Skripsi Ekonomi: Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta

  BAB I .

PENDAHULUAN .

A. Latar Belakang Masalah .

Skripsi Ekonomi: Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta

Semakin disadari bahwa perkembangan teknologi sekarang ini  semakin maju sehingga membawa manusia melakukan segala aktivitas secara  cepat dan instan. Salah satu contoh adalah dalam hal kemajuan dunia  komunikasi yang sangat pesat. Media surat yang dulu digunakan untuk  komunikasi jarak jauh sekarang sudah digantikan dengan keberadaan  handphone. Selain dapat digunakan untuk alat komunikasi jarak jauh,  handphone juga memiliki banyak kegunaan lain, sehingga handphone masuk  kedalam kebutuhan pokok manusia. Kondisi semacam ini dimanfaatkan oleh  perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi untuk menyediakan  berbagai macam pilihan kartu SIM Card yang disediakan untuk memenuhi  permintaan pasar konsumen. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang  semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung  dalam bidang ini.

Salah satunya adalah perusahaan produsen telekomunikasi yang  terbesar di Indonesia saatini adalah TELKOMSEL. Dalam persaingan antar  perusahaan sekarang ini semakin ketat, terutama persaingan antar perusahaan  yang menghasilkan produk yang sejenis untuk merebut pangsa pasar, baik  dalam kualitas produk, harga, distribusi serta promosinya. Tidak hanya  kegiatan pemasaran saja tetapi kualitas produk dan pelayanan juga faktor  penting yang mempengaruhi perusahaan untuk bertahan dalam bisnis dan    menang dalam suatu persaingan. Maka diperlukan banyak strategi untuk  mempertahankan produk dari TELKOMSEL di pasar konsumen.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan : tingkat  perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja  produk atau jasa yang diterima dan yangdiharapkan. Jadi tingkat kepuasan  adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang  diharapkan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus  menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan disbanding  harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005).

Permintaan konsumen yang terus meningkat dan ditambah dengan  tingkat kepekaan yang tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi.

Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan,  keinginan dan harapan konsumen sehingga tidak berpaling ke produk lainnya.

Sebagai perusahaan yang memiliki visi jauh ke depan dan misi memberikan  yang terbaik bagi masyarakat dan negara, TELKOMSEL harus selalu kreatif  berinovasi dan memiliki semangat juang dalam mempertahankan bisnis.

Tujuan utama berbisnis adalah mencari keuntungan. Namun seiring  perkembangan zaman, hanya mengejar keuntungan semata bukan lagi tipe  bisnis yang baik. Dari itulah pentingnya pemberian sebuah customer service kepada masyarakat yang selalu mementingkan kepentingan para  pelanggannya. Keinginan untuk berhasilmenyelesaikan masalah sekaligus    memuaskan pelanggan adalah budaya kerja karyawan TELKOMSEL karena  kepedulian terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Secara tidak  langsung pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan oleh  perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan mereka  puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan  menjadipelanggan yang loyal serta akan menceritakan pengalamannya  tersebut kepada orang lain. Sehingga perusahaan akan mendapatkan  keuntungan ganda dari situasi seperti ini yaitu mendapatkan pelanggan yang  loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Untuk itu ada beberapa  dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola secara maksimal oleh  perusahaan.

Zeithamal Parasuraman & Berry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69)  mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan ditinjau dari sudut pandang  pelanggan yang meliputi dimensi tangible(atribut yang nampak), reliability  (dapat diandalkan), assurance (kemampuan dipercaya), emphaty (kepedulian),  dan responsiveness(daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur  dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI  TELKOMSEL di Surakarta.

Dari uraian diatas maka penulis mengambil judul “ANALISIS  KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA” .

  B.  Rumusan Masalah .

1.  Bagaimana tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan  pada graPARI TELKOMSEL di Surakarta ?.

C. Tujuan Masalah .

1.  Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan  pelanggan pada graPARI TELKOMSEL di Surakarta.

D. Manfaat Penelitian.

1.  Bagi Praktisi  Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi graPARI  TELKOMSEL Surakarta mengenai loyalitas konsumen terhadap merek  dan dapat memberikan gambaran mengenai strategi-strategi dalam  menarik dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap merek.

Sehingga dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk  menentukan kebijakan yang tepat dalam mengambil keputusan.

2.  Bagi Akademisi  Bermanfaat sebagai bahan referensi untuk peneliti selanjutnya yang ingin  melakukan penelitian yang sejenis atau yang masih ada hubungannya  dengan kepuasan pelanngan terhadap kualitas pelayanan, sehingga bisa  membantu dan mengurangi tingkat kesulitan.

  E.  Metode Penelitian.

1.  Model Penelitian.

Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan  menggunakan metode diskriptif. Pendukung model penelitian diskriptif  yang dilakukan adalah dengan mengadakan survei kepada konsumen.

Survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya  dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang  melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur.

2.  Objek Penelitian.

Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan TELKOMSEL  yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL yang beralamatkan di Jl.

Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Surakarta.

3.  Populasi, Sampel dan Teknik Sampling  a.  Populasi .

Populasi adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita  uji (Suliyanto, 2006:90). Populasi dalam penelitian ini adalah  pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL.

b.  Sampel .

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk diteliti (Suprapto,  1990:49). Kriteria untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah  konsumen yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL.

  c.  Teknik Sampling  Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Teknik sampling yang  digunakan adalah convinience sampling dimana kata  convenience  berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode ini menarik anggota  populasi berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan  anggota populasi tertentu saja. Responden seringkali dipilih karena  keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang  dilakukan (Istijanto, 2005).

4.  Jenis Data .

a.  Data Primer .

Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu  atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian ini. Data  primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan kepada  pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL.

b.  Data Sekunder .

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh  melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum tentang  perusahaan, sejarah berdirinya perusahaan, perkembangan perusahaan  dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini.

  5.  Teknik Pengumpulan Data.

a.  Wawancara .

Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data.

Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan  diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan  daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain (Umar, 2005:  169). Pihak yang berkompeten untuk diwawancarai disini adalah  Supervisor, sales, dan karyawan graPAri TELKOMSEL  b.  Angket (Kuesioner).

Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara  pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar  pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan  memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2005:  167).

c.  Studi Pustaka .

Peneliti mencari sumber-sumber data dari berbagai referensi  atau literatur yang ada seperti data-data perusahaan, referensi-referensi  buku teori dan artikel yang telah ada sebelumnya.

6.  Definisi Operasional.

Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima dimensi  dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al diantaranya adalah  sebagai berikut: .

  a.  Keandalan (Reliability)  Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan  janji yang ditawarkan.

b.  Daya tanggap (Responsiveness)  Adalah respon karyawan dalam membantu pelanggan dan  memeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: respon dan  kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dan penanganan  keluhan pelanggan.

 Skripsi Ekonomi: Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta

Download lengkap Versi PDF

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III - V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download