BAB I.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang Masalah.
Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Service Quality Dan Product Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Mediasi Perceived Value Dan Customer Satisfaction
Loyalitas merupakan isu yang
relatif penting dan menarik untuk diteliti ketika perusahaan menghadapi persaingan yang
ketat. Keterbatasan daya terap studi terdahulu
dapat dijadikan acuan
untuk mengaplikasikan pada
konteks yang berbeda dan
diperkirakan akan terjadi pembiasan dalam memaknai teoriteori. Hal ini dapat
dijelaskan dari studi dahulu yang menggunakan beragam model
yang masing-masing digunakan untuk menjelaskan model dan setting yang berbeda (Lihat Lee et al., 2009
dan Chang dan Fong, 2010).
1234Studi terkait
loyalitas ini, dilakukan
pada perusahaan jasa
klinik perawatan kulit
ELLA. Perusahaan ini
terletak di Jalan
Dr. Supomo No. 71
Solo. Skincare ELLA ini tidak hanya
bergerak dalam bidang perawatan kulit saja, tetapi
juga untuk perawatan
rambut. Sesuai dengan
visi dan misi, Skincare ELLA
berkomitmen untuk memenuhi
kepuasan pelanggan dalam menciptakan dan
mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Tujuan Alireza, F.,
Khoshmaram, A., &
Feyzipour, A..2011.”How Quality,
Value, Image, and Satisfaction Create
Loyalty at an
Iran Telecom”.International Journal
of Business and Management.Vol.6
No.8.
Hu and Huang.2011.”Effects of
Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer‟s Satisfaction
and Loyalty of
Air Cargo Terminal”.International Journal
of Operations Research.Vol.8 No.4 pp.36-47.
Ishtiaq, Muhammad.2012.”Perceived Value,
Service Quality, Corporate
Image, and Customer Loyalty:Empirical Assessment From
Pakistan”.Serbian Journal of Management.7 pp.2 –36.
Jahanshahi, A.A.,
Mohammad A.H.G., &
Sayed, A.M..2011.”Study the
Effects of Customer Service
and Product Quality
on Customer Satisfaction
and Loyalty”.International Journal
of Humanities and Social
Science.Vol.1 No.7 pp.253.
Shafie, H.,
Sayed, M.R., &
Safari,
H.2012.”Relationships among Service
Quality, Customer Satisfaction and Customer Perceived Value: Evidence from Iran's Software Industry”.Journal of Management and Strategy.Vol. 3, No.3.
mempertahankan loyalitas diantaranya
adalah perusahaan dapat meminimalkan
biaya promosi dan pemasaran lainnya. Perusahaan juga dapat meningkatkan
keuntungan dengan mengendalikan
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Untuk itu,
dalam membentuk loyalitas pada Skincare
ini dapat dipengaruhi
oleh beberapa faktor
seperti : kepuasan pelanggan,
nilai yang dirasakan
pelanggan, kualitas produk
yang baik, dan kualitas
pelayanan yang baik.
Pada studi
ini memberi peluang
untuk mendesain ulang
model penelitian yang dapat
menjelaskan fenomena pada setting yang
diamati, dalam hal ini
adalah niat loyalitas
pelanggan pada Skincare
ELLA di Surakarta.
Model yang dikonstruksi bertumpu
pada lima variabel
yaitu kualitas layanan (service quality),
kualitas produk (product
quality), nilai yang
dirasakan (perceived value),
kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), dan loyalitas pelanggan
(customer loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian (Lee
et al., 2009; Chang
dan Fong, 2010;
Alireza et al.,
2011; Hu dan
Huang, 2011; Jahanshahi
et al., 2011;
Ishtiaq, 2012; dan
Shafie et al.,
2012) yang di konfirmasi
pada setting di Indonesia. Dengan demikian, faktor-faktor tersebut nantinya diharapkan akan membentuk niat
loyalitas pelanggan Skincare ELLA di Surakarta.
Berikut ini adalah
penjelasan terkait pengertian
dari masingmasing variabel amatan.
Kualitas layanan
(service quality) didefinisikan
sebagai evaluasi keseluruhan
sebuah perusahaan jasa,
dari membandingkan kinerja
yang dicapai perusahaan
dengan harapan umum
pelanggan (Parasuraman et
al., 1988). Variabel
service quality penting
untuk dilteliti karena
berpotensi berpengaruh pada
customer loyalty (Ishtiaq,
2012). Kajian literatur mengindikasi
bahwa variabel service
quality memiliki hubungan
positif dengan customer
loyalty. Hal ini
menjelaskan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan
maka semakin tinggi
loyalitas pelanggannya. Selain
itu, service quality
juga memiliki hubungan positif dengan
perveived value dan customer satisfaction
(Shafie et al.,
2012). Hal ini
menjelaskan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan
maka semakin tinggi
nilai yang dirasakan
dan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Kualitas produk
(product quality) didefinisikan
sebagai kesesuaian penggunaan,
atau sejauh mana
produk berhasil melayani
tujuan konsumen (Jahanshahi
et al., 2011).
Variabel product quality
penting untuk diteliti karena
berpotensi berpengaruh pada
customer loyalty (Chang
dan Fong, 2010).
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki hubungan
positif dengan customer
loyalty. Hal ini
menjelaskan bahwa semakin
baik kualitas produk,
maka semakin tinggi
loyalitas pelanggannya.
Selain itu, product quality juga memiliki hubungan positif dengan perceived value dan
customer satisfaction (Lee et
al., 2009; Chang dan Fong, 2010; dan Jahanshahi et
al., 2011). Hal
ini menjelaskan bahwa
semakin baik kualitas produk,
maka semakin tinggi
nilai yang dirasakan
dan semakin tinggi
pula kepuasan pelanggan.
Nilai yang
dirasakan (perceived value)
didefinisikan sebagai manfaat yang
dirasakan dari sudut
pandang pelanggan, yang
merupakan subjektif evaluasi
atribut produk, kinerja
dan konsekuensi dari
menggunakan produk atau
jasa (Woodruff dalam
Alireza et al.,
2011). Variabel perceived
value penting untuk
diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer
loyalty (Lee et
al., 2009). Kajian
literatur mengindikasi bahwa
variabel perceived value memiliki hubungan positif dengan
customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi nilai yang
dirasakan, maka semakin
tinggi loyalitas pelanggannya.
Selain itu, variabel
perceived value juga
berpotensi berpengaruh pada
customer satisfaction (Alireza et al., 2011
dan Shafie et al., 2012). Kajian literatur mengindikasi bahwa
variabel perceived value memiliki hubungan
positif dengan customer
satisfaction. Hal ini
menjelaskan bahwa semakin
tinggi nilai yang
dirasakan, maka semakin
tinggi kepuasan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) didefinisikan
sebagai perasaan yang
dihasilkan dari suatu
proses mengevaluasi apa
yang telah diterima terhadap apa yang diharapkan
(Armstrong dan Kotler dalam Shafie et al., 2012).
Variabel ini penting
untuk diteliti karena
berpotensi berpengaruh pada
customer loyalty (Chang
dan Fong, 2010
dan Hu dan
Huang, 2011).
Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel
kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan
memiliki hubungan positif. Hal
ini menjelaskan semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi
loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) didefinisikan
sebagai komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian kembali dan
berlangganan kembali suatu produk yang
disukai secara konsisten di masa yang akan datang (Oliver
dalam Lee et
al., 2009). Loyalitas
pelanggan merupakan variabel tujuan
yang dianggap penting
untuk diteliti, guna
memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty diposisikan sebagai variabel
dependen yang dipengaruhi
oleh service quality,
product quality, perceived value,
dan customer satisfaction (Lee et al.,
2009; Chang dan Fong, 2010; Alireza
et al., 2011;
Hu dan Huang,
2011; Jahanshahi et
al., 2011; Ishtiaq,
2012; dan Shafie
et al., 2012).
Kaitan dengan variabel
kualitas layanan, kualitas
produk, nilai yang
dirasakan, dan kepuasan
pelangan diproposisikan
mempunyai hubungan positif
dengan loyalitas pelanggan.
Kajian literatur menjelaskan
bahwa semakin tinggi kualitas layanan,
kualitas produk, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan, maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan.
B. Permasalahan Studi ini
menggunakan service quality
untuk menjelaskan kualitas layanan
yang diperkirakan mempengaruhi
perceived value. Kajian
literatur mengindikasi bahwa
semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin
tinggi nilai yang
dirasakan (Shafie et
al., 2012). Dengan
demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah : Apakah
service quality berpengaruh pada perceived value?
Selain perceived
value, diperkirakan service
quality mempengaruhi customer satisfaction.
Kajian literatur mengindikasi
bahwa semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan
(Shafie et al., 2012).
Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah: Apakah service
quality berpengaruh pada customer satisfaction?
Selanjutnya, studi
ini masih menjelaskan
mengenai pengaruh service quality
yang diperkirakan mempengaruhi
customer loyalty. Kajian
literatur mengindikasi bahwa
semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin
tinggi loyalitas pelanggan
(Ishtiaq, 2012). Dengan
demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah: Apakah service
quality berpengaruh pada customer loyalty?
Studi ini
menggunakan product quality
untuk menjelaskan kualitas produk
yang diperkirakan mempengaruhi
perceived value. Kajian
literatur mengindikasi bahwa
semakin tinggi kualitas
produk, maka semakin
tinggi nilai yang
dirasakan (Lee et
al., 2009). Dengan
demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan adalah : Apakah
product quality berpengaruh pada perceived value?
Selain perceived
value, diperkirakan product
quality mempengaruhi customer
satisfaction. Kajian literatur
mengindikasi bahwa semakin
tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan (Jahanshahi et al., 2011
dan Chang dan
Fong, 2010). Dengan
demikian, permasalahan kelima yang dirumuskan adalah: Apakah product
quality berpengaruh pada customer satisfaction?
Selanjutnya, studi ini masih
menjelaskan mengenai pengaruh product quality
yang diperkirakan mempengaruhi
customer loyalty. Kajian
literatur mengindikasi bahwa
semakin tinggi kualitas
produk, maka semakin
tinggi loyalitas pelanggan
(Chang dan Fong, 2010). Dengan
demikian, permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah: Apakah product quality berpengaruh pada customer loyalty?
Studi ini
menggunakan perceived value
yang diperkirakan mempengaruhi customer loyalty. Kajian
literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan, maka semakin
tinggi loyalitas pelanggan (Lee et al.,
2009). Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah : Apakah
perceived value berpengaruh pada customer loyalty?
Selanjutnya, studi
ini menggunakan customer
satisfaction yang diperkirakan
mempengaruhi customer loyalty.
Kajian literatur mengindikasi bahwa
semakin tinggi kepuasan
pelanggan, maka semakin
tinggi loyalitas pelanggan (Chang
dan Fong, 2010
dan Hu dan
Hang, 2011). Dengan demikian, permasalahan kedelapan yang
dirumuskan adalah: Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer
loyalty?
Selanjutnya, studi ini menjelaskan mengenai pengaruh
perceived value yang diperkirakan
mempengaruhi customer satisfaction.
Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi nilai yang
dirasakan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan
(Alireza et al.,
2011 dan Shafie
et al., 2012).
Dengan demikian, permasalahan
kesembilan yang dirumuskan adalah: Apakah perceived value berpengaruh pada
customer stiasfaction?
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi