Versi PDF

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III - V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download