Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Makanan Terhadap Niat Perilaku Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

  BAB I.

PENDAHULUAN.

A.Latar Belakang.

Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Makanan Terhadap Niat Perilaku Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Usaha  di  bidang  makanan   adalah  usaha  yang  tidak akan  pernah  berakhir,  hal  ini  menciptakan  banyak  peluang  usaha  baru  sekaligus  menciptakan  banyak  persaingan  dalam  bidang  tersebut.  Dalam  persaingan  tersebut  menciptakan  banyak  perkembangan  untuk  mengalahkan  pesaing.

Menurut Kotler & Amstrong, (2001:354) kualitas produk merupakan senjata  strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Dalam hal ini, makanan  dan  layanan  dapat  dianggap  kompenen  penting  bagi  pelanggan  untuk  menentukan kepuasan dan perilaku masa depan menuju sebuah tempat makan.

Namun,  tujuan  makan  di  rumah  makan  atau  restoran tidak  hanya  untuk  memuaskan rasa  lapar.  Orang-orang terkadangpergi  ke tempat makanuntuk  merayakan  acara-acara khusus dengan  teman  dekat atau  keluarga  atau untuk  menyegarkan dan bersantai.

Kualitas layanan  didefinisikan  sebagai  sebuah  sikap  atau  keputusan  yang  bersifat  global  dan  menyeluruh,  yang  berhubungan  dengan  penilaian  superioritas  suatu jasa  (Parasuraman,  et  al dalam  Jooyeon  Ha  dan  Soo Cheong, 2012:12-40). Riset-riset empiris yang terkait dengan konsep kualitas  pelayanan  yang  dihubungkan   dengan  aspek  perilaku  konsumen  (khususnya  pengaruh  terhadap  kepuasan  maupun  loyalitas  konsumen)  telah  banyak  dilakukan  oleh  kalangan  akademisi  maupun  praktisi,  dan  hal  itu  semakin   memperkuat  paradigma  akan  kualitas  layanan, yang  merupakan  aspek  kunci  yang  bernilai  strategis  bagi  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  (Lewis,  1991:31-40).  Dimensi  kualitas  layanan  yang  digunakan  adalah  seperti  yang  diungkapkan oleh  parasuraman, et  al dalam  Jooyeon  Ha  dan  SooCheong  (2012) yaitu  :  bentuk  fisik (tangibles), keandalan (reliability),  ketanggapan (responsiveness),  jaminan  dan  kepastian (assurance),empati (emphaty) semua  dimensi  yang  signifikan   dalam persepsi  kualitas  layanan  berhubungan positifdengan  kepuasan,  yang  pada  gilirannya  mempengaruhi  niat perilaku.

Kualitas  makanan  adalah  karakteristik  kualitas  makanan  yang  dapat  diterima  konsumen,  yang  termasuk  faktor  eksternal,  seperti  :  penampilan,  ukuran, bentuk, warna, dan rasa (http://en.wikipedia.org, 2012). Hong Qin, et al (2009:35-50) menyatakan  bahwa kualitas makanan berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  dan  niat  perilaku. Dengan  kata  lain,  secara  umum  tujuan makan di rumah makan yaitu makan makanan dengan layanan. Dalam  hal ini, makanan dan  layanan dapat  dianggap komponen paling penting bagi  pelanggan  untuk  menentukan  kepuasan  dan  perilaku  masa  depan  menuju  sebuah rumah makan.

Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari  pengalaman  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.

Berdasarkan  perngalaman  yang  diperolehnya,  pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  membangun  nilai-nilai  tertentu  (Hong  Qin  dan Prybutok,  V.R.  2008). Kivela  et  al.  (1999:205-22)  menemukan  bahwa   kepuasan  makan  secara  signifikan  mempengaruhi  niat perilaku  sebelum  maupun sesudah melakukan pembelian di restoran atau rumah makan.

Niat  perilaku  didefinisikan  sebagai faktor penegasdalam  konsumen berperilaku, Oliverdalam Ryu,  K. et  al, (2009).  Berdasarkan  peneliti  terdahulu,  niat  perilaku dapat  digambarkan  sebagai  kemungkinan  lain  untuk  kembali  ke  restoran  dan  merekomendasikan  hal  ini  kepada  keluarga,  teman,  dan orang  lain di  masa  depan. Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  nilai  yang  dirasakan  telah  memperoleh  perhatian  khusus  dalam  memprediksi niat perilaku  pembelian  konsumen  (Anderson  dan  Srinivasan,  2003:125-43).

Banyak peneliti setuju bahwa  adanyapengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan terhadapniat perilaku (Andreassen dan Lindestad, et aldalam Ryu,  K. et al, 2009) Rumahmakan  bebek  goreng Pak  Ndutmerupakan  salah  satu rumah makan  yang  dalam  operasionalnya  berusaha  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  maksimal  kepada  para  pelanggan.  Dari  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  niat  perilaku  pelanggan  yang  terdiri  atas kualitas  layanan, kualitas makanan, dan kepuasan pelanggan di rumahmakan bebek goreng Pak  Nduttelah  menunjukkan  adanya  upaya  untuk  memberikan  layanan  yang  semaksimal mungkin kepada pelanggan.

Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  dikemukan,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang  permasalahan  niat  perilaku  konsumen dengan mengambil judul : “ANALISIS PENGARUHKUALITAS  PELAYANAN  DAN  KUALITAS  MAKANAN  TERHADAP NIAT   PERILAKU YANGDIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi  Pada Rumah Makan Bebek Goreng Pak Ndut Kepatihan)”.

B.Rumusan Masalah.

Dari  uraian  di  atas  masalah  dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan  sebagai berikut :.

1. Apakah kualitas pelayananberpengaruh terhadapkepuasan pelanggan?.

2. Apakah kualitas makananberpengaruh terhadapkepuasan pelanggan?.

3. Apakah kepuasan pelangganberpengaruh terhadapniat perilaku ?.

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadapniat perilaku ?.

5. Apakah kualitas makanan berpengaruh terhadapniat perilaku ?.

C.Tujuan Penelitian.

Dari rumusan permasalahan di atas, tujuan diadakannya penelitian ini  adalah sebagai berikut :.

1. Untuk menguji apakah kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk menguji apakah kualitas makananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk  menguji  apakah  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadapniat perilaku.

4. Untuk menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat perilaku.

5. Untuk menguji apakah kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap niat perilaku.

D.Manfaat Penelitian.

1. Manfaat praktis .

Hasil  dari penelitianini diharapkan  dapat  menjadi  bukti  empiris  bagipihak  rumah makan  bebek  goreng Pak  Ndut,  terutama  mengenai  pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas makanan pada niat perilaku yang  dimediasi oleh kepuasan  pelanggan.  Sehingga dapat  digunakan  sebagai  masukan  bagi  pihakrumah  makan  “Bebek  Goreng Pak  Ndut” untuk  membuatpertimbangan  dalam  membuat  program-program  yang  dapat  membuat konsumen merasa puas dan tetap menjadi pelanggan yang loyal.

2. Manfaat Teoritis.

Penelitian  ini  juga  sebagai  rujukan  bagi  kalangan  akademisi  maupun praktisi bisnis untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan, kualitas  makanan, dan  kepuasan pelanggandalam pembentukan niatperilaku.

3. Bagi penulis.

Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  pengetahuan  penulis  dibidang  pemasaran  perusahaan  dan  bisa  dibandingkan  dengan  teori yang diperoleh selama menempuh kuliah dengan kenyataan yang ada  dilapangan.

 Skripsi Ekonomi: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Makanan Terhadap Niat Perilaku Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Download lengkap Versi PDF

	Bab I	Download
	Bab II	Download
	Bab III - V	Download
	Daftar Pustaka	Download
	Lampiran	Download