BAB I.
PENDAHULUAN.
A. Latar Belakang.
Skripsi Ekonomi: Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pada Loyalitas Yang Dimoderasi Oleh Value Attainment Nasabah
Pelayanan di
bidang penyedia jasa
perbankan yang melayani pengusaha mikro, kecil dan menengah
saat ini menjadi sangat kompetitif karena lokasi yang dekat dengan tempat
masyarakat yang membutuhkan, sehingga
pelanggan dituntut untuk mempunyai
ekspektasi yang lebih tinggi terhadap penyedia layanan
(Dabholkar et al, 1996). Oleh karena itu penyedia layanan perlu memberikan
penawaran layanan kepada pelanggan dengan
memenuhi kebutuhan pelanggan
yang lebih baik,
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan
kualitas layanan yang
baik daripada pesaing (Bitner
dan Hubbert, 1994;
Kohli dan Jaworski,1990, Reichheld dan Sasser 1990).
Pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi
nasabah (Kotler, 1997:69).
Persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh
nasabah atau keunggulan suatu
pelayanan. Kualitas merupakan
keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang tersirat. Sedangkan kualitas pelayanan dibentuk oleh
perbandingan antara ideal
dengan persepsi dari
kinerja dimensi kualitas (Oliver,
1993). Pengukuran kualitas
pelayanan oleh Parasuraman et
al.,(1985) menggunakan instrumen
SERVQUAL yaitu skala untuk mengukur
kualitas pelayanan yang
tercakup dalam lima dimensi, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Menurut artikel
Jeanne Ananti Sutanto
(2008), perusahaan dalam rangka
mencapai kepuasan pelanggan
pada umumnya selain memperhatikan produk yang dihasilkan
juga menyadari kualitas pelayanan pada pelanggan. Hasil evaluasi konsumen akan
mengarah pada kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen, dan
selanjutnya kepuasan akan menimbulkan loyalitas
konsumen (Bloomer et al, 1998).
Menurut Zeithaml (1981) dalam
Javalagi dan Moberg,
dalam penelitiannya mengenai cara
konsumen mengevaluasi produk
dan service. Service loyalty dapat
dibedakan dengan brand
loyalty pada beberapa
hal seperti service loyalty lebih
sulit dievaluasi, memiliki persepsi akan
resiko yang tinggi dan
ketersediaan pengganti yang
sedikit lebih besar.
Jadi service loyalty merupakan
motivasi konsumen untuk
tidak mencari sumber alternative lain,
memiliki tingkat pembelian
kembali yang tinggi
dan menyebarluaskan
penilaian positif terhadap
pengalaman service kepada orang lain.
Kepuasan dan loyalitas memiliki
hubungan yang kuat, Ruyter dan Bloomer
(1998) dalam Smith
dan Ennew (2001)
menemukan bahwa konsumen yang
terpuaskan nilai pribadinya
(Value attainment) terhadap pelayanan yang diberikan
sesuai dengan selera
konsumen akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan tersebut.
Menurut Palilati (2007),
nilai yang dicapai
pelanggan dalam pelayanan juga
merupakan salah satu
faktor yang dapat
memperkuat loyalitas. Nilai yang
dicapai pelanggan (Value
attainment) merupakan persepsi konsumen
terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan
relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen.
Semakin tinggi
persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan,
maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan. Selain
itu, hubungan yang diinginkan
perusahaan adalah hubungan
yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan
jauh lebih besar
apabila harus menarik
pelanggan atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan,
daripada mempertahankannya.
Bank Perkreditan Rakyat atau BPR
merupakan salah satu jenis
bank yang dikenal melayani berbagai golongan masyarakat dengan lokasi yang pada
umumnya dekat dengan masyarakat. Layanan yang disediakan BPR antara
lain : menghimpun
dana dari masyarakat
dalam bentuk deposito berjangka,
tabungan, dan atau
bentuk lain yang
dipersamakan dengan itu. Memberikan
kredit dalam bentuk
kredit modal kerja,
kredit investasi maupun kredit konsumsi. (sumber:Informasi Bank
Indonesia).
Penelitian ini mengambil obyek pada
PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Shinta Daya yang
berlokasi di Bogem,
Kalasan, Sleman Yogyakarta
sebagai salah satu bank perkreditan yang melayani golongan pengusaha mikro,
kecil dan menengah. Banyaknya bank perkreditan saat ini menimbulkan permasalahan
dalam perusahaan, seperti
sedikitnya kenaikan jumlah
nasabah. Berbagai usaha
dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mencapai target
perusahaan diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah
PT. BPR Shinta Daya dengan berpusat di
Yogyakarta diharapkan PT.
BPR Shinta Daya
dapat melakukan ekspansi pelayanan
produk atau jasa
perbankan terhadap masyarakat wilayah Yogyakarta dan sekitarnya.
Penelitian ini
merupakan modifikasi dari
penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Jamal dan Anastasiadou
pada tahun 2009,
yang meneliti mengenai pengaruh
dimensi kualitas pelayanan
dan moderasi keahlian konsumen
pada loyalitas pelanggan
dan penelitian yang dilakukan oleh Ruyter dan Bloemer tahun
1999 mengenai faktor lain yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan
yang dalam kaitannya terhadap loyalitas pelanggan
seperti value attainment.
PT. BPR
Shinta Daya merupakan
salah satu jenis
bank yang melayani golongan
pengusaha mikro, kecil
dan menengah dan
juga menerima simpanan dari masyarakat dengan persyaratan yang sederhana.
Dengan prinsip
yang telah diterapkan
maka perusahaan selalu
berusaha memberikan yang terbaik
kepada pelanggan agar
tercipta kepuasan pelanggan dan
berdampak pada loyalitas mereka, melalui dimensi kualitas jasa yang diberikan
dan kekuatan hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas dengan nilai pelayanan
yang dicapai oleh nasabah (Value attainment).
Berdasarkan uraian
latar belakang diatas
maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
pada PT. Bank
Perkreditan Rakyat Shinta
Daya dengan judul “
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PADA LOYALITAS
YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH” (Studi Kasus Pada PT. BPR
Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar
belakang masalah tersebut,
maka perumusan masalah yang dapat
diambil sebagai berikut :.
1. Apakah dimensi tangible kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan?.
2. Apakah dimensi reliability kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan?.
3. Apakah dimensi responsiveness kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan?.
4. Apakah dimensi assurance kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan?.
5. Apakah dimensi emphaty kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan?.
6. Apakah kepuasan nasabah
berpengaruh pada loyalitas ?.
7. Apakah value attainment
berpengaruh pada loyalitas ?.
8. Apakah value attainment memoderasi pengaruh
kepuasan pada loyalitas ?.
C. Tujuan Penelitian.
Berdasarkan rumusan
masalah diatas, maka
tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :.
1. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh dimensi tangible kualitas pelayanan
pada kepuasan.
2. Untuk menguji dan menganalisis
pengaruh dimensi reliability kualitas pelayanan pada kepuasan.
3. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh dimensi responsiveness kualitas
pelayanan pada kepuasan.
4. Untuk menguji dan menganalisis
pengaruh dimensi assurance kualitas pelayanan pada kepuasan.
5. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh
dimensi emphaty kualitas pelayanan pada kepuasan.
6. Untuk menguji dan menganalisis
pengaruh kepuasan nasabah penyedia layanan pada loyalitas nasabah.
7. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh value attainment pada loyalitas nasabah.
8. Untuk menguji
dan menganalisis pengaruh value attainment sebagai variabel moderasi yang
mempengaruhi kepuasan pada loyalitas.
D. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Praktisi Dari hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan konsumen
dalam mengetahui tingkat
kualitas pelayanan melalui persepsi dimensi kualitas pada PT. BPR Shinta
Daya Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
2. Bagi Akademisi Dari hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian
berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan penelitian ini.
Skripsi Ekonomi: Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pada Loyalitas Yang Dimoderasi Oleh Value Attainment Nasabah
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi