BAB 1.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang.
Skripsi Ekonomi: “Analisis Proses Pembentukan Loyalitas Konsumen Jasa Pengiriman Jne”
Loyalitas konsumen merupakan
hal yang penting dalam mencapai tujuan perusahaan.
Dengan loyalitas, perusahaan
dapat melakukan penghematan
biaya (Griffin, 2005). Membangun loyalitas konsumen lebih mudah dan membutuhkan biaya
yang lebih sedikit
dibandingkan dengan mencari
pelanggan baru yang membutuhkan dana
lebih besar. Loyalitas
konsumen dapat diraih
dengan pelayanan yang
memuaskan. Oleh sebab
itu, loyalitas konsumen
harus disertai dengan
kepuasan konsumen (Booker
dan Serenko, 2007;
Raza dan Rehman, 2012).
Keuntungan dari loyalitas
bersifat jangka panjang
dan kumulatif, jadi semakin lama
loyalitas seorang konsumen,
semakin besar laba
yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen
(Griffin, 2007).
Secara teoritis,
beberapa studi terdahulu
telah meneliti tentang
loyalitas konsumen dengan
berbagai macam variabel dan model penelitian yang digunakan (Aydin dan Ozer, 2005; Booker dan Serenko,
2007; Quintal dan Polczynski, 2010; Raza dan
Rehman, 2012). Penelitian
sebelumnya mengindikasikan keragaman variabel
yang membentuk loyalitas
konsumen, antara lain
variabel kualitas jasa (Aydin
dan Ozer, 2005), kewajaran harga, citra perusahaan (Dharmadewi, 2011), kepuasan
konsumen dan kepercayaan
konsumen (Raza dan
Rehman, 2012).
Adanya perbedaan
variabel dan model
penelitian dalam beberapa
studi dikarenakan keberagaman
objek dan setting penelitian yang berbeda dalam setiap studi
yang dilakukan. Perbedaan
objek dan setting
penelitian akan memberikan hasil
yang berbeda, sehingga
memberikan kesempatan bagi
peneliti untuk memodifikasi
berbagai model penelitian
yang telah ada.
Diharapkan dengan model penelitian yang baru dapat membantu
perusahaan dalam membuat strategi pemasarannya
berdasarkan variabel-variabel amatan
yang diteliti. Objek
dalam penelitian ini adalah JNE.
PT. JNE yang bernama resmi PT TIKI
Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada
tahun 1990, dengan
bidang jasa pengiriman
barang express dan
logistik.
Pada mulanya, PT. JNE adalah anak
perusahaan dari PT. TIKI. Tahun 1991,
JNE memperluas jaringan
internasional dengan bergabung
sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir
beberapa negara Asia
(ACCA) yang bermarkas
di Hongkong yang
kemudian memberi kesempatan
kepada JNE untuk mengembangkan wilayah
antaran sampai ke
seluruh dunia. Selama
bertahuntahun TIKI dan
JNE berkembang menjadi
dua perusahaan yang
punya arah sendiri.
Karena itu, keduanya
menjadi saingan dan
akhirnya JNE menjadi perusahaan
sendiri dengan manajemen
diri sendiri. JNE
meluncurkan logonya sendiri
pada tahun 2000
dan berpisah dari
TIKI. JNE lalu
berusaha melakukan inovasi
dengan memberikan layanan
yang berbeda dengan
TIKI. Saat ini
JNE didukung oleh
lebih dari 1000
karyawan dan 1.500
gerai yang tersebar
luas di Indonesia.
Kehandalan JNE juga
telah dibuktikan dengan
diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO
9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.
Layanan terbaik adalah harga mati bagi JNE.
Model penelitian
ini bertumpu pada
enam variabel amatan
yaitu citra perusahaan (corporete image), persepsian kualitas
jasa (service quality perceived), kewajaran harga
(price fairness), kepuasan
konsumen (costumer satisfaction), kepercayaan konsumen
(customer trust) dan
loyalitas konsumen (customer loyalty).
Penentuan penggunaan variabel
tersebut didasarkan pada
penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Aydin
dan Ozer (2005),
Booker dan Serenko (2007),
Dharmadewi (2011) dan
Raza dan Rehman
(2012). Citra perusahaan, persepsi kualitas jasa dan kewajaran harga
adalah variabel independen, sedangkan loyalitas konsumen
adalah variabel dependennya.
Hubungan antar variabel tersebut dimediasi oleh kepuasan konsumen dan
kepercayaan konsumen. Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dari
masing-masing variabel yang diamati.
Variabel pertama adalah citra
perusahaan yang didefinisikan sebagai kesan keseluruhan
yang dibuat pada
pikiran masyarakat tentang
perusahaan, terkait dengan
fisik dan perilaku
atribut perusahaan serta
kesan kualitas yang disampaikan
oleh setiap orang yang berinteraksi dengan klien perusahaan (Kotler, 2000).
Variabel ini penting
untuk diteliti karena
diperkirakan mempengaruhi loyalitas
konsumen. Penelitian terdahulu
menunjukkan bahwa citra
perusahaan dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen. Adanya
hubungan yang positif
antara citra perusahaan dengan
loyalitas konsumen (Dharmadewi, 2011) Variabel
kedua adalah persepsi
kualitas jasa yang
didefinisikan sebagai persepsian
pelanggan terhadap layanan
nyata yang mereka
terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer pada tahun
2005, menunjukkan adanya
hubungan yang positif
antara persepsi kualitas jasa
dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi persepsi kualitas jasa, maka semakin tinggi pula loyalitas
konsumennya. Penelitian tetang persepsi kualitas
jasa pada loyalitas
juga telah dilakukan
oleh Raza dan
Rehman pada tahun 2012, dan hasilnya menunjukkan pengaruh
hubungan yang sama.
Variabel ketiga
adalah kewajaran harga
yang didefinisikan sebagai persepsi
konsumen dimana perbedaan
antara harga yang
diterima layak dibandingkan
dengan yang lain,
dapat dipertimbangkan atau
harga yang bisa diterima (Bolton,
2007). Variabel ini diperkirakan
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian
terdahulu menunjukkan bahwa
kewajaran harga dapat membentuk kepuasan
konsumen dan loyalitas
konsumen (Dharmadewi, 2011).
Penelitian sebelumnya
juga menunjukkan bahawa
kewajaran harga dapat membentuk
kepercayaan konsumen (Fitriyani, 2010).
Variabel keempat
adalah kepuasan konsumen
yang didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan
harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu
produk jasa (Kottler,
1997). Kepuasan konsumen
merupakan salah satu dari tujuan
pemasaran yang secara erat dihubungkan
dengan loyalitas konsumen (Zeithaml
and Bitner, 2003).
Berbagai penelitian menunjukkan hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen (Booker dan
Serenko, 2007; Ha
et al, 2008;
Quintal dan Polczynski,
2010; Raza dan Rehman,
2012).
Variabel kelima adalah
kepercayaan konsumen yang didefinisikan sebagai tingkat
keyakinan pelanggan terhadap
kemampuan suatu produk
jasa dalam memenuhi
keinginannya (Bergeron, 2001).
Variabel ini diperkirakan mempengaruhi
loyalitas konsumen. Kepercayaan
konsumen menjadi variabel mediasi dalam penelitian yang dilakukan oleh
Raza dan Rehman pada tahun 2012.
Adanya hubungan yang
positif antara kepercayaan
konsumen dengan loyalitas konsumen.
Variabel keenam
adalah loyalitas konsumen
yang didefinisikan sebagai komitmen yang kuat dari pelanggan untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa yang disukai
secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk
berpindah (Oliver, 1999). Variabel ini penting untuk
diteliti guna memberikan
suatu perkiraan mengenai
perilaku loyalitas. Dengan
loyalitas konsumen, perusahaan dapat
melakukan penghematan biaya (Griffin,
2005). Selain itu
loyalitas merupakan salah
satu alat ukur keberhasilan suatu
perusahaan (Dekimpe et
al., 1997). Banyak
penelitian terdahulu yang memposisikan loyalitas konsumen sebagai
variabel dependennya (Aydin dan Ozer,
2005; Booker dan Serenko, 2007; Quintal dan Polczynski, 2010; Dharmadewi, 2011; Raza dan Rehman, 2012).
Berdasarkan hubungan
antar variabel, maka
dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: B. Permasalahan Penelitian yang
dilakukan oleh Dharmadewi
(2011), Raza dan
Rehman (2012) menunjukkan
adanya hubungan yang
positif antara citra
perusahaan dengan loyalitas
konsumen. Semakin tinggi
citra perusahaan, maka
semakin tinggi pula
loyalitas konsumen. Dengan
demikian, permasalahan pertama
dalam penelitian ini adalah: Apakah citra perusahaan berpengaruh pada
loyalitas konsumen?
Aydin
dan Ozer (2005),
Raza dan Rehman
(2012) mengindikasikan adanya
hubungan yang positif
antara persepsi kualitas
jasa dengan loyalitas pelanggan. Semakin baik persepsi kualitas jasa
di mata konsumen, maka semakin tinggi loyalitas
konsumennya. Kualias jasa
yang baik akan
menodorong konsumen untuk
bersikap loyal. Dengan
demikian, permasalahan kedua
dalam penelitian ini adalah: Apakah
persepsi kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas konsumen?
Studi terdahulu tentang kewajaran
harga telah dilakukan oleh Dharmadewi (2011),
hasilnya menunjukkan ada hubungan yang positif
antara kewajaran harga dengan loyalitas
konsumen. Harga yang
dirasa wajar bagi
konsumen akan cenderung
meningkatkan loyalitas konsumen
tersebut. Dengan demikian, permasalahan ketiga dalam penelitian ini
adalah: Apakah kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas konsumen?
Beberapa penelitian
mengindikasikan adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan konsumen,
seperti penelitian yang dilakukan oleh
Dharmadewi (2011), Raza
dan Rehman (2012).
Semakin baik citra perusahaan di
mata masyarakat, maka
semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumennya. Dengan
demikian, permasalahan keempat
dalam penelitian ini adalah:
Apakah citra perusahaan berpengaruh pada kepuasan konsumen?
Banyak penelitian menjelaskan
bahwa persepsi kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Quintal
dan Polczynski,2010; Raza dan Rehman,
2012). Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas
jasa yang baik
akan meningkatkan kepuasan
konsumennya. Dengan demikian,
permasalahan kelima dalam penelitian ini adalah: Apakah persepsi
kualitas jasa berpengaruh
pada kepuasan konsumen?
Penelitian tentang
kewajaran harga yang
dilakukan oleh Dharmadewi (2011), hasilnya menunjukkan ada hubungan yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Harga yang wajar akan menjadikan konsumen merasa puas.
Dengan demikian, permasalahan
keenam dalam penelitian ini adalah: Apakah kewajaran harga berpengaruh pada
kepuasan konsumen?
Studi berikutnya,
menjelaskan hubungan antara
citra perusahaan dengan kepercayaan konsumen (Raza dan Rehman, 2012).
Diperkirakan citra perusahaan akan mempengaruhi kepercayaan
konsumen. Dengan demikian,
permasalahan ketujuh dalam
penelitian ini adalah: Apakah citra perusahaan berpengaruh pada kepercayaan
konsumen?
Masih dalam
studi yang sama
oleh Raza dan
Rehman (2012) juga menunjukkan bahwa
ada hubungan yang
positif antara persepsi
kualitas jasa dengan kepercayaan konsumen. Dengan demikian,
permasalahan kedelapan dalam penelitian
ini adalah: Apakah persepsi kualitas
jasa berpengaruh pada
kepercayaan konsumen?
Berikutnya, penelitian terdahulu
menemukan bahwa ada hubungan positif antara kewajara
harga dengan kepercayaan
konsumen (Fitriyani, 2010).
Hal ini berarti
bahwa semakin wajar
harga produk maka
semakin tinggi tingkat kepercayaan
konsumen. Dengan demikian, permasalahan
ke sembilan dalam penelitian
ini adalah: Apakan kewajaran harga
berpengaruh pada kepercayaan konsumen?
Mayoritas peneliti telah
menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dibentuk oleh kepuasan konsumennya (Booker dan Serenko,
2007; ha et. al , 2008; Quintal dan Polczynski, 2010; Raza dan Rehman, 2012). Adanya hubungan
positif yang signifikan antar variabel
tersebut. Kepuasan konsumen merupakan salah satu dari tujuan
pemasaran yang secara
erat dihubungkan dengan
loyalitas konsumen (Zeithaml
and Bitner, 2003).
Semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen, maka semakin tinggi
tingkat loyalitas konsumennya.
Konsumen yang puas
akan cenderung loyal terhadap
perusahaan. Dengan demikian, permasalahan kesepuluh dalam penelitian ini adalah: Apakah kepuasan
konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen?
Selanjutnya, Penelitian yang
dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005), Raza dan
Rehman (2012) mengindikasikan adanya
hubungan yang positif
antara kepercayaan konsumen
dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi
kepercayaan konsumen pada
perusahaan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumennya.
Konsumen yang
percaya akan cenderung
loyal terhadap perusahaan.
Dengan demikian, permasalahan
kesebelas dalam penelitian ini adalah: Apakah
kepercayaan konsumen berpengaruh
pada loyalitas konsumen?
Skripsi Ekonomi: “Analisis Proses Pembentukan Loyalitas Konsumen Jasa Pengiriman Jne”
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi