BAB I .
PENDAHULUAN.
A. LATAR BELAKANG MASALAH.
Skripsi Ekonomi: PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTIONSEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
E-Commerce dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan
perdagangan elektronik, dimana saat ini
sudah menjadi salah satu cara yang paling baik untuk berjualan.
Pengertian dari e-commerce
sendiri merupakan salah
satu cara penjualan
dan pemasaran barang
ataupun jasa melalui
sistem elektronik seperti internet,
televisi dan jaringan
computer lainnya. Internet
sendiri merupakan jaringan computer global yang menghubungkan
jaringan privat dan
public untuk berbagi
informasi. Internet telah
digunakan untuk komersial
sejak tahun 1995.
Jenis e-commerce
ini dapat dibagi
menjadi dua yaitu,
Bussiness to Bussiness (B2B) dan Bussiness to Consumer
(B2C).
E-commerce ini merupakan salah satu akibat dari perkembangan internet yang signifikan bagi dunia bisnis. Hal ini
dirasakan cukup besar oleh perusahaaan karena
implementasinya dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan terutama bagi kelancararan proses-proses
bisnis.
Perkembangan e-commerce
di Indonesia pada saat ini
semakin meningkat digunakan oleh banyak
perusahaan karena pasar Indonesia yang cukup besar dan komunitas
pengguna internet di
Indonesia cukup banyak.
Perkembangan ecommerce telah ada
sejak tahun 1996 dengan berdirinya Dyviacom Intrabumi atau D-net (www.dnet.id) sebagai perintis transaksi
online. Konsumen / pelanggan pun sudah banyak
yang tertarik menggunakan
jasa e-commerce karena
mulai mempercayai penjualan
menggunakan e-commerce ini. Mengutip dari pernyataan CEO
PT Indonesia Payment
Solution yang menyatakan
bahwa perdagangan melalui
internet di Indonesia
pada 2012 ditaksir
mencapai USD 4,1
Milliar dan berdasarkan
data asosiasi penyelenggara
jasa internet Indonesia
(APJII) hingga tahun
2011 pengguna internet
di Indonesia yang
resmi tercatat adalah
sebanyak 45.000.000 pengguna.
Dilihat dari perkembangannya di Indonesia masih memiliki potensi
untuk berkembang lebih
lagi, karena ada
beberapa hal yang mempengaruhinya
yaitu: 1. Akses dari
internet semakin murah
dan cepat yang
akan meningkatkan jumlah pengguna internet 2. Dukungan
dari bidang perbankan
yang menyediakan fasilitas
internet banking maupun sms
banking, yang dapat mempercepat proses transaksi 3. Semakin
mudah dan murahnya
membangun situs e-commerce
dengan tersedia software open
source 4. Selain itu di Indonesia harus
diterapkan peraturan yang dapat melindungi konsumen dari kerugian yang disebabkan penipuan dan potensi kerugian
lainnya.
Studi ini
mengambil objek jasa
layanan jual-beli online
yaitu “Tokobagus.com” sebagai
vendor penyedia jasa tersebut
sebagai leader jual-beli online
yang memiliki reputasi
baik dikalangan pengguna
jasa e-commerce yang meliputi bermacam-macam jenis
barang yang dijual
baik bekas maupun
barang baru.
Tokobagus merupakan media jual
beli online gratis, artinya setiap individu maupun
perusahaan bisa mendaftar
sebagai member di
tokobagus dan mulai menjual
barang dan jasa secara online, 24 jam sehari
. Iklan tokobagus juga telah tayang
di iklan stasiun
TV dan muncul
di beberapa Iklan
ppc Adsense milik Google.
Tokobagus Tokobagus didirikan pada
tanggal 9 Juni 2005 oleh dua orang pemuda asal Belanda, Arnold Sebastian
Egg dan Remco
Lupker. Berkantor pusat
di bali dan kemudian
mulai merambah Jakarta, dan hingga kini jangkauan tokobagus
sudah sampai ke
seluruh Indonesia. Melalui
media promosi seperti
stasiun TV, radio, majalah
dan pembagian stiker,
dan setelah itu
terus tumbuh “under
the radar”.
Tokobagus tidak menganut sistem
“release it and
forget it”, melainkan
terus melakukan perbaikan demi
meningkatkan kepuasan member pada khususnya dan pengguna
pada umumnya. Sekarang
ini Tokobagus sudah
menjadi toko online terbesar
di Indonesia dengan
total pengguna /
member Tokobagus sebanyak
1,juta lebih dan transaksi sudah menembus 300 milyar rupiah pada
Desember 2010.
Kantor Tokobagus TIFA Building
3rd Floor Suite 302 Jl. Kuningan Barat I No. 26, Jakarta Selatan. Tokobagus memiliki karyawan yang berjumlah lebih dari 100
orang yang berfokus
pada TI (teknologi
informasi), pemasaran dan
quality control.
Tokobagus benar-benar menjadikan member (dan calon
pembeli) sebagai raja, dimana
tokobagus menyediakan Live
Support yang akan
selalu siap menjawab segala pertanyaan berkenaan dengan
penggunaan situs tokobagus dan pertanyaan non
teknis lainnya, dan
sebentar lagi tokobagus
juga akan meluncurkan
sebuah forum khusus
yang bisa menjadi
rujukan pengguna disaat Live
Support sedang offline. Setiap member di tokobagus juga berpeluang menjadi Verified Member, dimana tokobagus mengirimkan
kode verifikasi ke alamat email mereka yang
harus mereka masukkan
melalui profil mereka
di tokobagus.com, sehingga menjamin transaksi yang lebih aman.
Pendapatan tokobagus.com sendiri
diperoleh melalui penjualan
promo point dimana
penjual dapat mempromosikan
iklan yang sudah
dipasang dengan menggunakan salah satu atau lebih fitur
promosi tambahan dari tokobagus.com.
Dengan mempromosikan
iklan dan/atau situs
pribadi, berarti penjual
telah menarik lebih banyak
pengunjung untuk melihat iklan dan situs pribadi tersebut, sehingga bisa lebih meningkatkan penjualan.
Tokobagus menawarkan alat promosi
sebagai berikut : 1. Top Listing 2. latar Belakang Kuning 3. Judul huruf tebal 4. Hot Items Ukuran keberhasilan
untuk toko online adalah
perilaku loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu,
penting untuk menentukan
faktor-faktor utama pendorong
perilaku loyalitas konsumen
terhadap produk dan
layanan online di Indonesia.
Studi ini berupaya untuk
mendorong instrumen dimensi kualitas pelayanan melalui restrukturisasi dimensi
model e-servqual. Model
studi penelitian yang berkembang meneliti
hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
Pemasar online
diharuskan untuk menciptakan
nilai pelayanan (eservqual)
yang mampu menciptakan
nilai-nilai kepuasan konsumen
setelah melakukan transaksi
online (customer satisfaction). Sehingga kepuasan konsumen pada penelitian dugunakan untuk mengarahkan
pada sebuah sikap loyal konsumen (customer loyalty)
pada brand online,
karena pada hakikatnya
pemasar online berpikir di era
persaingan yang kompetitif ini mempertahankan konsumen adalah hal yang mutlak daripada sekedar mencari
konsumen baru. Oleh karena itu dalam penelitian
ini berusaha mengungkap isu-isu terkait loyalitas konsumen pada brand online,
sehingga menjadi fenomena
yang menarik untuk
diteliti oleh peneliti terutama bagi praktisi yang mengelola bisnis
online untuk menyadari faktor-faktor yang
mendorong pelanggan untuk loyal pada sebuah toko online.
Memiliki sebuah toko onlinebukan
merupakan pilihan untuk bisnis, tetapi merupakan keharusan
dalam ekonomi digital
baru, terutama untuk
perusahaan yang berniat
untuk memperluas pasar
(Lee et al.,
2011). Seperti di
toko tradisional, ukuran
keberhasilan untuk toko
online adalah perilaku
loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu, penting
untuk menentukan faktor-faktor
utama pendorong perilaku
loyalitas konsumen terhadap
produk dan layanan
online di Indonesia.
Berdasarkan fenomena-fenomena diatas,
terlihat bahwa tokobagus.com mampu mempertahankan dan menambah jumlah
pelanggannya ditengah ketatnya persaingan
retail online saat ini. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana e-service
quality dalam mempengaruhi customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variable mediasi diantara variablevariabel
tersebut.
Dari latar belakang diatas maka
peneliti mengambil judul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA
CUSTOMER LOYALTY DENGAN
CUSTOMER SATISFACTIONSEBAGAI
VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Pengguna
Ecommerce di Salatiga yang Berniat Loyal terhadap Tokobagus.Com)”.
B. Rumusan Masalah .
Berdasarkan latar
belakang masalah yang
telah diuraikan sebelumnya, maka permasalahan yang diajukan dalam
penelitian ini adalah :.
1. Apakah e-service quality berpengaruh pada
customer satisfaction?.
2. Apakah e-service quality berpengaruh pada
customer loyalty?.
3. Apakah
customer satisfaction
berpengaruh dan memediasi
e-service quality dengan customer
loyalty?.
C. Tujuan Penelitian .
Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah :.
1. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality
pada customer satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality
pada customer loyalty.
3. Untuk
mengetahui pengaruh customer satisfaction
memediasi e-service quality dengan customer loyalty.
D. Manfaat Penelitian.
Manfaat yang
diharapkan dari pelaksanaan
penelitian ini adalah sebagai berikut:.
1. Bagi Peneliti .
Menambah wawasan
dan pengetahuan yang
sangat berharga dalam menganalisis persoalan-persoalan penerapan
teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan praktik dunia nyata.
2. Bagi Perusahaan .
Menambah pengetahuan
bagi perusahaan untuk
mengevaluasi kinerja perusahaan dalam memberikan Layanan terhadap
konsumen.
3. Bagi Penelitian Lain.
Penelitian ini
sebagai bahan masukan
dan sumber acuan
bagi pembaca atau
penelitian lain untuk
menjadi perbandingan terhadap
masalahmasalah yang sama sebagaimana terdapat dimuka.
E. Batasan Penelitian.
1. Penelitian
ini dilakukan pada
pelanggan e-commerce yang
menggunakan layanan tokobagus.com
di kota Salatiga.
2. Penelitian dilaksanakan berdasarkan metode
survey, yaitu penelitian yang dilakukan
pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data
sampel yang diambil
dari populasi tersebut
dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
(Sugiyono, 1999: 7).
3. Teknik
pengambilan sampel dilakukan
dengan teknik nonprobability sampling, yaitu purposive sampling (Sekaran,
2003).
Skripsi Ekonomi: PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTIONSEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
Download lengkap Versi PDF
 | ||
| ||
| ||
| ||
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
pesan skripsi