BAB I.
PENDAHULUAN.
1.1. LATAR BELAKANG.
Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Perkembangan teknologi
komunikasi yang sangat
pesat memberikan pengaruh
yang sangat besar
bagi perusahaan jasa
telekomunikasi Indonesia. Salah satu
perkembangan teknologi telekomunikasi adalah
perkembangan telekomunikasi
seluler. Semakin banyaknya jumlah operator seluler diIndonesia mengindikasikan persaingan
antar operator menjadi
semakin ketat. Berbagai macam
strategi dilakukan operator
seluler untuk menarik
konsumen supaya tertarik menggunakan produk mereka. Fenomena
persaingan yang terlihat dalam pasar seluler
Indonesia adalah perang
tarif antar operator
seluler atau disebut sebagai
era perang tarif dimana
operator seluler berlomba
menawarkan tarif murah
bagi pelanggan. Era
perang tarif seluler
mendorong pelanggan terus mencoba layanan baru, khususnya yang lebih murah.
Masyarakat akan pindah ketika merasa
ada biaya dan
skema tarif yang
lebih menguntungkan (www.bisnis.com,2013).
Tidak semua operator tertarik
untuk memberikan tarif yang murah. Pada industri telekomunikasi dan
seluler ada lima
parameter dasar yang
menjadi rujukan, yakni coverage, kualitas
jaringan, kualitas layanan,
value added services,
dan tarif (www.republika.co.id). Dengan
merujuk pada kelima parameter
tersebut, tarif bukanlah
merupakan hal yang
mendasar. Telkomsel termasuk
operator yang tidak
melakukan banting harga. Telkomsel
lebih mengedepankan kenyamanan
berkomunikasi dan manfaat
(benefit) yang bisa dinikmati oleh
para pelanggannya. Dengan
mengimplementasikan teknologi terkini
yang handal memungkinkan
layanan Telkomsel menghadirkan keunggulan
kompetitif melalui berbagai inovasi fitur
nilai tambah (Value Added Services),
seperti: Mobile Wallet T-Cash, Telkomsel Flash, Remittance(Transfer Uang
di Luar Negeri), Mobile Broadband,
Push Email, Blackberry,
Video Surveillance, Mobile
Banking, danm-Music(www.telkomsel.com,2013).
Dalam penelitian ini kartu GSM
merk Simpati dari Telkomsel merupakan obyek penelitian
yang dipilih. Telekomunikasi Selular
(Telkomsel), anak usahaPT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk(TLKM),
menargetkan jumlah pelanggan datasebesar 70 juta terhadap total
pelanggan pada tahun 2012 atau naik 48,9%
dibandingkan jumlah pelanggan
data tahun 2011
sebesar 47 juta pelanggan. Per
Agustus tahun 2012
jumlah pelanggan Telkomsel
sudah lebih dari
120 juta pelanggan.
Sekitar 50% pelanggan
atau 60 juta pelanggan merupakan pengguna kartu Simpati, sebesar 2,2 juta pelanggan menggunakan kartu Halo, dan 57,5 juta menggunakan kartu As
(www.britama.com,2013).
Sebagai market leader dengan
pangsa pasar terbesar,
penting bagi Telkomsel
untuk mempertahankan loyalitas
pelanggannya agar tidak
berpaling ke operator
lain.
telekomunikasi kehilangan 2-4 %
pelanggan mereka per bulan, pelanggan yang tidak
setia akan mengurangi
jutaan pendapatan dan
keuntungan yang Oleh karena itu alternatif yang lebih baik
adalah melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pasar yang
sudah ada, salah
satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Mempertahankan pelanggan
membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan
merupakan alat manajemen
yang baik untuk
mengukur kesuksesan kualitas
dan program layanan
jasa perusahaan. Dalam
konteks bisnis, loyalitas
dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan
untuk jangka waktu
yang lama, membeli
dan menggunakan produk
dan jasa perusahaan
berulang kali, dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan
Wirtz, 2004).
Seiring dengan
berjalannya waktu dan
semakin meningkatnya persaingan,
kartu perdana selular
pun menjadi semakin
murah sehingga meningkatkankemungkinan pelanggan
untuk berganti-ganti kartu
atau disebut churn (kartu hangus). Dengan
adanya kemungkinan pelanggan churn, maka semakin
jelas bahwa perusahaan
memerlukan usaha yang lebih
baik dalam memikatpelanggan.Berdasarkan hal
tersebut maka loyalitas
pelanggan kartu GSM merk Simpati menarik untuk diteliti.
Model yang
dikonstruksi bertumpu pada
empat variabel yaitu
persepsi kualitas layanan
(perceived service quality),
kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Pada dasarnya, definisi persepsi kualitas
layananberfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan, oleh Parasuraman et.al, (1985) dalam Angelove
dan Zekiri (2011). Implikasi baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa penting untuk
diteliti karena hasilnya
dapat digunakan pemasar untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga meningkatkan keuntungan perusahaan.
Kepercayaan memiliki
peran yang penting
dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan
bisnis yang cepat
memaksa pemasaran perusahaan untukmencari cara yang lebih kreatif dan
fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan
dalam situasi tersebut,
perusahaan akan mencari
cara yang kreatif dan Lee, (1999) dalam Tjahyadi (2006).
Kepuasan pelanggan
(atau ketidakpuasan) telah dijelaskan
sebagai perasaan senang
seseorang (atau kekecewaan)
sebagai hasil dari membandingkan kinerja
produk yang dirasakan
sebelum dan sesudah
kinerja produk tersebut. (Harris dan Harrington, 2000) menyatakan bahwa, pelanggan itu lebih mungkin untuk dicapai jika
penyedia memahami kebutuhan pelanggan
dan membuat setiap usaha untu Dari
pemaparan di atas,
maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada salah satu
dari produk Telkomsel
yaitu Simpati. Oleh
karena itu penelitian
ini berjudul: , kepercayaan dan kepuasanpelangganterhadap loyalitas
pelanggan (Studi pada pengguna kartu GSM Telkomsel Simpati di Solo).
1.2. PERUMUSAN MASALAH.
Berdasarkan latar belakang yang
dikemukakan di atas, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :.
1. Apakah persepsi
kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI ?.
2. Apakah persepsi kualitas
layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada penggunaan kartu SIMPATI ?.
3. Apakah persepsi
kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI ?.
4. Apakah kepercayaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI ?.
5. Apakah kepuasan
pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI ?.
1.3. TUJUAN PENELITIAN.
Searah dengan rumusan
permasalahan, maka tujuan penelitian
adalah untuk menganalisis :.
1. Untuk menganalisis
pengaruh persepsi kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI.
2. Untuk menganalisis
pengaruh persepsi kualitas
layanan terhadap kepercayaan pada penggunaan kartu SIMPATI.
3. Untuk menganalisis pengaruh
persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangganpada penggunaan
kartu SIMPATI.
4. Untuk menganalisis
pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan pada penggunaan kartu SIMPATI.
5. Untuk menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan
kartu SIMPATI.
1.4. MANFAAT PENELITIAN.
Hasil dan
temuan dari penelitian
ini diharapkan dapat
memberi manfaat sebagai berikut :.
1.4.1. Manfaat Teoritis
Penelitian.
Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan
pemahaman teoritikal terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu
GSM prabayar simpati yaitu: persepsi
kualitas layanan,kepercayaandan
kepuasan pelanggan. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkandapat digunakan
sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran.
1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian.
Tujuan penelitian
ini adalah untuk
memberi informasi kepada penyedia
layanan GSM untuk
membuat kebijakan yang
tepat guna memberikan
pelayanan yang terbaik
bagi pelangganya untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi